Garantía de fabricantes ¿hasta dónde llegan?

Hoy vamos a tratar un tema que muchas veces es tremendamente confuso: la garantía de los smartphones, esos que todos tenemos. Los derechos de los usuarios y compradores, y las obligaciones que tanto los fabricantes como las tiendas y distribuidores tienen.

Recurrir a la garantía de un smartphone - y en general, de cualquier cacharro tecnológico - puede ser muchas veces un auténtico quebradero de cabeza. Cosas que cubren y otras que no, seguros adicionales, a dónde acudir... hoy vamos a hablar de todos estos temas que seguro alguna vez te has preguntado.

Las averías que cubren (y las que no)

Un teléfono puede tener muchas formas de averiarse, si bien los fabricantes intentan por todos los medios que los problemas sean los menos posibles. Es muy poco habitual que un teléfono se estropee 'solo' sin la interacción o el error humano, si bien es cierto que sí: puede ocurrir.

En primer lugar, la garantía de un teléfono depende tanto del fabricante como de la región donde se haya adquirido. Algunos fabricantes ofrecen garantías internacionales, de forma que si lo compras en Sebastopol puedes arreglarlo en cualquier punto técnico en España, y viceversa; otros sólo ofrecen garantías regionales.

En general, la garantía debe cubrir cualquier desperfecto o mal funcionamiento proveniente de fábrica o aquellos casos en los que, seguidas las guías y los manuales de uso, el dispositivo no se comporte como debería. Se excluyen de la garantía general los consumibles o accesorios (principalmente baterías, pero también cargadores, auriculares, etc., que tienen una garantía de seis meses), o aquellos elementos que puedan tener daños estéticos debidos al uso.

Cualquier mal uso va contra de la garantía, incluyendo arañazos sobre la pantalla (un clásico lo de llevar las llaves en el mismo bolsillo que el móvil) o, en la mayoría de los casos, daños por agua u otros líquidos. Además, también puede darse el caso de teléfonos sin un rasguño en el exterior pero cuyos daños son internos, motivados por elementos del entorno como por ejemplo la humedad.

Imagen vía Flickr de Eirik Solheim

Decimos en la mayoría de los casos porque los móviles sumergibles existen, y no son pocos. En estos casos tan particulares es muy recomendable visitar la web del fabricante y comprobar qué usos cubre, o no. Por ejemplo, en el caso del Sony Xperia Z5 aquí tenéis la garantía al completo y en perfecto español, donde se indica lo siguiente:

No usar en entornos donde las limitaciones de clasificación IP, si son aplicables, se han excedido (incluyendo profundidades y/o presiones excesivas de líquido y/o polvo) ni exponer a humedad excesiva.

Es decir, que será necesario comprobar qué especifica cada certificación IP (aquí las describimos todas) y no sobrepasar sus descripciones o de lo contrario, en caso de estropearse, Sony podrá negarse a arreglarlo.

Esto es lo que dicen los documentos del lado de los fabricantes, con los que hay muchas particularidades. Hay fabricantes que son más propensos a arreglar los dispositivos independientemente de lo que diga la garantía y a favor de los usuarios, mientras que otros son todo lo contrario. Recordad el caso del bendgate que nosotros vivimos en nuestras propias carnes, y tras el que con algo de lucha Apple terminó reemplazando el terminal.

Precisamente Apple es una de las que más debate abren con sus garantías, supuestamente de un año pero en los que la legislación europea obliga a ofrecer dos. Tanto en este como en otros casos lo mejor es asegurarse con lo que dicen las leyes y normas, tanto nacionales como comunitarias, e insistir al fabricante o distribuidor sobre sus obligaciones. Muchas veces hay que ser tremendamente insistente e incluso, en los casos más extremos, acudir a entidades como la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para obtener información más detallada sobre qué hacer.

Preparando el producto

Tanto si vas a tramitar la garantía en una tienda física o a través de un distribuidor online, es esencial seguir una serie de pasos necesarios para garantizar todo el proceso.

En primer lugar, debes reconocer en la medida de lo posible de qué error o problema se trata, hasta donde alcance tu límite. Cuáles han sido los motivos que han dado lugar al problema, si ha ocurrido algo extraño con el teléfono (por ejemplo, si dejó de funcionar correctamente desde que lo conectaste al ordenador) o si crees que es un problema aislado (por ejemplo, sólo es la cámara el elemento que no funciona). Estudia, investiga y documenta el proceso, ya que ayudará a los técnicos a detectar el error y seguramente pueda acelerar el proceso al completo.

Esto muchas veces está limitado tanto a los conocimientos del usuario como a la naturaleza del problema o fallo, en algunas ocasiones imperceptible. Por ejemplo, un teléfono funcionando en ambientes con gran humedad (por ejemplo un baño tras una ducha) puede oxidar algunos elementos internos, sin dejar una huella externa. Muchas veces esto ocurre: existe un problema pero no somos capaces de saber qué lo ha motivado, pero sí sabemos qué es todo lo que no hemos hecho. Documentémoslo y comentémoslo con el distribuidor o técnico de turno.

