Aura o cómo ahorrar miles de llamadas al servicio de atención al cliente

Aura, lo que conocíamos hasta ahora como la cuarta plataforma de Telefónica, ya se ha presentado a la sociedad. Poco queda de aquello que el operador nos contó en el pasado Encuentro de las Telecomunicaciones de Santander, porque lo que pudimos ver en el MWC es mucho más grande que aquel "devolver el control de los datos a los clientes" que nos dejó más dudas que certezas.

Telefónica sigue con su idea de que sus clientes puedan "mercadear" con los datos que generan como tales, consiguiendo descuentos o pagos directos por ello, aunque esos casos de uso se pasaron por alto en la presentación. La pata principal en la que ha insistido el operador es la que permite ejecutar acciones mediante la voz con una app, tales como consultar facturas, los canales de su TV o incluso bloquear el acceso WiFi a ciertos dispositivos. Y eso ahorrará miles de llamadas al servicio de atención al cliente del operador.

La cuarta plataforma tiene dos vertientes y una de ellas era desconocida por todos hasta ayer. Sabíamos que los clientes tendrán una "caja" con todos los datos que generan como usuarios de los servicios de Telefónica (ubicaciones, webs visitadas, películas o series que siguen en Movistar TV...) para venderlos a cambio de alguna recompensa a terceras empresas, pero casi más relevante que esa opción es la de tener el control total sobre los productos contratados o la configuración de los equipos.

Una aplicación con control por voz

Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, tomó el mando de la presentación de Aura para demostrarnos de lo que es capaz y fue en ese momento cuando se nos despejaron todas las dudas. La cuarta plataforma se ha traducido en una aplicación que podemos manejar como cualquier otra, pero también con la voz, y por lo que pudimos ver funciona bastante bien.

Chema nos demostró lo que los clientes de las distintas marcas mundiales podrán hacer, como por ejemplo preguntarle qué dispositivos están conectados a nuestro router WiFi e indicarle que queremos bloquear el acceso al WiFi a cualquiera de ellos durante el tiempo que le indiquemos. Todo ello sin necesidad de tocar la pantalla, hablando al móvil como si de una operadora se tratase.

Pero las posibilidades de Aura son mayores. Su motor cognitivo permite que el cliente pueda pedirle recomendaciones de que ver en la televisión, ante lo que recurrirá a todo su conocimiento para dar con contenidos de nuestro gusto. También podrán los clientes de Telefónica consultar los productos que tienen contratados y modificar su tarifa en cuestión de minutos, o solicitar asistencia técnica.

Una descarga de trabajo para los call center

Detrás de Aura hay un equipo muy amplio de personasy años de trabajo, y aunque la parte de venta de datos por parte de los clientes todavía no tiene una vía de ingresos clara definida, la vertiente de asistente virtual que tiene la cuarta plataforma sí tiene un método de rentabilización muy claro: el descenso de llamadas al servicio de atención telefónica.

El propio Chema Alonso comentaba en la presentación de Aura que la cifra de consultas sencillas, solucionables en una llamada corta, representan buena parte de las llamadas que Movistar recibe en su SAC. Si el usuario tiene una herramienta sencilla, a mano y con manejo por voz que le resuelva esas mismas dudas, las llamadas descenderán necesariamente.

Todavía quedan hasta otros 12 meses para que Aura llegue al mercado y su lanzamiento no será global, irá llegando poco a poco a las distintas marcas de la compañía, por lo que no todavía no hay estimación de uso ni ningún número que hable del posible de efecto de Aura, pero está claro que Telefónica aliviará la carga de trabajo de sus call centers gracias a Aura.

En Xataka | Aura / cuarta plataforma: Telefónica ya no ataca a Facebook y Google, quiere aliarse para ofrecerles datos