El caso FNAC y los móviles superrebajados: cómo actuar si un comercio cancela un pedido por un error en el precio

Nos remontamos al 27 de octubre de 2019: FNAC anunció en su página web el Huawei P30 Pro por 139,90 euros (124,90 euros para socios) cuando su precio recomendado de venta al público era de 699,90 euros. En poco tiempo, se produjeron miles de pedidos online hasta que la empresa se dio cuenta del error y canceló todas esas ventas alegando un error "tipográfico" en el precio del terminal.

Los consumidores reclamaron y el Tribunal Superior de Justicia de Madrid acaba de darles la razón: FNAC está obligada a entregar casi 13.000 teléfonos al precio rebajado. La sentencia ha generado un gran ruido en los medios durante esta semana, pero existen multitud de casos parecidos, unos con victoria del cliente y otros favorables para el comercio. Entonces, ¿qué debemos hacer si nos cancelan un pedido en circunstancias similares? Los expertos nos lo explican.

Qué hago si el comercio me cancela la venta del dispositivo ofertado

Cuando un usuario descubre una buena oferta por Internet, adquiere el producto y, posteriormente, el comercio cancela la venta, el cliente está en su derecho de reclamarlo. Aquí es fundamental haber recibido el comprobante o justificante de compra (o la factura, en su defecto) porque eso significa que el contrato de compra-venta se ha celebrado. También es muy recomendable haber hecho una captura de pantalla de la oferta para aportarla como prueba.

A partir de ahí, el procedimiento es el siguiente:

• El cliente debe presentar una reclamación en el organismo pertinente de Consumo (que depende del lugar donde residas) acreditando su condición de consumidor y las pruebas de las que dispone (justificante de compra, captura de pantalla...).

• Si el cliente es consumidor (no es empresa) y el comercio está adherido a arbitraje de consumo (si no lo está, se debe ir por la vía judicial), hay un primer intento de mediación para llegar a un acuerdo.

• Si no hay acuerdo, se inicia el procedimiento de arbitraje y se dicta un laudo.

• Frente a ese laudo, si no están de acuerdo, el consumidor o el comercio pueden interponer un recurso en la autoridad pertinente, que posteriormente dictará sentencia dando validez al laudo o anulándolo.

Respecto a si debe presentarse una reclamación individual o una colectiva, no existe una recomendación clara al respecto: en arbitraje de consumo suelen hacerse de forma individual porque, como decíamos, hay que analizar cada caso por separado.

Sin embargo, llevarlo a cabo en grupo nos hace sentir más amparados, puede salirnos más barato y ejerce una mayor presión sobre el comercio, especialmente, si interviene una organización de consumidores como OCU o FACUA.

Por qué unas veces gana el cliente y otras el comercio

Según nos cuenta Mónica Muñoz González, Experta en Derecho de Consumo del bufete CECA MAGÁN Abogados, este tipo de errores -denominados tipográficos- son más comunes de lo que pensamos: antes se daban en los folletos publicitarios y ahora los vemos en el comercio electrónico. El caso de FNAC es uno de los más recientes, pero tenemos varios ejemplos en los últimos años:

• En 2019, Alcampo vendió varias PS4 a 1 céntimo.
• Ese mismo año, Dell vendió miles de portátiles por menos de 40 euros.
• Un año antes, en 2018, Media Markt canceló la venta de móviles a 0 euros.
• Y por esas fechas, en diciembre de 2018, El Corte Inglés canceló pedidos de PS4 y PS VR con 100 euros de descuento.

Aunque la normativa de aplicación es clara al respecto, nos explica Mónica, no existe un principio general para todos los casos, sino que hay que analizar cada supuesto de forma individualizada y comprobar si se cumplen una serie de requisitos.

En primer lugar, el vendedor debe demostrar que ese error tipográfico no es un reclamo publicitario. La obsolescencia del producto puede ser una muestra de que no se trata de un fallo por parte del comercio, sino de una promoción o reclamo. Sin embargo, un descuento excesivo o, sobre todo, un producto a cero euros es un ejemplo claro de error manifiesto.

En caso de error, además, la empresa debe reaccionar rápidamente para subsanarlo porque, de cara a una posible reclamación, no es lo mismo que se produzcan cinco transacciones que varios miles de ventas. ¿Puede cancelar el pedido? Sí, pero los expertos aconsejan que, en ese caso, compense al cliente de alguna manera (con un bono o descuento, por ejemplo). Y nunca debe alegarse "falta de stock" como excusa porque están obligados a entregarte un producto de similares características.

En principio, se establece que la publicidad es vinculante y se presupone la buena fe del cliente, siempre y cuando éste demuestre su condición de consumidor, es decir, que no es una empresa y que no va a utilizar los dispositivos para obtener un beneficio económico de ellos (revendiéndolos), sino para su uso doméstico. Con estos dos ejemplos, es más fácil comprenderlo:

• Caso 1: en Badalona, 2011, sentencia a favor de la empresa -Redcoon- porque se determina que es un error manifiesto y que el cliente ejerce abuso de derecho por "pretender el cumplimiento de un contrato de compraventa de dos ordenadores por un precio ridículo ofertado por error en una página web". El pedido fue de dos unidades de un Macbook valorado en 900 euros por un importe total de 67,97 euros.

• Caso 2: en Sevilla, 2010, sentencia a favor del cliente porque no queda probada su mala fe ni puede considerarse un indicativo claro de la existencia de un error. El Corte Inglés fue obligada a entregar 15 unidades de un ordenador Compaq valorado en 288 euros por un importe de 36 euros cada uno.

El caso FNAC: ganan los consumidores

En el caso concreto de FNAC, el laudo dictado por arbitraje en febrero de 2020 establecía que el contrato de compra-venta era válido, no existía mala fe por parte de los consumidores y no podía demostrarse que se tratara de un error. Por tanto, debía realizarse la entrega de esos teléfonos Huawei P30 Pro (u otros de características similares) al precio ofertado:

En este caso, no se puede considerar probado que los reclamantes fueran conscientes de que se trataba de un error y no de una “ganga” con un 75% de reducción del precio respecto de la competencia. Los comentarios en redes presentados por la reclamada no es prueba suficiente para rechazar la presunción de buena fe.

Eso sí, para evitar el abuso de derecho, sólo se otorgaría un teléfono por comprador, ya que, aunque se realizaron 12.911 pedidos, el total de unidades adquiridas ascendía a 18.432 (hubo clientes que compraron varios terminales):

En todo caso, la pretensión de adquirir varios productos idénticos no puede ser atendida, al considerarse que tal práctica puede hacer dudar de la propia condición de consumidor que actúa con un propósito ajeno a una actividad comercial, e incluso de su buena fe contractual.

FNAC no estaba conforme con el laudo y presentó un recurso de nulidad. Ahora, el Tribunal Superior de Justicia de Madrid ha dictado que el laudo de arbitraje es válido sin opción a recurso, por lo que FNAC debe acatar lo que se establece en él y entregar los 12.911 teléfonos Huawei al precio rebajado, además de hacerse cargo de los costes del proceso.