Qué puede aportar Whatsapp al mundo de la empresa

A estas alturas serán pocos los que no se han enterado de que Whatsapp pasa a ser gratuito para usuarios particulares. Para siempre. Este giro no deja de ser lógico pues la herramienta nunca llegó a encontrar una vía de monetización rentable, con cuentas vitalicias en iPhone y constantes renovaciones al caducar los plazos en Android. La realidad es que muchos pagaron una sola vez y muchos otros se resistían a la periodicidad.

Ante este modelo ha habido otros servicios que han crecido ofreciendo justo lo que ofrece ahora Whatsapp de cara al cliente: un servicio gratuito. Con Telegram (+64 millones MAU) como la mayor amenaza a medio plazo para Whatsapp, también tenemos a Line (212 millones MAU), Wechat, Snapchat (100 millones DAU) e incluso la propia Facebook Messenger, en cuyo futuro veremos si no acaba fusionada con la propia Whatsapp.

Así que, si dejas de ser de pago porque el sistema no te funciona, ¿cómo te financiarás?

La empresa como vía de monetización de Whatsapp

Ha sido la propia Whatsapp la que se ha encargado de dejarnos sin misterio, pues otro anuncio llegaba junto al anterior. La mensajería con más usuarios del planeta pasaría a enfocarse en el mercado empresarial. La atención al cliente a través de Whatsapp pasaría a ser de pago desde el lado de la empresa, un sistema ambicioso que puede reportarles interesantes beneficios. Si funciona. Pues de no hacerlo sería un fracaso bastante sonado.

Hemos de tener en cuenta que el techo de Whatsapp está cada vez más cerca y que, llegado el momento, y no debe faltar demasiado, tendrán que decidir qué hacer tanto con FB Messenger como con la propia Whatsapp. En el ámbito personal ambas se pisan entre sí en muchas ocasiones.

¿Qué está haciendo la competencia en la empresa?

Hay que tener en cuenta que los servicios de mensajería generalistas, como tal, no están entrando en la explotación del tejido empresarial salvo contadas excepciones. Tenemos al sempiterno Skype que lleva con nosotros casi desde antes de fundarse la www. Skype, sinónimo de comunicaciones empresariales, mantiene una buena cuota como sistema de comunicaciones tanto interno como externo, jugando la baza de su integración con el ecosistema de Microsoft.

Por otro lado tenemos a Slack que si bien sigue siendo bastante desconocido lejos de las empresas y grupos de trabajo, no vería con malos ojos un futuro salto en cuanto a ofrecer sus servicios lejos de su sector actual. Todos los demás parecen más enfocados a nutrir sus arcas de la publicidad y los add-ons pero no a fijarse en qué beneficios reportaría a una empresa que les adoptasen como centro neurálgico de las comunicaciones.

Los servicios de terceros que ya "se aprovechan" de Whatsapp

No se le escapa al equipo de Whatsapp que ya hay servicios de terceros, como Meteordesk, que están ya tratando de vivir y crecer sobre el servicio de los chicos de Facebook. Servicios de atención al cliente orientados a empresas que parecen estar funcionando, servicios cuya existencia puede haber regalado a Whatsapp la genial idea sobre la que basar su futura monetización. Integrar de forma nativa lo que otros ya hacen con tu propio sistema.

Un sistema que, por otra parte, ya han ejecutado tanto Apple como Google en muchas ocasiones, incorporando aplicaciones de terceros a su sistema. Con la salvedad de que Whatsapp nunca permitió estos usos, y que estas otras empresas podrían ver cómo su actividad cesa de forma fulminante como veremos ahora.

No nos olvidamos del tan sonado Whatsapp Plus cuyo servicio fue suspendido temporalmente al violar las condiciones de servicio de la plataforma madre, la propia Whatsapp. Fue el primer gran aviso de que en Whatsapp estaba cambiando algo y que ya se estaban planteando qué pasos tomar en el futuro. Desde luego, dejar que usaran su plataforma sin su consentimiento no entraba en sus planes.

