Mi odisea tratando de eliminar cuentas y cómo algunas empresas esconden al máximo esta posibilidad

Como la inmensa mayoría de personas hoy en día y diría que absolutamente cualquiera que "esté en Internet", tengo cuentas en la red. En redes sociales, en foros, en tiendas, en aplicaciones... De hecho sería incapaz de contar en cuántos sitios tengo cuentas. De ahí precisamente viene que de un tiempo a esta parte me haya propuesto eliminar mi cuenta de todos aquellos servicios que no utilizo. Sin obsesiones, dado que tampoco me perjudica tenerlas, pero tampoco obtengo beneficio de ello.

Así, me he cruzado ya con unos cuantos casos de malas prácticas por parte de algunas empresas a la hora de facilitar estos procesos. Tanto que ha hecho que me lo tome más en serio que nunca y haya incluso logrado que una gran empresa nacional cambie su proceder en estos puntos.

Primero, un poco de leyes para conocer nuestros Derechos

La madre de todas las leyes a este respecto viene con la LOPDGDD, siglas de 'Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales'. Ley que se recoge en el BOE 294 de 6 de diciembre de 2018.

Esta es una normativa que se aplica también de la mano de las leyes europeas. En concreto esto se trata en buena parte en el Reglamento UE 2016/679, en el cual se habla del Derecho a supresión de datos que también contemplan las leyes españolas. Así es como obtenemos un doble respaldo para que las empresas admitan y tramiten la eliminación de nuestros datos siempre que queramos.

Tal y como ya veíamos, a modo de aclaración, es que la supresión de datos no tiene por qué ser inmediata y completa. Lo primero, por razones evidentes de tiempos, ya que la eliminación de datos de un sistema requiere en ocasiones de una ejecución manual por parte de la empresa y de ahí que haya un plazo de hasta 30 días desde que se solicita.

Con respecto a lo otro, hay ocasiones en las que las empresas no solo pueden, sino que deben conservar ciertos datos. Véase como ejemplo que tengamos una cuenta en una tienda online. Bien, podemos solicitar eliminar la cuenta y todos nuestros datos, pero la empresa deberá mantener durante al menos 4 años datos básicos relativos a las operaciones comerciales mantenidas con nosotros y que figuran en la factura. Tales como nuestro nombre y apellidos, así como el DNI.

Eso sí, en ningún caso podrán hacer uso indebido de estos datos para enviarnos promociones y similares. Tan solo deben conservarlos a efectos legales ante posibles requerimientos de entidades como la Agencia Tributaria.

Así todo, la eliminación de una cuenta de un servicio, aplicación o similares está recogida como parte del proceso de supresión de datos. Por lo que sí, tenemos derecho a eliminar nuestras cuentas siempre que queramos. Que luego se facilite, ya es otra historia.

Mi odisea tuvo premio

Al hilo de cómo acababa el anterior párrafo, recalco que las normativas europeas y españolas no contemplan un mecanismo claro con respecto a cómo las empresas deben ofrecer a sus usuarios la eliminación de su cuenta. Y hecha la ley, hecha la trampa.

La tienda que me llamó "Señor Borren"

La inmensa mayoría de veces que he procedido a eliminar una cuenta, ha sido sencillo. Pero hubo excepciones. Siempre hay excepciones. Empezaré hablando de una conocida tienda online especializada en productos de segunda mano.

Hace unos meses me abrí una cuenta con idea de comprar una tablet para un familiar. Sin embargo, tan solo añadí el producto a la cesta y jamás llegue a comprarlo. No en esta tienda. Olvidé por completo que me había abierto una cuenta con ellos y cuando procedí a borrarla... Sorpresa: tenía que enviar un email a una cuenta de correo que no existía solicitando la eliminación de la cuenta.

Lo de que el email que figuraba en su web no existía me di cuenta cuando envié la solicitud, claro. Atónito, traté de contactar con ellos. Segunda sorpresa: tampoco tenían teléfono de contacto en España. La única vía de contacto directo era su cuenta en Twitter.

Eché un vistazo y vi que la actividad de la cuenta en la red social azul era cuanto menos escasa. Aún así, les escribí. Dos días sin respuesta y les volví a insistir. Así varias semanas hasta que, casi cuando me había olvidado, obtuve como respuesta otra cuenta de correo electrónico a la que remitir la solicitud. Esperaba que este correo si estuviese activo. Por suerte, sí lo estaba.

