"Centramos el foco en lo que creemos que va a pasar en dos o tres años y en estar allí los primeros". Entrevista con Sebas Muriel, CEO de Tuenti

Si mencionamos Tuenti seguramente a más de uno se le encienda el chip de la nostalgia. La empresa que en su día fue el Facebook español (aborrecen que les llamen de esa manera aunque no reniegan de su pasado) fue para muchos la primera red social en la que se dieron de alta. Tras el éxito de ese negocio decidieron dar el paso al móvil con Tuenti Móvil, y luego llegó la compra por parte Telefónica.

Pero ya en 2015, Tuenti no es la misma. Ahora la red social está totalmente en un segundo plano y el operador lo es prácticamente todo. Pero Tuenti no es simplemente un virtual con tarifas de tantos minutos y megas, su apuesta es la innovación, dando pasos hacia el abandono de la SIM, aunque de momento las cifras de portabilidades no les acompañan. Por todo ello, para hablar del pasado, del presente y del futuro, hemos tenido una intensa entrevista con su CEO, Sebas Muriel, que podéis leer a continuación.

Xataka Móvil: Tuenti nació como una red social en 2006, ¿qué luz se encendió en la cabeza de alguien para dar el salto a la telefonía móvil?

Sebas Muriel: Empezamos a trabajar pensando en distintos ámbitos, al fin al cabo somos una empresa tecnológica y en nuestro ADN está facilitar la comunicación entre las personas. En 2006 la red social nace en un entorno muy web, y por entonces facilitaba la comunicación entre personas más cercana en un ambiente online y dimos con la clave, fue un tremendo éxito, un fenómeno.

A partir de ahí empezamos a tocar muchos palos. Probamos con el gaming, la localización (Tuenti sitios), tuvimos una plataforma de vídeo y el operador, y de todas, mirando métricas y estadísticas y viendo como van reaccionando los usuarios, vas ajustando tu producto, centrándote y focalizándote en lo que mejor puedes hacer.

Ahí vimos muy claramente que el camino era apostar por la mensajería y la voz digital como un terreno donde otros players a lo mejor no competían, mientras en otros fangos nosotros no teníamos hueco. De ahí nació el embrión de lo que tenemos ahora, que no es un operador virtual al uso, sino que tenemos una capa de diferenciación tecnológica que lo que aporta es un valor añadido al cliente que nos permite competir de manera totalmente distinta.

No somos un operador con una marca que simplemente revende minutos y megas, tenemos un producto con una experiencia de usuario totalmente distinta. Tienes tu teléfono sin tu SIM y jugamos con ese concepto, estamos todavía muy en beta pero vamos sacando nuevas funcionalidades, como la de recibir llamadas en la app. Si yo estoy en cualquier parte del mundo y me quedo sin batería me conecto desde otro móvil o desde un ordenador y mi teléfono está conmigo. Es digitalizar el concepto de un teléfono, que hasta ahora era muy analógico, independizarlo de la SIM, independizarlo del elemento más físico.

Y ya está. Ahí vimos la oportunidad y hemos sido muy agresivos a decir, vamos a marcar la diferencia. Desde hace ya dos años y medio casi tres estamos invirtiendo en ingeniería solo y exclusivamente en ese campo, en las comunicaciones y en hacer cada vez una mejor experiencia en ese teléfono en la nube, en ese teléfono sin SIM.

Pero tampoco fue un levantarnos un día y decir "por aquí", vas jugando mucho. Yo creo que en España no hay tanta tradición. Nuestra forma de hacer, la cultura y la metodología de trabajo que usamos es muy de start-up todavía, aunque no lo seamos ya. Es lanzar muy rápido en beta e ir viendo como reaccionan los usuarios, mejorar, iterar, aprender, volver a lanzar, mejorar, iterar... Y eso creo que también te da el fallar.

Hay cosas que hemos lanzado que algunas empezaron a ir muy bien y si hubiésemos dedicado recursos estoy seguro que podrían haber sido buenos éxitos, pero llega un momento en el que tienes que ir decidiendo y en la decisión está también el asumir cosas que no han funcionado o no tan bien como deberían y no pasa nada.

