La trampa de los 902: qué dice la ley y cómo podemos evitar caer en ellos

Pese a que hoy en día prácticamente todas las operadoras en España y otros países ofertas tarifas con llamadas ilimitadas, hay algunos números que se quedan fuera de ellas y se les aplica un tarificación especial infinitamente más elevada para el usuario. Hablamos de los números de tarificación especial, los 800, 901 y 902, entre otros.

Estos últimos, los 902, son utilizados por muchas empresas en sus servicios de atención al cliente pese a que el Tribunal de Justicia Europeo ha declarado que su aplicación en este tipo de servicios es ilegal. Con solo echar un vistazo por internet, seguimos viendo este tipo de teléfonos en las páginas de muchas empresas entre las que se encuentran servicios médicos, aseguradoras, compañías aéreas e incluso hospitales. ¿Por qué? Porque hay un vacío legal al que se acogen y que por el momento, los usuarios tan solo podemos esquivar.

¿Qué son los números de tarificación especial?

El Plan Nacional de Numeración del Ministerio de Energía y Turismo especifica que son considerados como números tarificación especial aquellos que no se incluyen dentro las tarifas ninguna operadora. Cuando un usuario realiza una llamada a un 901, el coste de las llamadas se reparte entre quien la realiza y quien la recibe, por lo que pese a ser de pago, el coste es menor que en los 902 tanto llamando desde el fijo como desde el móvil, aunque tanto en los 901 como en los 902, el coste del minuto de llamada es muy superior desde el móvil.

En el caso de las llamadas al 902, el coste es muy superior para el llamante dado que éste paga la tarificación por completo. Tanto los números 901 como los 902 son utilizados a discreción por empresas en sus servicios de atención al cliente o post venta.

¿Por qué eligen las empresas este tipo de numeraciones para ofrecer servicios de atención a sus clientes? Porque con ellos, los operadores suelen ofrecerles facilidades de comunicación añadidas a un menor coste, como por ejemplo:

• Locuciones en red: mensajes pregrabados que atienden al usuario y tramitan cuestiones más sencillas antes de pasarle con un operador.

• Varios números centralizados: de esta manera las empresas obtienen un único número desde el que se desvían las llamadas recibidas a otros números de la red pública, pudiendo responderse desde centralitas en cualquier ubicación.

• Numeración de fácil memorización: además estos números no denotan localización geográfica y son fácilmente memorizables para los usuarios.

Hecha la ley, hecha la trampa

Hace un año el Tribunal Europeo de Justicia declaró ilegal el uso de este tipo de numeraciones en los servicios de atención al cliente. La sentencia afirma que este tipo de recargos son incompatibles con la directiva europea de derechos del consumidor aprobada en el año 2011 y exige que este tipo servicios se facturen a precio tarifa básica.

El concepto de 'tarifa básica', contemplado en el artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo dicta que «debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante».

Hasta aquí queda claro que las empresas están obligadas a proporcionar a sus clientes un teléfono de contacto cuya tarificación no supere a la de una llamada normal, pero no especifica que aparte de éste no puedan tener también un número de tarificación especial como contacto. Y aquí está a trampa.

Este es el modus operandi que solemos encontrarnos en las páginas web de muchas compañías aseguradoras, servicios de post venta de electrodomésticos, compañías aéreas e incluso hospitales: teléfonos 902 muy visibles para los usuarios en sus páginas web o con acceso rápido en su sección de contacto coexistiendo con teléfonos de tarificación normal escondidos (muy escondidos). Casualmente los teléfonos para realizar contrataciones son siempre gratuitos y los de tramitación de bajas suelen ser aún más difíciles de encontrar.

¿Qué podemos hacer los usuarios?

Como vemos, las empresas se adhieren al filo de la legalidad para poder seguir utilizando este tipo de teléfonos y beneficiarse de las condiciones que las operadoras les ofrecen a cambio de cobrar más a los usuarios pero, ¿qué podemos hacer si hemos caído en la trampa y hemos llamado a uno de estos números con el consiguiente sangrado en la factura de nuestro móvil?

Hemos consultado al abogado Sergio Mombo para saber si existe alguna posibilidad de reclamar o denunciar en el caso de que nos suceda esto y su respuesta ha sido clara: «la sentencia del Tribunal de Justicia Europeo es relativamente reciente, por lo que no se han registrado aún casos de denuncias de particulares que hayan llegado a sentencia".

«Dado que las empresas se mantienen en el margen de la legalidad, en el caso de que nos encontremos ante esta situación la única vía es acudir al servicio del consumidor de la comunidad autónoma pertinente (la de residencia del consumidor) o acudir a asociaciones como FACUA o la OCU para que nos representen», explica el abogado.

Precisamente FACUA denunció el pasado mes de agosto a 18 aseguradoras por utilizar este tipo de numeraciones en sus servicios de atención al cliente. La asociación explica que pese a que las empresas facilitan números gratuitos (o de tarificación básica como exige el TJE), la mayoría proporciona teléfonos de tarificación especial para gestionar incidencias y necesidades más allá de la mera atención al cliente.

Pero no solo las aseguradoras fueron denunciadas por la asociación, también lo fueron aerolíneas, compañías energéticas e incluso organizaciones públicas como Correos o Renfe. Por el momento estas denuncias solo han servido para que algunas de las compañías eliminen los números de las primeras portadas de sus páginas, pero no para que los usuarios recuperen el dinero que han perdido por lo que tendremos que aplicar aquello de «más vale prevenir que curar».

Cómo evitar los 902

Lo primero que tenemos que hacer es no llamar al primer número que nos aparezca en los resultados de Google, ya que por norma general las empresas pagan por aparecer en los primeros resultados de las búsquedas y en ellos aplicarán este tipo de teléfonos. Es preferible perder unos minutos en navegar entre las secciones de contacto de la web, antes que tener que lamentarnos cuando nos llegue la factura al mes siguiente.

Tenemos también otras herramientas que nos ayudan a encontrar los teléfonos de tarificación normal de las empresas. Por ejemplo en www.equivalentede902.com o www.nmn900.com nos dan todos los teléfonos alternativos y equivalentes con solo introducir el número de tarificación especial.

Si no encontrásemos el teléfono de tarificación normal por ninguna de estas vías, podemos recurrir como última opción a las redes sociales o el correo electrónico de las propias empresas y exigirles que nos ofrezcan un número de tarificación básica ya que por ley están obligados a ello.

En Xataka Móvil | Hasta un año de cárcel: compartir capturas de conversaciones de WhatsApp te puede salir muy caro