"Nuestro objetivo es tener siempre el mejor precio posible, pero no renunciamos nunca a un nivel de servicio mínimo" Entrevista a Pedro Serrahima de Pepephone

Hoy os dejamos con la primera parte de la entrevista que hemos hecho a Pedro Serrahima de Pepephone en la que hablamos sobre el actual estado del mercado y las tarifas de voz y datos mientras que en la segunda parte hablaremos del servicio y los dispositivos.

Pedro Serrahima estuvo trabajando en servicios relacionados con banda ancha de ONO hasta que pasó a dirigir el proyecto Pepephone, el OMV del grupo Globalia que entre otras empresas, agrupa a Air Europa, Halcón Viajes, Pepetravel o Globalia Contact Center, el centro propio que se encarga del servicio de atención al cliente de Pepephone.

Pepephone y las tarifas de voz

Xataka Móvil. Tras la última rebaja en la tarifa Ratoncito y Elefante parece que cada vez queda menos margen para seguir bajando y ya que a Pepephone le gusta cobrar justamente por lo que se consume ¿Ha llegado el momento de eliminar el establecimiento de llamada oficialmente a la vez que se mejora la comunicación sobre el inconveniente de mantenerlo?

Pedro Serrahima. Nosotros en 2008, acompañando a Eroski que fueron los primeros, lanzamos una tarifa sin establecimiento de llamada. Era muy buena, pero al ser diferente al ‘estándar’ no se entendían porque el precio por minuto es aparentemente más alto que en las normales, y apenas vendimos unas pocas, así que decidimos concentrarnos en las tarifas ‘normales’ y cedimos esa tarifa a un portal compañero vuestro cuyo público es más especializado y podía entenderlo. Gracias a eso, y a mucho tiempo y esfuerzo por parte de ellos, ahora funciona bien, pero no deja de ser una tarifa para ‘unos pocos’.

Cambiar un precio es relativamente sencillo, pero cambiar la forma de pensar de las personas no lo es, y tampoco hay porqué hacerlo, así que nos centramos en lanzar tarifas igual de buenas, pero con establecimiento para que cada cliente pueda elegir. Incluso las hemos lanzado con establecimiento reducido, con precios variables, hasta tarifas de broma. Todas son buenas, pero cada una tiene un matiz diferente. El cliente puede elegir, y como siempre en Pepephone, si cree que hay otra mejor, puede cambiar todas las veces que quiera con sólo pedirlo. Siempre quedará un poco de margen, y un poco de imaginación para seguir ‘jugando’.

Xataka Móvil. Hace poco conocíamos que Vodafone vuelve a tener el menor ingreso medio por minuto en España pero cuál es el de Pepephone? ¿Considera que este precio es proporcional con el ahorro que supone un operador low-cost con respecto a otro operador que se supone que no lo es?

Pedro Serrahima. La verdad es que no tengo claro cómo se mide ese ingreso medio por minuto, ni qué aspectos, como interconexión, cuotas, bonos, etc. se tienen en cuenta y de qué forma se incluyen para calcularlo cuando se va a publicar, así que no puedo compararlo con el nuestro, pero tampoco hace falta. A una persona le debe dar igual cual es el ingreso medo por minuto de un operador. Únicamente debe ver o que paga con un operador con otro, y si no está contento debe poder cambiar siempre que le apetezca. Nosotros tenemos una fidelidad de clientes muy superior incluso a la de los operadores grandes, pero con la diferencia de que no tenemos ninguna clausula judicial de permanencia que los retenga contra su voluntad, así que entendemos que los clientes están consiguiendo un ahorro suficiente y proporcional. Y lo que es más importante: entienden que el trato que reciben es, además, adecuado. Esto último es muy importante para nosotros. Existe mucha obsesión por ‘venderse’ como el más ‘barato’ y parece que lo demás no importa. Nuestro objetivo es tener siempre el mejor precio posible, pero no renunciamos nunca a un nivel de servicio mínimo. Por poner un ejemplo, nos sentimos mucho mas identificados con el modelo de Mercadona que con el modelo de ‘tienda china’ y esa es nuestra gran diferencia con muchas otras propuestas.

