A todos los operadores les gustaría arrasar el mercado y aunque los ingredientes para conseguirlos son fáciles de adivinar, no todos encuentran la fórmula para llevar a cabo una estrategia tan efectiva como la que en su día lideró Yoigo, y hoy en día abandera Digi.
¿Los ingredientes? Precios bajos y buena reputación. Para lo primero han sido claves los despliegues compartidos, y para lo segundo, hace falta ser innovadores, atender bien al cliente y tener paciencia.
Precios bajos y tarifas estrella
Los operadores saben que el precio juega un papel importante a la hora de elegir destino, pero no siempre les resulta fácil encontrar el equilibrio que las siga haciendo rentables, y en este sentido, el despliegue de redes eficiente es un factor clave.
No es rentable desplegar redes que van a ser usadas por cuatro gatos, así que estos operadores optan por un modelo de cherry picking, en el que únicamente despliegan redes propias en las zonas donde concentran más usuarios, y utilizan acuerdos con otros operadores para llegar el resto del territorio.
Así consiguen maximizar los recursos y pueden reducir el precio de las tarifas por debajo de la competencia, y seguir siendo rentables. El problema es que a este tipo de operadores no les debemos los despliegues más extensos ni la cobertura en zonas más aisladas.
Una vez asegurada la rentabilidad toca sacudir el mercado con alguna tarifa y/o servicio innovador. Lo hizo Yoigo en sus comienzos con la tarifa de internet de 1,20 euros al día, o la primera Sinfín con 20 GB en 2015, cuando el máximo que ofrecía la competencia eran 5 GB por mucho más dinero.
También lo hace Digi en la actualidad, con los datos ilimitados 5G más baratos del mercado, con la fibra a 500 Mbps por 15 euros, o con innovadoras propuestas de fibra a 10 Gbps con WiFi 7.
Ganarse una buena reputación
Tener bajos precios no es suficiente para arrasar el mercado. Y si no que se lo digan a operadores ultrabaratos como Xenet, que llevan años abanderando los precios bajos con bastante diferencia frente a líderes como Digi.
Pepephone fue uno de los primeros operadores que triunfó sobre todo por su buena reputación. Sus precios nunca fueron los más bajos, pero su buena atención al cliente le llevó a la fama por no marear con maquinas, ni por pasar de un departamento a otro, teniendo que explicar la consulta una y otra vez.
La atención al cliente y sus principios llevaron a la fama a Pepephone, pero lo importante es que esos principios estaban basados desde una renovada perspectiva muy centrada en el cliente. Que el cliente llamaba por una reclamación con la factura. Pues se le devolvía el importe reclamado en el acto y después se estudiaba el caso para saber si realmente correspondía dicha devolución.
Pero la buena reputación no sólo se consigue llevando la iniciativa con tarifas asombrosas o con una buena atención al cliente, sino que debe demostrarse que el servicio es de calidad, y para eso, hace falta tener más paciencia.
Porque la calidad del servicio, por mucho que los operadores se empeñen en venderlo, se trasmite sobre todo por el boca a boca. Y si no que se lo digan a los operadores locales o a los planes Amigo. Un usuario contento con el precio y calidad es capaz de arrastrar a muchos más usuarios que lo que consigue la publicidad.
Aunque todos los operadores utilizan básicamente la cobertura de fibra y cobertura móvil de tres o cuatro mayoristas, no todos ofrecen la misma calidad del servicio. De hecho, el servicio puede llegar a estar muy degradado en ocasiones, por la menor prioridad sobre otros clientes que pagan más, por las limitaciones aplicadas en el streaming de vídeo, por las llamadas que se entre cortan, o por interconexiones de peor calidad, ya sea por los equipos utilizados o el enrutado por internet.
Un montón de parámetros no siempre fáciles de explicar, pero que si todo funciona como se espera, la autogestión es sencilla y la facturación no da problemas, será el boca boca quien te lleve al éxito, sobre todo si para rematar aportas un toque de innovación. Es la fórmula de Digi.
Ya tengo éxito, ¿y ahora qué?
Lograr el éxito y crecer tan rápidamente no es habitual. Lo lograron Airtel y Amena en sus inicios en los años 2000, y más recientemente, la Yoigo original antes de formar parte del gurpo MásMóvil, y Digi. ¿Y ahora qué podemos esperar del futuro de Digi?
Por lo pronto, Digi ha mostrado una mayor vocación de permanencia en el país que Yoigo, al haber desplegado su propia red de fibra, que ya se encuentra cerca de convertirse en la tercera red más extensa de España, por delante de Vodafone. Es cierto que recientemente ha vendido parte de su red de fibra, pero lo ha hecho para conseguir liquidez necesaria para montar su propia red móvil. Es decir, Digi sigue decidida a invertir en España. En cabio, MásMóvil nunca llegó a materializar despliegues más ambiciosos prometidos por Yoigo antes de su venta, porque en realidad, la intención de MásMóvil era acabar saliendo de España.
Puede que un operador invierta lo justo de cara a hacerse más atractivo a una futura venta, pero en el caso de inversiones tan elevadas como las de Digi, hace pensar que su vocación a futuro en España es a largo plazo.
Además, Digi sigue centrado en crecer de manera orgánica. No habla de comprar otros operadores para eliminar competencia, ni para crecer más rápidamente, como era la intención del Grupo MásMóvil con Yoigo y otros que vinieron después, que acabó siendo vendida/fusionada después de engordar rápidamente la cartera de clientes a pesar de llevar años alejada de la guerra low cost al nivel de Lowi, Simyo y O2, sus principales competidores.
Crecer de manera inorgánica y una mayor vocación de futuro en España son las principales diferencias con la estrategia de Yoigo/MásMóvil que nos hacen pensar que el futuro de Digi en España es todavía prometedor, y que estaría dispuesto a seguir llevando la iniciativa en el mercado durante un largo tiempo, sobre todo ahora que tiene más armas para renegociar sus contratos mayoristas.
Imagen Portada | Copilot.
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