Esta semana asistimos a la presentación de O2, esa marca de Telefónica ya en uso en otros países europeos que en España estará bajo el mando de Pedro Serrahima. El ex-Director General de Pepephone, que junto con su anterior equipo creó un OMV de cero sin tirar de manuales de marketing, tiene una labor nada sencilla por delante, y es que a pesar de su buena reputación en el sector ha llegado a todo un dinosaurio como Telefónica. David ahora es Goliath.
Recordemos que Serrahima entre su salida de Pepephone y su llegada a Telefónica pasó por Globalia, la empresa en la que nació el OMV y dueña de marcas como Air Europa o Halcón Viajes, aventura que apenas duró un año tras su adiós voluntario por "una visión diferente sobre la estrategia y gestión". Ése es uno de los temores de muchos ante su llegada a Telefónica, que no le dejen aplicar su manera de dirigir Pepephone, aunque su manera de dirigir se ha visto ya plasmada. Lo vemos en unos valores publicados en la web de O2 con muchos parecidos razonables a los principios de Pepephone, pero con alguna pullita a Pepephone de por medio también.
Una tarifa móvil y una convergente, aunque el precio de esta depende de la ciudad desde la que se solicite. En la oferta inicial de O2 se nota ya de entrada la mano de Serrahima, siempre partidario de un portfolio de tarifas sencillo y fácil de transmitir. Seguramente, si no fuese él el encargado de diseñar esa oferta habríamos visto una oferta con más tarifas, como en el caso de Tuenti. Pero en la presentación de O2 se hizo más hincapié en otros aspectos que no son las tarifas, que se han visto plasmado en lo que han llamado "valores".
Distanciándose de su hermana mayor Movistar
Los valores, que pueden ser consultados en esta sección de la web de O2, recuerdan y mucho a los principios de Pepephone, aunque en este caso es más necesario que estén plasmados por escrito, porque serán muchos los que no se acaben de fiar de una marca que, por mucho que dirija Serrahima, no deja de ser la hermana pequeña de un Movistar que nos tiene acostumbrados a subir precios periódicamente o a amenazar con falsas permanencias cuando solicitamos una portabilidad a otro operador.
"Si decides hacerte cliente, no verás el famoso mensaje de protección de datos de RGPD, porque no te pediremos ningún permiso, puesto que no vamos a escribirte ni a usar tus datos personales para nada diferente a prestarte servicio. Ningún cliente de O2 recibirá comunicación comercial o publicidad de su nueva compañía de telecomunicaciones. Tampoco cederemos a nadie tus datos para que lo haga."
Con el anterior párrafo empiezan esos valores de O2, prometiendo que nunca harán campañas de marketing directo (llamadas, mensajes o mails) dirigiéndose a clientes, algo muy habitual en Movistar pero que en la Pepephone de Serrahima (y en la actual) nunca se ha hecho. Sigamos analizando los valores de O2:
"Te daremos servicio, pero no te molestaremos llamándote con ofertas, descuentos o promociones. Siempre tendrás el mejor precio que te podamos ofrecer en tu zona, sin que nos lo pidas y sin mirar quién eres o cuánto tiempo llevas en O2."
¿A qué nos recuerda ese párrafo? Sí, a segundo principio de Pepephone:
"Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y aunque no se enteren. Tampoco hay promociones."
El recado para Pepephone en los valores de O2
A esto se refiere O2 con permanencia "voluntaria"
Más allá del parecido razonable entre ambos decálogos, lo más interesante llega en el siguiente punto de los valores de O2:
"Si algún día decides irte, lo harás con tranquilidad. No perderás ni un minuto en leerte una cláusula de permanencia, porque no existe. Ni siquiera una cláusula "voluntaria"."
Sí, estamos ante todo un recado para Pepephone, cuyos principios recogían anteriormente que nunca había permanencia hasta los modificaron para contemplar el caso de la permanencia voluntaria a cambio de no pagar alta al contratar su fibra. Elegante o no ese mensaje dirigido claramente a Pepephone, también hay que decir que O2 cuenta con la importante ventaja de estar bajo el manto de Telefónica, pudiendo asumir las pérdidas de los clientes que contraten su fibra por un plazo tan pequeño que no de tiempo a rentabilizar los costes de su instalación. Pepephone también está bajo el manto de MásMóvil ahora, no nos vamos a engañar, pero en Pepephone prefieren no ocultar el hecho de que un alto número de clientes poco fieles supone un problema muy serio, por lo que ofrecen ambas opciones: pagar el alta o prometer una fidelidad.
Los parecidos se acumulan: un Pepephone dentro de Telefónica
Más allá de ese pequeño mensaje claramente intencionado, los valores de O2 discurren en paralelo a los principios de Pepephone:
| Valores de O2 | Principios de Pepephone |
|---|---|
| Tampoco intentaremos retenerte ofreciéndote un descuento a espaldas de los demás clientes. Queremos pasar a ser una parte silenciosa e invisible de tu vida y que dediques tu tiempo a lo que tú decidas que merece la pena, que seguro que no es a pelearte con tu compañía de telefonía. | Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla ofreciéndole, para que se quede, algo que se podía haber ofrecido antes. |
| La persona que te atienda lo hará cerca de ti, desde Málaga, Barcelona, Madrid o La Coruña, sin cobrar ningún incentivo por venderte algo o colgarte rápido. | Nuestro centro de atención al cliente está en España, son también clientes, trabajan sólo para Pepephone y saben que son los empleados clave de la compañía. |
| Su trabajo es únicamente atenderte bien y tendrá, además, capacidad y autoridad suficiente para poder resolver tu problema en la misma llamada, sin pasarte a otros agentes ni pedir permiso a un superior. | Las peticiones a atención al cliente se resuelven en la misma llamada. Nunca se pasa al cliente a otro agente para tener que volver a contar lo mismo. |
Hay otros puntos de los valores de O2, como el que habla de que ante una reclamación el cliente siempre tiene la razón y se le devuelve automáticamente el dinero mientras se investiga la incidencia, que aunque no están recogidos en los principios de Pepephone son viejas prácticas del OMV de lunares que Serrahima se ha llevado a O2.
Y que se lleve su buen hacer de una empresa a otra, como haríamos cualquiera al cambiar de trabajo mientras la nueva empresa nos lo permita, no es algo criticable. Lo que vemos es que Serrahima está montando un Pepephone dentro de Telefónica y lo podemos decir alto y claro: ojalá le dejen hacer y que la "Pepephonización" de Telefónica se extienda a sus otras marcas, sobre todo Movistar. Otra cosa es que de verdad le dejen las manos libres para llevar a cabo todo lo que aplicó en Pepephone y que su aventura no acabe como acabó la de Globalia.
En Xataka Móvil | "Pepephone está yendo más allá de sus principios para beneficio de sus clientes". Entrevista con Alberto Galaso, Director de Pepephone
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