En su momento, Whatsapp también problemas con una aplicación alternativa llamada Whatsapi que había obtenido el código interno de funcionamiento de Whatsapp y utilizaba su servicio de forma "pirata". Lejos de tratar de alcanzar un acuerdo, se produjeron varias fricciones de tipo legal. Solucionar esto era complejo en su momento pero no a futuro, y la creación de una API pública controlada por Whatsapp puede ser la solución ideal.

El canal de atención al cliente anunciado

Whatsapp tiene ahora mismo un handicap importante a la hora de ponerse al servicio de las empresas para gestionar la atención al cliente. Ese handicap no es otro que la ausencia de una aplicación de escritorio, muy demandada, con la que agilizar un proceso que sería ingobernable a través de terminales móviles y muy tedioso a través de la aplicación que web que desarrollaron.

Así pues, se pone sobre la mesa la posibilidad de que se cree esta aplicación específica para el mercado empresarial o que se ofrezca la API a dichas empresas para que la integren con sus respectivos sistemas. La segunda solución sería, de largo, la más lógica aunque podría convivir con la aplicación oficial para empresas más pequeñas.

Se abre otro debate sobre cómo querrá cobrar Whatsapp a las empresas por el uso de su servicio. Si se cobrará por usuario y sin medir el volumen generado, como hacen otros servicios como Google Apps para Empresas, o si se cobrará por volumen de tráfico y aquí habrá diferenciación entre pequeñas y medianas empresas, y grandes corporaciones. No hay que olvidar que mejorar Whatsapp para que permita enviar todo tipo de mensajes maquetados (newsletters) a los usuarios puede ser otra forma de añadir extras, extras que inviten al pago y uso de Whatsapp en la empresa.

¿Reemplazar a los SMS como plataforma de marketing?

Se trata de otra vía de monetización de Whatsapp que no se ha anunciado pero que no sería de extrañar que se hubiesen planteado. Esto infringiría, no obstante, una de las máximas de Whatsapp que ya se promulgó en su momento y que decía que nunca venderían publicidad. La necesidad aprieta y donde dije digo puedo decir Diego si me lo mandan mis accionistas o mi empresa matriz.

Pero parece descabellado. Además, servicios como el doble check azul harían saber a las empresas cuáles de sus mensajes llegan y cuáles no, una de las principales lacras del SMS. Bases de datos que se siguen vendiendo plagadas de números no válidos. Limpiar y mantener las bases de datos puede ser algo que haga Whatsapp sin intervención de las empresas, y eso ahorra mucho dinero.

También estaría el hecho de que eso supondría recibir mensajes de Whatsapp de empresas sin haber contactado el usuario previamente con ellas, lo que podría poner a Whatsapp en un peligroso aprieto. Actualmente ya se critica que cualquier persona con nuestro número pueda hablarnos a través de Whatsapp sin previa autorización, imaginemos qué pasaría si esto pudiese hacerse a través de plataformas de telemarketing.

El futuro en suspenso

No cabe duda de que este cambio al modelo gratuito de Whatsapp les ofrece muchas posibilidades de crecimiento. No ya fomentando el uso de quienes podían pagar y elegían otros servicios para no hacerlo, sino también llegando a países en los que acceder a un método de pago válido no se contempla como posibilidad. Google Play ha tenido que superar diversos escollos en este sentido con aplicaciones de pago innacesibles desde bastantes países y Whatsapp, siendo gratis, tendría ahora el terreno abonado, como se suele decir, para expandirse a nuevos territorios.

Por no hablar, claro, de que la excusa de "Telegram es gratis y Whatsapp no" deja de tener validez ipso facto. Será interesante ver cómo Whatsapp consigue financiarse ofreciendo su servicio de mensajería al mercado empresarial. Tienen mensajería, tienen llamadas de voz, ¿qué será lo siguiente? La videoconferencia tiene mucha utilidad entre empresas, aunque eso sería orientando el servicio hacia un uso interno y no externo. Posibilidades hay, y muchas. Puede que les funcione la jugada.

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