Xataka Móvil. ¿Que supone para Pepephone la rebaja de los precios de interconexión?

Pedro Serrahima. Nosotros, por el tipo de OMV que somos, no cobramos interconexión de otros operadores, así que la subida o la bajada no nos afecta de forma directa (sí indirectamente). Pero sin ser expertos en el tema, si razonamos un poco, creo que va a poner el mercado en una situación muy curiosa, ya que los ingresos de interconexión son una parte muy importante que justifica las tarifas inalcanzables para los OMV que tienen algunas empresas. Si esta parte se reduce, los precios empresas no podrán ser tan diferenciales y es posible que se convierta en un mercado muy atractivo para entrar a competir :·)

Xataka Móvil. Ahora que Movistar a dado un pequeño paso en la rebaja de los SMS al incluirlos gratis en las tarifas de datos, ¿supondrá este tipo de iniciativas una mayor margen de maniobra en un futuro próximo para poder rebjar es estancado precio de los mensajes de texto?

Pedro Serrahima. Con todos los respetos del mundo, regalar los SMS precisamente al que ya apenas los necesita porque tiene aplicaciones como Whatsapp es como regalar discos de vinilo al que compra un MP3. Te permite escribir la palabra ‘gratis’, pero no cambia nada. Ni el presente ni el futuro.
El SMS es un servicio maravilloso que cada vez tiene menos uso porque está quedando obsoleto a favor de otras alternativas mucho más potentes, multimedia y baratas. Esto mismo ya ha pasado hace tiempo con el MMS que ha muerto casi completamente a manos de los Smartphones. A pesar de eso, si os fijáis, casi todos los nuevos operadores estamos en menos de un céntimo de diferencia en el precio (a muchos céntimos de os grandes). Si esto es así es porque realmente no hay mucho margen, y su caída de uso hace que tampoco nos centremos mucho puesto que es una parte muy pequeña de la factura.

Xataka Móvil. ¿Cuál es la diferencia entre el número de clientes que eligen prepago y contrato? ¿Y los que contratan tarifa de datos?

Pedro Serrahima. Pues en nuestro caso, mucha. Creo que somos ya casi el único operador de España que sigue aguantando sin imponer compromiso de permanencia ni obligación de consumo mínimo en ninguna de sus tarifas. En estas condiciones, el miedo principal de muchos clientes para elegir contrato desaparece, pero no la comodidad, y hace que tengamos más de un 80% de clientes en contrato. Mucha gente se sorprende con este dato, porque en España la media de clientes de contrato en los OMVs es de sólo el 40% y en los operadores grandes es del 60%.

En datos nos pasa lo mismo desde hace un tiempo, afortunadamente hemos tenido un crecimiento fuerte y cada vez más clientes es contratan internet. Contamos con la ventaja de que comenzamos antes al ser el primer operador de España en ofrecer precios por minuto más bajos a los clientes que contratan internet. Algo que hoy parece normal, porque lo ofrecen muchos, pero que hace un año sólo hacíamos nosotros.

Pepephone y las tarifas de datos

Xataka Móvil. Los ingresos por servicios de voz tienden a ir reduciéndose en favor de los datos ¿Qué supondrá de cara a los usuarios? ¿Mayor variedad de servicios? ¿servicios multidispositivo? ¿mejores condiciones? ¿Blackberry?

Pedro Serrahima. Hace no mucho la telefonía móvil eran sólo llamadas y SMS y toda la comunicación se centraba en eso. Luego apareció Internet en los teléfonos, pero de una forma que realmente sólo añadía a esa voz y SMS un email tercermundista y una ‘navegación’ muy cutre, ya que realmente era un intento de copiar en el móvil o que había en el PC. Posteriormente, y principalmente desde la aparición del iphone, el modelo y sobre todo la experiencia de uso cambiaron para todos, y los datos pasaron a ser el centro de muchas aplicaciones que han redefinido totalmente el comportamiento el usuario, haciendo desaparecer el MMS, relegando el SMS y dejando la voz al mismo nivel de importancia que la gran cantidad de aplicaciones ’conectadas’ que hoy se usan. Definitivamente, y ha cambiado cambia completamente el modelo, los servicios y los dispositivos. Cualquier compañía, sobre todo las grandes, que no consigan adaptarse, lo pasarán mal.