Xataka Móvil: Y la red social sigue estando ahí pero totalmente en segundo plano.

Sebas Muriel: Desde el punto de vista estratégico es totalmente residual, no hay inversión de recursos en ella. A nivel usuarios sigue habiéndolos, pero su uso cada vez es más vinculado a los servicios nuevos de operador, de OTT. ¿Por qué? Porque también hemos hecho una cosa, y es que somos el primer operador que puedes probar sin cambiar de operador. Eso es una apuesta muy fuerte a decir, en todo el mundo digital muchas veces lo que quiere la gente es probar los servicios gratis y luego si le gustan ya se suscriben, como pasa con Spotify o Dropbox.

Entonces, básicamente lo que hemos intentado es hacer lo mismo con una operadora. ¿Qué haces? Muchos usuarios de voz digital de prueba son ex usuarios de la red social, que en vez de usar la red para intercambiar fotos dicen, puedo usar la red para llamar con estos minutos de prueba y si me gusta o bien compro más minutos o ya me paso y pido la SIM a Tuenti.

Xataka Móvil: Tras el salto de red social a operador llegó la compra por parte de Telefónica. ¿Se podría decir que añoráis en parte la libertad de ser una empresa independiente, esa libertad de no tener un comprador al que rendirle cuentas?

Sebas Muriel: No, yo creo que no. Esto también quizás es por los años que tengo, pero al final siempre rindes cuentas a alguien. Incluso en una start-up tienes tu consejo de administración, los inversores... Es cierto que en ese momento de la compañía tienes más fácil ser muy ágil pero ahora tenemos otras cosas, la vida siempre es cuestión de equilibrio. Quizás ahora tenemos menos capacidad de hacer cosas que antes podíamos hacer mejor y sin embargo tenemos mucho más músculo y más capacidad de hacer otras que no hubiese sido posible antes.

Por ejemplo, ahora con Telefónica lo digo siempre, hemos abierto ya cuatro mercados extranjeros, vamos a abrir un quinto en Latinoamérica que con España ya sería estar en seis países el próximo año, y estar en seis mercados en una compañía como nosotros no es tan fácil. Esto solo lo puedes hacer aprovechando ventajas de escala.

También los altos directivos de Telefónica confían y apuestan por la innovación que hacemos aquí. El producto que estamos haciendo es muy diferencial, estamos explorando desde el punto de vista disruptor como debería ser una nueva telco digital y Tuenti es además de esa segunda marca que pueda ayudar a cubrir un segmento de mercado muy concreto, es una herramienta de test, de prueba y de validación de los conceptos más innovadores para Telefónica, de cómo tiene que relacionarse una telco con su cliente más digital.

Yo creo que esa confianza al final ayuda a que al final podamos tener, entre comillas, más tiempo para poder desarrollar nuestro proyecto. También en general soy una persona muy optimista, cada uno intenta sacar las cosas buenas, no todo es bueno ni todo es malo.

Xataka Móvil: Yendo ya a la actualidad, ahora mismo vuestra apuesta y oferta se centra en la Voz Digital, pero a tenor de los datos que conocemos no está funcionando. ¿Qué puede estar fallando?

Sebas Muriel: Yo creo que se mezclan muchos factores y los tenemos bastante analizados. Creo que tenemos un problema fundamental de conocimiento, la gente no nos conoce, no conoce la oferta, no la entiende bien a la primera, porque es compleja, más compleja que la que es solo una tarifa de minutos y megas, y en el momento de la decisión, cuando no te tienen identificado es más complicado. Creo que está fallando bastante eso.

Es algo paradójico, porque Tuenti es de las marcas más conocidas en España pero la gente nos sigue identificando con nuestro pasado y para romper o separarnos de aquello hemos cambiado la marca en junio, intentando desacoplarnos de nuestro pasado. Hemos crecido, somos otra cosa y era una manera de desacoplar aquello, pero creo que no hemos llegado a todos los que teníamos que llegar, al target de 18-19 años hasta los 35.

Xataka Móvil: ¿Os pasa lo mismo en todos los países?