Solo tardé un día en recibir respuesta y me concretaron que tardarían un mes. Mi buena intuición me hizo anotar un recordatorio y, tercera sorpresa, pasó un mes y medio y mi cuenta seguía activa. Nuevo contacto por correo y vía Twitter e idéntica respuesta. ¿Otra vez un mes? ¿Será esta la definitiva? No, no lo fue.

Casi tres meses después, harto ya de la situación, procedí a cambiar mis datos para que al menos que la cuenta seguía activa, mis datos fuesen tan irreales como la cuenta de correo de contacto que figuraba en su web. Nombre: Borren. Apellidos: Mi Cuenta.

Así, cuando ya me había casi olvidado, me escribieron desde una tercera cuenta. Esta vez fue una responsable de la empresa y el mensaje lo tengo guardado (y grabado en mi cabeza):

Sí, tras esto doy fe de que añadieron un botón bien grande y claro para eliminar la cuenta de forma rápida. Espero, eso sí, que funcione bien. Personalmente, agradezco la cercanía de la responsable que envío el correo. Honestamente, pese a que su sistema no era el idóneo, vi desmesurada la disculpa.

Los que quisieron ser tan rigurosos que se pasaron de frenada

En esta ocasión me refiero a una sencilla aplicación de calendario que en su día utilicé de forma habitual, pero que hacía años que tenía desinstalada. Su origen es canadiense, por lo que en cierto modo se puede entender el choque legal. Aunque dejo claro que, independientemente de su origen, si una empresa ofrece servicio en un territorio, debe acogerse a la legalidad de ese territorio.

En este caso el procedimiento para borrar la cuenta fue de lo más sencillo. Sin embargo, lo hice en un móvil de uso secundario, por lo que me olvidé de borrar la app. Pasaría alrededor de un mes y al tomar ese dispositivo recordé la app y recordé que no la había borrado y, para mi sorpresa (otra más porque fue después del caso anterior), seguía con la sesión iniciada.

Entonces sí, abrí un hilo de chat con el equipo de soporte para ver qué había pasado y me comentaron que no podían eliminar mi cuenta si no les adjuntaba mi DNI. Algo que me parece fantástico para evitar usurpaciones de identidad, pero es que cuando me registré no se me exigió en ningún momento este documento. ¿Qué mas daba entonces?

Que sí, podría haberme callado, adjuntarlo y adiós. Pero es que eso tampoco era legal. Efectivamente, al poco de conversar con el soporte de la app, entendí que estaba hablando con un tipo canadiense que no estaba teniendo en cuenta mi localización y ni siquiera mis datos. Si me apuras, no parecía ni enterado del procedimiento de la app porque parecía estar más destinado a resolver problemas técnicos.

Finalmente, creí entender que iba a derivar el caso y al instante mi cuenta desapareció sin tener que adjuntar ningún documento. Podría haber sido así desde el principio, pero no... Y si llego a desinstalar la app olvidándome de ella para siempre, probablemente mi cuenta seguiría activa.

Otros casos llamativos en los que la ley no se cumple demasiado bien

Como ya venía advirtiendo, creo en la buena fe de las empresas y estoy seguro de que en la inmensa mayoría de casos no tienen problema en proporcionar una eliminación de cuenta y datos satisfactoria. Sin embargo, son los sistemas los que no parecen funcionar muy bien. Y aquí algunos casos resumidos que no ejemplifico de forma concreta porque han sido comunes en muchos casos:

• Las apps que sí o sí te hacen ir al navegador para eliminar la cuenta. Normalmente no dan problemas, pero parece cuanto menos hecho aposta para que al usuario le de pereza borrar la cuenta y al final rehuse de hacerlo. Y más viendo que hay casos en los que se puede eliminar una cuenta desde la app perfectamente.
• Las que esconden al máximo la posibilidad. Más allá del ejemplo comentado antes con la tienda, la cual encima ofrecía un correo electrónico ya inoperativo, hay otras muchas que directamente no muestran de ningún modo cómo borrar la cuenta en ningún sitio de su web. Finalmente, es en el contacto vía email o redes sociales que logras saber el procedimiento.
• Las newsletter que nunca cesan. Aquí si ejemplifico varios casos de apps de envíos de comida a domicilio, ya que ha sido dónde lo he experimentado. En su caso no quise borrar mi cuenta, pero sí darme de baja de sus newsletter y en hasta tres ocasiones seguí recibiendo sus correos pese a desuscribirme siguiendo las pautas que en los propios correos indicaban. Finalmente hablando con sus respectivos servicios de atención al cliente logré que cesaran comunicaciones.

Imagen de portada | Álvaro García M. con Midjourney

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