Xataka Móvil. Lo ideal sería ofecer la posibilidad de elegir al cliente cobrar el exceso de tráfico sin reducir la velocidad en las tarifas de datos o reducirla si el usuario prefiere la tranquilidad que ofrece la garantía de un precio cerrado ¿Hay algo que impida implantarlo a corto plazo?

Pedro Serrahima. Actualmente sí, ya que la plataforma técnica de Vodafone en la que estamos hoy no permite hacerlo. De todas formas, hoy en día, 500MB para navegar desde un teléfono móvil es una cantidad considerable que cubre las necesidades de la mayoría de los usuarios, siempre navegando a máxima velocidad, y pagando menos de 7€. Si un cliente necesita navegar más, tiene máxima velocidad y no pagaría más de 2 ó 3€, y únicamente ese mes. Creo que todos hemos conocido a alguien cercano que con sólo 200-300MB de esos ‘ilimitados’, que paga 15€ “todos” los meses (navegue o no) y que cuando alcanza ese límite ‘ilimitado’ apenas se puede ya conectar a Internet desde el móvil para descargarse algo y tiene que esperar a que comience el mes siguiente porque no tiene ya velocidad.

Los dos modelos son buenos, pero mientras esperamos a poder tener ambos, hemos implantado un sistema de alarma que informa al usuario cuando él quiera, y le permite que sea él quien decida si prefiere seguir navegando a máxima velocidad, con un nuevo límite o quiere limitar su conexión. Los clientes de Pepephone pueden seguir su consumo en tiempo real.

Xataka Móvil. ¿En qué repercute a Pepephone el uso de servicios como whatsApp y la voz IP y cuál es su valoración de cara al futuro?

Pedro Serrahima. Hay muchas aplicaciones que empiezan siendo pequeñas y marginales, pero que crecen luego de forma asombrosa y modifican el comportamiento de los usuarios y, sobre todo, el modelo de ingresos de las compañías. Estas son ejemplos claros.

Al principio son sólo pequeñas gotas de agua, pero luego se convierten en grandes olas y se hacen visibles. Ante esto, las compañías que ven que su negocio se va a ‘mojar’ y puede ‘encoger’ tienen sólo dos caminos: o piensan que ellos son más grandes que las olas y pueden pararlas construyendo estructuras artificiales, o aprenden a subirse a ellas y surfearlas, vayan donde vayan. En Pepephone preferimos lo segundo. Sólo hay que estar dispuesto a cambiar, y a aprender, y nunca hemos visto que lo primero funcione.

Xataka Móvil. Las tarifas de datos en roaming siguen llamando la atención por su alto coste con respecto a los grandes operadores. ¿A qué se debe?

Pedro Serrahima. Las tarifas de roaming son excesivamente caras independientemente del operador que se seleccione, aunque en algunos casos hay grandes operadores que por trabajar en varios países pueden ofrecer ventajas en forma de bonos o descuentos.

Estas tarifas son así porque provienen de acuerdos internacionales entre diferentes redes de cada país, y en esos acuerdos la presión competitiva es mínima y la política de cada país influye bastante, y por eso los precios se disparan. Nosotros sufrimos esos altos costes igual que nuestros clientes, y eso que trabajamos con márgenes muy pequeños. La única solución que vemos en este caso, al menos en la UE, es que se limitaran los precios, tanto de voz como de Internet móvil, para que fueran adecuados al coste real del servicio. Esto se está haciendo tímidamente par la voz, pero aún no se ha planteado seriamente para Internet. Mientras tanto, la mejor solución para un cliente es hacerse con una tarjeta SIM local allí donde viaje.