Sebas Muriel: No. Por ejemplo, Perú es un país en el que no teníamos presencia como red social y va muy bien, estamos creciendo mucho y es que depende. El mercado telco depende mucho de cada mercado y los momentos son distintos. El mercado allí ahora no es tan competitivo, no hay tantos virtuales como hay aquí y además España es un mercado muy orientado a lo que son los productos convergentes y tenemos elementos con los que todavía tenemos que seguir jugando.

Aun así nuestra apuesta es a medio o largo plazo, no es de corto. A mí el número de portabilidades me preocupa pero no me despista de lo importante, que es tener un producto realmente innovador que realmente impresione a la gente. Entre comillas tenemos un "happy problem", tenemos un buen producto que no se conoce, pero yo estoy convencido que mejorando el producto y las acciones de marketing llegaremos.

Además tenemos la ventaja frente a otros operadores que teniendo un producto sofisticado es más fácil que el cliente nos recomiende a sus amigos, una vez que lo pruebas tienes algo que contar. Ahí estamos jugando, tenemos el "pruébalo antes de contratar" y el programa de recompensas por traer nuevos clientes, que son piezas que no son a corto plazo, nuestra apuesta es más a largo plazo. El resumen es ese, no solo me preocupan las portabilidades aquí, me preocupa las de todos los países pero sabemos que tenemos un producto a la altura de operadores de todo el mundo.

Xataka Móvil: ¿Puede estar influyendo en la experiencia de los clientes que las redes móviles pueden no estar todavía preparadas para el salto de la voz tradicional a la vozIP?

Sebas Muriel: No lo creo. Yo creo que la calidad de la red aquí en España es muy buena, el caso de otros países es dramático y no solo nos interesa la red que usamos nosotros (Movistar), también nos interesa la de los demás.

De todos modos, nuestra apuesta no es que la Voz Digital vaya a sustituir del todo a las llamadas GSM e igualmente, nuestras llamadas empiezan en vozIP y acaban en GSM, que al final es la básica de voz y jugamos con eso. No necesitamos que los dos comunicantes tengan grandes coberturas, como pasa en las llamadas de WhatsApp, que si llamas a alguien que apenas tienes cobertura no le vas a oír.

Xataka Móvil: ¿Pero crees que alguien que viva en un entorno muy rural puede usar Tuenti como línea principal?

Sebas Muriel: Sí, ¿por qué no? La mayor parte del tiempo cuando necesitas estar conectado o estás a una buena WiFi o tienes la capacidad de acceder a una red móvil suficiente para poder usar nuestras llamadas. Y si en algún momento te ves sin ninguna de esas opciones tienes las llamadas GSM. Tuenti no sustituye, lo que pasa es que nosotros apostamos por la Voz Digital, creemos que es valor añadido para el cliente y además las llamadas con Voz Digital son más económicas.

Lo que estamos viendo es que las llamadas GSM se siguen haciendo y eso para nosotros no es un problema, las pagan, nosotros las tenemos a cero céntimos, y ya está, no es un problema.

Xataka Móvil: También hay quien se queja de que fuera de la Voz Digital solo ofrecéis eso, llamadas a cero céntimos, cuando antes teníais bonos de minutos GSM, ¿van a volver?

Sebas Muriel: No, pero al final porque tenemos que decidir qué somos, una compañía que apuesta por la nueva comunicación, no apostamos por meter en un paquete minutos del pasado. Yo prefiero darle valor al cliente y si quieren paquetes de minutos les tendría que tocar otra series de elementos que tampoco querrán que les toque, el precio del mega u otras cosas.

¿Qué necesito llamadas GSM? Puedo llamar, como llamarías con cualquier otro operador con una tarifa razonable. Y si tienes una buena conectividad puedes llamar con la app y desde cualquier dispositivo. Sinceramente, lo que creo es que mucho del valor de la Voz Digital no se está entendiendo. La Voz Digital no es solo puedo llamar un poco más barato, es que puedes recibir llamadas en cualquier dispositivo, que vamos a seguir lanzando cosas que van a enriquecer muchísimo esa experiencia, que no vas a poder tener jamás con GSM.

Es que al final el valor es poder llegar a Londres y desde la app poder llamar al mismo precio al restaurante donde quiero cenar o a casa para decirle a mi madre que he llegado bien, ya sea con la SIM de Tuenti o con la SIM de Three que me acabo de comprar. Al final pienso, ¿100 minutos más de voz GSM para qué?