Plástico de burbujas (imagen vía Flickr de Pascal)

Una vez realizadas nuestras pruebas - insisto, en muchos casos limitadas a nuestro conocimiento - procedemos a llevar el terminal a la tienda, o enviarlo a través de mensajería a una cierta dirección. Tanto en un caso como en el otro, salvo especificación de la entidad que vaya a tramitar la garantía, es necesario adjuntar todo lo que contuvo el producto una vez lo compramos. Esto incluye desde la caja original, la documentación (manuales, garantía, etc.) y también accesorios como auriculares, cables o cargadores. En el caso de papeles que puedan estar firmados (como garantía, facturas o tickets) conviene hacer una copia para nuestro uso personal o para demostrar su existencia en caso de pérdida o extravío.

El producto ha de estar convenientemente precintado, y en el caso de los envíos por mensajería también aislado y asegurado, por ejemplo con plástico de burbujas protector dentro de una caja bien cerrada. Por supuesto, toda la información en el exterior debe incluir tanto dirección de envío como el remitente, y si es necesario también un número identificador de la avería que previamente deberemos haber consensuado con nuestro interlocutor.

Una vez se haya arreglado el teléfono, éste tendrá que volver de vuelta a nuestra casa. Aunque no suele haber problemas - los servicios técnicos suelen gestionan decenas o cientos de dispositivos a diario - es conveniente asegurarse de que el paquete lo envían con unas mínimas condiciones que garanticen el buen estado del producto en la recepción. De nuevo, plástico de burbujas, cajas o algún tipo de protección, y por supuesto a la llegada deberemos tener todos los elementos que enviamos en un inicio (incluyendo accesorios u otros elementos).

Los seguros, la ampliación de garantía y los servicios técnicos

Dependiendo del producto que compremos y el dónde lo hagamos, una garantía se divide en dos partes: una que proporciona el distribuidor (la empresa que te lo haya vendido), y otra que la ofrece el fabricante directamente (a través de sus servicios técnicos).

A mayores se venden las ampliaciones de garantía que, por un precio adicional, modifican los plazos. Pueden darte una garantía completa de parte del distribuidor, o plazos de ampliación con los que en vez de dos años te dan tres, cuatro, cinco o incluso un mayor tiempo. Estas opciones 'adicionales' son interesantes para ofrecer una mayor seguridad al usuario.

Luego están los seguros, que como funcionan como cualquiera del mercado y que son especialmente interesantes en caso de robo o de que seamos excesivamente torpes con nuestras manos. Este tipo de servicio adicional suele ser habitual cuando compramos un teléfono directamente de operadora, aunque también hay compañías que se dedican específicamente a los seguros de dispositivos tecnológicos.

Tanto en el caso de las ampliaciones de garantía como de los seguros para móviles es esencial comprobar las condiciones de la póliza, leyendo la letra pequeña y estudiar cada detalle. Igualmente, los comentarios de otros usuarios que hayan probado estos servicios nos darán muchas pistas sobre su funcionamiento.

Distribuidores físicos vs. online, ¿dónde acudir?

Cada tienda es un mundo y cada distribuidor tramita la garantía de forma diferente. Lo primero que debes hacer es preguntar donde hayas comprado el teléfono, adjuntando toda la documentación y los elementos necesarios (factura, caja, accesorios, envoltorios y todo lo que incluyó el producto que compraste).

Si lo adquiriste en tienda física será tan sencillo como acercarte al establecimiento y preguntar a alguno de los trabajadores; si lo hiciste a través de una tienda online, deberá existir algún formulario o proceso para este tipo de casos. Ellos te informarán si la garantía la tramita la tienda o si debes contactar con el fabricante o con algún servicio técnico especializado.

El distribuidor, el primer sitio donde acudir si quieres tramitar tu garantía. Esta imagen es de la Apple Store de Valencia

Mención aparte para los móviles chinos, comprados online en distribuidores chinos del tipo Aliexpress, Pandawill, Tinydeal, etc., que al no vender en territorio español - ni bajo un CIF nacional - pueden saltarse la normativa habitual. Dependiendo de la tienda habrá una garantía u otra, e igualmente el funcionamiento puede ser dispar. En estos casos será fundamental comprobar la información de la web para determinar la garantía ofrecida, y también los comentarios de otros usuarios para ver su funcionamiento. Sobre esta cuestión hablamos con mayor profundidad en Comprar un móvil chino de importación, ¿qué necesitamos saber?

Una vez realices un arreglo a un teléfono averiado existe una garantía de seis meses sobre la reparación efectuada, independientemente de que el teléfono esté o no en la fase de garantía inicial. Este punto muchas veces se pasa por alto, y es muy importante para garantizar un mal arreglo por parte de un servicio técnico o marca.

Sea cual sea tu caso, tramitar una garantía puede ser un proceso largo y tedioso en el que los fabricantes y distribuidores muchas veces ponen infinitas pegas para evitar el proceso. En este tipo de casos es ideal, si sabemos que llevamos la razón, utilizar herramientas administrativas como dejar una queja formal en la tienda - mediante una hoja de reclamación - o incluso acudir a la OCU u otras entidades similares, que pondrán toda su experiencia para ayudarnos en la cuestión.

Imagen de portada | Flickr de Iwan Gavovitch