De WhatsApp Business llevamos mucho tiempo hablando, pero la nueva herramienta de comunicación entre personas y empresas está más cerca que nunca de invadir el mercado. Una selección de empresas de distinto tamaño ya están probando tanto la herramienta pensada para pequeñas empresas, que consiste en una aplicación móvil similar a WhatsApp con más opciones, como la destinada a grandes empresas, que conecta con sus sistemas vía API.
Una de esas grandes empresas que lleva ya unos meses usando WhatsApp como vía de comunicación con sus clientes es la aerolínea KLM. La compañía holandesa usa la aplicación para atender las dudas de los pasajeros, pero también para enviarles las tarjetas de embarque o posibles cambios en su trayecto. Y tal está siendo el éxito de esta herramienta y del Messenger de Facebook, que KLM ha decidido abandonar la atención al cliente vía LinkedIn.
Las redes sociales pueden tener mucho fines, entre los que se encuentra la atención al cliente por parte de empresas, pero las aplicaciones de mensajería se están adaptando a esta necesidad de los negocios. Messenger permite crear bots con respuestas automatizadas y WhatsApp con su versión Business facilita la tarea de atender a clientes. Pero sobre todo lo que tienen son usuarios activos, más de 1.000 millones cada una.
Y desde que KLM ha adoptado ambas apps como herramientas de atención al cliente, las solicitudes de atención al cliente vía LinkedIn han descendido de manera considerable. Tres años y medio lleva la aerolínea atendiendo dudas en la red social enfocada a lo laboral, pero tras introducir las nuevas apps de varios cientos de preguntas semanales, la interacción por esa vía se ha reducido a solo 50 cuestiones a la semana.
Las empresas estarán donde esté la gente
Con ese brusco descenso de las interacciones en LinkedIn KLM ha decidido dejar de prestar servicio por esa vía a partir del 1 de diciembre. A partir de entonces la aerolínea atenderá a sus clientes en Messenger, WhatsApp (el 80% de las consultas llegan por esas dos aplicaciones), Facebook, Twitter, WeChat para usuarios chinos y en KakaoTalk para los coreanos, todo ello en nueve idiomas distintos.
El movimiento de KLM parece el preludio de lo que está por venir. La gran base de usuarios habituales de WhatsApp y Messenger y la introducción de facilidades para empresas van a hacer de estas dos herramientas las principales para atender a clientes, siempre que sus creadores sepan poner coto a los generadores de spam.
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