Yo se que lo que va a pasar al final es que la gente me va a pedir 50 minutos más para usar en Voz Digital, ese será el momento en el que diré, la gente ya lo ha visto. Va a llegar un momento en el que la gente no va a querer más minutos de voz GSM, va a querer más minutos de Voz Digital y nuestra apuesta es esa. Si tuvimos los bonos de minutos de GSM en el pasado era porque todavía no teníamos estas cosas.

Xataka Móvil: ¿Y no crees que con esta apuesta estáis limitando el espectro de posibles clientes al que podéis llegar o eso puede también puede formar parte de una estrategia de grupo de al fin al cabo Tuenti está dentro del grupo Telefónica y para otros usuarios Movistar ya cubre ese nicho?

Sebas Muriel: Al final complementamos, hay mucho posible cliente que no va a querer nuestro producto, de eso estoy convencido a corto plazo. Pero no es tanto eso, es centrar el foco en lo que creemos que va a pasar en dos o tres años y es estar allí los primeros. No miramos donde están compitiendo ahora los rivales, miramos dónde van a estar dentro de dos o tres años y pensamos en eso, trabajar desde ya para estar en la picota entonces.

Ya hay players trabajando en ello y no son los sospechosos habituales, los operadores, son gente que vienen del mundo Internet y están haciendo cosas muy interesantes en cosas de voz, mensajería... Y nosotros estamos pensando en ¿el cliente dentro de dos años qué va a hacer?

Va a ser un cliente que su banco va a ser digital, que su billete de avión le llega por Internet, que coge un taxi con una app y cuando aterriza no quiere problemas con su SIM, y nosotros estamos pensando en ese tipo de cliente. Hoy, como en cualquier proyecto innovador, los early-adopters son los que tenemos y por eso a mí no me preocupa tanto que todo el mundo no lo entienda, lo que me preocupa es que los que sí sois early-adopters no estéis pensado que este es vuestro operador.

Xataka Móvil: ¿Y la gente está viniendo a Tuenti ya por esos servicios o está viniendo por las tarifas?

Sebas Muriel: Es una mezcla, tampoco espero que todo el mundo venga por eso, también soy muy realista. Lo que vemos es una tendencia de que aunque no vienen por los servicios innovadores los prueban, les gustan y se quedan con nosotros, e incluso son más fieles. También hay algunos que no vienen por ello, los prueban y no los usan todos los días, pero vamos viendo que la tendencia es que crezca el uso de nuestros servicios.

Xataka Móvil: ¿También os puede haber afectado el tiempo que tardó en llegar el 4G a Tuenti, teniendo en cuenta además que vuestro perfil de cliente es más tecnológico que en otros operadores?

Sebas Muriel: Yo te diría que no. Teníamos muchas ganas de lanzarlo y en diciembre es cuando lo anunciamos, luego hicimos el proyecto técnico para comprobar que estaba perfectamente ajustado para no tener los problemas que han tenido otros operadores y de ahí el retraso.

Al final lo que hemos visto es que había mucho ruido pero luego lo pones y tampoco ha habido una demanda brutal. Aquí se mezclan muchas variables: los terminales, que mucha gente no sabe que su teléfono no es compatible, y la cobertura, pero vamos, que no ha sido para tanto. Pensaba que iba a ser una de las cosas básicas y necesarias pero tampoco va a ser uno de los pilares de nuestra estrategia de cara al futuro. Creo que la discusión no es 3G o 4G, la gente lo que quiere son datos y que la conexión funcione.

Xataka Móvil: Pasando ya al tema tarifas, hemos visto como hemos pasado de la guerra del giga por así llamarlo al ofrecer bonos de datos mayores, ¿va a entrar Tuenti en esa guerra o seguiréis con vuestra estrategia de bonos de uno o dos gigas ampliables posteriormente?

Sebas Muriel: Nosotros al final tenemos una oferta muy chula. Si necesitas un mes 10 gigas (por poner una cifra) puedes coger los bonos adicionales necesarios y pagas por ellos, pero no estás pagando por el mega como en otros operadores. Yo creo que tenemos un buen mix, unas buenas tarifas base con sus BonoPlus adicionales.

