No pueden hacerte esperar más de tres minutos: la nueva ley de atención al cliente limita las esperas

Se acabó eso de escuchar “el tiempo de espera es superior a tres minutos o más”, así como directamente estar esperando a que nos atiendan sin más información cuando llamamos a nuestra operadora, a nuestro banco o a cualquier servicio de atención al cliente. Y esto será ya por ley, tal y como se prevé desde hace un año.

Impulsada por el Ministerio de Consumo y llevada al pleno del Congreso de los Diputados, esta semana se ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente en el que, entre otras cosas, se regulan los tiempos de espera. De hecho, la normativa trata otros temas muy relevantes a este respecto.

Mejoras en los tiempos de espera y de reclamaciones

Quien siga un poco la política española sabrá como de tenso está el panorama, por lo que ver una ley aprobada con una amplia mayoría se suele antojar como una utopía. Y esta nueva ley es ejemplo utópico, dado que ha sido aprobada con 289 votos favorables de diputados, teniendo 54 abstenciones y sólo un voto en contra de los 344 votos que se han emitido en la Cámara Baja.

Aunque más destacado es lo que contempla esta ley. Uno de los aspectos que llama la atención es que, además de no tener que esperar más de tres minutos para hablar con un humano, este deberá tener formación especializada. Estos puntos se toman en la ley como un derecho para el consumidor, independientemente de si antes de hablar con el especialista se ha sido atendido por un robot o una locución.

Haciendo hincapié en aquello de la atención robotizada, esta ley no pretende eliminarla por completo, aunque sí reducirla. Establece que el consumidor no deberá ser atendido por un robot si así lo solicita durante la llamada, pese a que estos pudiesen estar preparados para solucionar ciertas cuestiones. Además, las personas con discapacidad tendrán el derecho a elegir el formato de comunicación

De igual modo, la ley también contempla limitar a un máximo de 15 días la resolución de las reclamaciones. Esto supone reducir a la mitad los tiempos que se contemplaban en la anterior ley, dado que la normativa aún vigente establece 30 días para ello.

Respecto a sanciones para empresas que lo incumplan, no se ha oficializado por el momento. Sin embargo, las informaciones que ya se conocían antes de la aprobación barajaban cifras que oscilaban entre los 150 y 10.000 euros en lo que respecta a infracciones leves. Más altas serían las que afecten a personas vulnerables, dado que se considerarían graves y la multa ascendería a los 100.000 euros.

Más información | Boletín Oficial de las Cortes Generales

Imagen de portada | Hassan Ouajbir en Pexels | DepositPhotos

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