Tengo una incidencia en mi línea móvil, fija o fibra y no puedo usar el servicio: cuándo tienes derecho a una indemnización

Tarde o temprano pasa: vas a hacer uso de tu tarifa de datos y voz en el móvil o de tu internet doméstico y descubres que no funciona. Después de las comprobaciones pertinentes para constatar que no es cosa nuestra y sí del operador, lo normal es dar unos minutos y llamar a la empresa que te suministra el servicio. ¿Qué pasa si nos quedamos unas horas o incluso unos días sin el servicio?

Aunque sea cuestión de poco tiempo y con la mayor brevedad dispongamos del servicio y nos olvidemos, la realidad es que por ley tienes derecho a recibir una indemnización como cliente (insistimos: siempre y cuando no sea por culpa del abonado). La información es poder, así que te contamos a qué indemnización tienes derecho en caso de corte del servicio y cómo es el procedimiento.

Respecto a imputar al cliente como responsable del corte, se tienen en cuenta dos consideraciones. La primera es el incumplimiento de sus condiciones contractuales (impago, retrasos o fraudes) y la segunda, daños producidos a la red por conectar dispositivos no homologados.

Como recoge la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, la cuantía de esta indemnización y el procedimiento para recibirla dependerá del tipo de servicio.

Incidencias en internet

El cálculo de la compensación es bastante sencillo, limitándose a devolver el importe de las cuotas fijas prorrateadas por el tiempo del corte. Como normalmente pagamos una tarifa plana, es tan fácil como calcular el importe proporcional.

Lo bueno es que como la operadora tiene obligación de indemnizar a sus clientes automáticamente, esta indemnización la verás en la próxima factura. Eso sí, siempre y cuando el corte del servicio supera las seis horas en horario de 8 a 22 horas. Fíjate bien en esta factura, porque aparecerá la fecha, la duración y el cálculo de la compensación.

Incidencias en telefonía fija y móvil

Si la incidencia se debe a una causa de fuerza mayor, se te devolverán las cuotas fijas prorrateadas por el tiempo de la interrupción. Si no es el caso, entonces el importe de la compensación dependerá tanto del tiempo que la línea haya estado interrumpida como de la media de consumo de los últimos tres meses. En cualquier caso, el importe será superior a:

• Al promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses previos al corte, prorrateado por el tiempo de la interrupción.
• Cinco veces la cuota mensual del abono o equivalente, prorrateado por el tiempo de duración de la interrupción.

Para recibir la compensación no tendrás que hacer nada, ya que la operadora tiene obligación de compensarte automáticamente en la siguiente factura tras el corte, siempre y cuando esta indemnización tenga un importe superior a un euro. Presta atención a esa factura, ya que aparecerán datos de la incidencia como la fecha en la que se produjo, lo que duró y cómo se ha hecho el cálculo.

Incidencias en packs combinados de telefonía e internet

Cuando internet y las líneas fijas o móviles forman parte de un pack que pagamos conjuntamente, se aplican las mismas reglas que en los puntos anteriores. Eso sí, en este caso habrá que distinguir qué parte de la cuota corresponde a qué servicio. Aquí pueden darse dos escenarios:

• Si la operadora explica en su oferta qué parte del precio corresponde a cada servicio, entonces procederemos teniendo esta consideración.
• Si la operadora no detalla qué importes corresponden a cada servicio, entonces se tomará como referencia el proporcional de su contratación por separado. Y si la empresa no dispone de esta opción, entonces se considerará que internet supone el 50%.

He sufrido una incidencia en mi línea telefónica o internet y no he recibido indemnización

Si tras sufrir un corte en el servicio de la línea telefónica o de internet apto para compensación y tu operadora no te ha indemnizado, entonces tocará realizar una reclamación siguiendo este procedimiento detallado por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

A modo de resumen, lo primero supone presentar la reclamación a tu operador  por vía telefónica, postal, internet o en persona con el contrato en mano. Como respuesta, el operador te proporcionará un número de referencia del caso para el seguimiento.

Si en un mes no recibes respuesta, entonces tendrás que acudir al Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y rellenar un formulario para llevarlo a cabo, pudiendo demorarse hasta seis meses.

Portada | DALL-E 3 en ChatGPT editada (Laura Sacristán)

Vía | ADSLZone

En Xataka Móvil | Cómo saber si hay una incidencia con tu operador de fibra o móvil