¿Tarifas base más grandes? Lo estamos pensando ahora mismo, seguramente en unos meses vamos a una dar una vuelta a nuestra oferta. Pero yo creo que lo que hay que darle al cliente es esa flexibilidad, si quiere muchos datos, que no los va a querer todos los meses, que tenga capacidad de hacerlo. Y nosotros lo que hacemos es darles la opción de contratar esos bonos extra desde la app y eso la gente lo valora mucho. Los bonos adicionales, tanto de voz como de datos están funcionando muy bien, porque le da la seguridad al cliente de que está contratando lo que necesita.

Xataka Móvil: Lo que parece que está funcionando también es la apuesta de Lowi, de conservar los datos no consumidos un mes para el siguiente, ¿eso no os lo demandan vuestros usuarios?

Sebas Muriel: Puede ser una alternativa también, lo estamos valorando. Entre comillas tampoco es la leche, porque si no los usa al siguiente mes al tercero ya los ha perdido.

Xataka Móvil: ¿Igual también influye en esto que al tener un perfil tecnológico alto vuestros clientes apuran más sus bonos de datos?

Sebas Muriel: Sí que puede influir, porque al final yo tengo muchos amigos que antes limitaban su uso de Spotify o YouTube a cuando estaban conectados a una red WiFi y ahora también usan esos servicios cuando van en el metro, por ejemplo. Y tampoco tienen problema con ello, no se preguntan los megas que llevan gastados, esto es transparente, van a la app y lo comprueban.

Xataka Móvil: En vuestro caso también sois de los pocos operadores que tenéis la misma oferta en contrato y en prepago. ¿Cuál es ahora mismo la proporción de prepago/contrato?

Sebas Muriel: Tenemos más prepago, en torno a un 60% del total de nuestros clientes, y es que tenemos la mejor oferta de prepago del mercado. Luego tenemos una peculiaridad, que tenemos una modalidad de prepago donde metes la tarjeta prepago y tienes las recargas automáticas. Entre comillas es casi un contrato, tenemos muchos clientes de esos que pueden decir que tienen un pseudocontrato.

Al final el prepago la gente lo asocia mucho a controlar los gastos y nuestra propuesta al final es que tú tienes los mandos. Y nos pasa que mucha gente ve la facilidad de controlar lo que gastan con la app y acaban migrando de prepago a contrato.

Xataka Móvil: Para acabar ya, ¿cuál es vuestro camino de aquí a un año? Sabemos, por lo que nos contáis, que no queréis entrar en la guerra de tarifas pero ¿qué vamos a ver de nuevo en Tuenti en ese plazo?

Sebas Muriel: Dentro de un año la app va a tener cosas que ahora la gente no podría ni soñar. Vamos a estar en seis mercados ya, así que creo que podremos hablar de una masa crítica de usuarios y clientes muy potente.

Vamos a hacer mucha innovación en torno a la experiencia del usuario con las llamadas en la nube, sin la tarjeta SIM, y habrá mucho foco en mejorar la experiencia de prueba, seas del operador que seas.

Al final hay dos maneras de ganar esa notoriedad que nos falta. Una es la típica de tirar más de publicidad, porque no a nadie a quien le cuente nuestra oferta que no se entusiasme y diga que esto la leche, y luego vamos a enriquecer muchísimo la capacidad de la prueba. El boca a boca es lo que hizo que Tuenti arrasará como red social y estoy convencido de que ocurrirá lo mismo con el operador, porque el producto es extraordinario.

La única manera para que eso ocurra es que los usuario digan, "es que esto es la leche", así que vamos a generar un producto que cualquiera pueda probar desde cualquier operador, que sea muy bueno a nivel de uso. Y romper con que ya no somos una red social, aunque no renegamos de aquello porque nuestro ADN, nuestros valores siguen siendo los mismos. Ayudamos a que la gente se comunique, pero a lo 2015 y lo haremos a lo 2016.

Y hasta aquí nuestra entrevista Sebas Muriel, CEO de Tuenti. Desde aquí solo nos queda agradecer a él y a su equipo de comunicación el tiempo que nos dedicaron.