"Pepephone está yendo más allá de sus principios para beneficio de sus clientes". Entrevista con Alberto Galaso, Director de Pepephone

Operadores móviles virtuales hay muchos en España, aunque ya haya unos cuantos que han desaparecido, pero pocos pueden presumir de haber superado el medio millón de clientes. Entre ellos está Pepephone, un OMV nacido en el seno de Globalia (Halcón Viajes, Air Europa...) que se ganó la fama con el boca a boca y un equipo pequeño. Su compra por parte de MásMóvil, anunciada hace ya dos años, supuso la salida de uno de sus artífices, Pedro Serrahima (ahora en Telefónica), y que algunos cuestionasen el futuro de un operador considerado por muchos como "diferente".

Para cubrir su hueco al mando del virtual MásMóvil fichó a Alberto Galaso, un conocido del sector ya que fue el primer Director de Lowi, la marca low cost de Vodafone. Los cambios se han venido sucediendo poco a poco, con nuevas tarifas como la Inimitable o el Trío, a la vez que se está llevando a cabo el cambio de las SIMs de los clientes para pasar a la cobertura de Yoigo-Orange-Movistar. De todo ello hablamos a continuación con Galaso, en una completa entrevista.

Un nuevo cambio de SIM y cobertura

Ahora mismo tenéis en marcha un cambio de tarjetas SIM de vuestros clientes para ofrecer la misma cobertura que Yoigo, ¿cómo está transcurriendo este proceso?

Tenemos ya a la mayoría de los clientes en la nueva red y esperamos terminar la migración en un mes. Siempre es un proceso un poco complicado, porque implica un cambio de SIM. Dicho esto, la gran mayoría de clientes de Pepephone están muy contentos con la nueva red y de hecho hay un dato muy representativo y es que el consumo de datos de los clientes es mayor que en la antigua red de Movistar, lo cual es el mejor indicador de que los clientes están usando más los datos en la nueva red.

En redes sociales estamos viendo comentarios de usuarios que transmiten que su cobertura ha ido a peor con el cambio.

Como sabéis, en cualquier cambio de cobertura la experiencia de cada cliente puede ser diferente dependiendo de su localización personal. Los clientes de Yoigo, que son los que han disfrutado más tiempo la nueva red de Pepephone; tienen los indicadores de satisfacción más altos del mercado y superiores a los de nuestros competidores. Además, estamos haciendo mejoras en la red móvil, como la anunciada con Ericsson, para modernizarla y extender la cobertura de cara al 5G.

Yoigo es el único operador que además de su cobertura propia tiene la de Orange y la de Movistar. Por otra parte, en el último informe de la empresa canadiense Tutela, la red de Yoigo aparece como la más rápida de España. Aun así, cuando todo esto no es suficiente, abordamos uno a uno los casos individuales de clientes con malas experiencias y tratamos de encontrarles una solución.

No quita eso que haya usuarios que, con todo el derecho del mundo, ponen en redes sociales sus opiniones, pero la realidad es que en relación al número total de clientes que hemos migrado el volumen de quejas es muy bajo.

Cambiar a la nueva red nos permite hacer cosas mejores que antes no podíamos hacer. Un ejemplo es nuestra nueva política de tarificación una vez agotados los datos. En los principios de Pepephone no había nada de cómo se cobra al cliente cuando consume sus datos y la realidad era que antes le cobrábamos 3,63 céntimos el mega, así que un cliente que consumía un giga de más pagaba 36 euros lo que generaba descontento y quejas en redes sociales por ello. Lo primero que hemos hecho gracias a la nueva red es ofrecer al cliente la posibilidad de que no paguen de más incluyendo bajada de velocidad y, si no le gusta esa opción, le ofrecemos pagar un euro al día por seguir navegando a máxima velocidad o contratar un giga extra por seis euros.

Lo que estamos haciendo es ir más allá de los principios de Pepephone, estar siempre escuchando lo que piden los clientes y tratar de dárselo. La nueva red nos permite: la bajada de velocidad cuando se agotan los datos, las mejoras en tarifas que lanzamos en noviembre, las llamadas ilimitadas en la tarifa Inimitable, la oferta de segundas líneas con la fibra... Y lanzaremos otras mejoras aprovechando que tenemos nuestra propia red.

Al final, se trata de ser más ambiciosos para seguir mejorando el posicionamiento de Pepephone como un operador centrado en el cliente, que escucha y responde.

¿Cuál es vuestra política respecto a los clientes que quieren forzar su móvil o dispositivos para usar una de las tres coberturas que ofrecéis? ¿Hay alguna restricción?

No hay ningún problema, el cliente puede elegir la red que quiera manualmente, aunque sí que recomendamos que lo dejen en automático, porque así optimizan el uso de las tres redes disponibles.

Por otro lado, también hemos visto en los últimos tiempos en redes sociales usuarios que decían estar pasando un mayor tiempo de espera para ser atendidos en el call center. ¿Qué está pasando en el call center? Nos imaginamos que tiene que ver con el cambio de cobertura pero, ¿se ha ampliado su plantilla?

Nuestro call center, que sigue estando en Mallorca, ha visto crecer su plantilla más del doble. Cuando Pepephone hizo su anterior migración de red tuvo un problema similar y lo que podemos decir es que hemos atacado el problema con prontitud, aunque es verdad que hemos tenido algunos días en los que el servicio se ha resentido.

Para afrontar este pico hemos duplicado el número de agentes en los últimos cinco meses y la situación ahora es estable. A medida que vayamos terminando el proceso de migración, la situación mejorará mucho porque no vamos a empeorar las condiciones del call center, lo que vamos a hacer es mejorarlas. De las 30 personas que estaban trabajando en él antes de la compra por parte de MASMOVIL, se pasó a 50 y hoy estamos por encima de 100 agentes.

Los principios de Pepephone

Cambiando de tema, ¿hubo debate interno cuando se planteó la posibilidad de introducir el compromiso de permanencia voluntario, algo que en los principios anteriormente se decía que nunca existiría?

Este es otro ejemplo de porqué Pepephone se encuentra en ese momento de su historia que es ir por delante de los principios, manteniéndolos, pero mejorándolos en beneficio de los clientes. El principio de que en Pepephone no había nunca compromiso de permanencia nos impedía satisfacer la demanda de muchos clientes. En las redes sociales nos decían que querían contratar nuestra fibra, pero no podían asumir los 190 euros del alta y el router, y en cambio, sí estaban dispuestos a asumir un año de permanencia.

Teníamos cientos de tuits con este tema y decidimos abrirnos a alternativas. ¿Por qué no íbamos a abrirnos a eliminar el alta a cambio de una permanencia? La decisión final fue simplemente ampliar el principio, si no quieres tener compromiso de permanencia no lo vas a tener, pero si quieres tenerlo te ofrecemos otra opción. Y no solo dimos la opción de elegir firmar una permanencia para quitar la barrera de los 190 euros, también rebajamos el alta, de 190 a 90 euros, para los que no querían esa permanencia.

El resultado de esto es que vendemos más del triple de lo que vendíamos antes con la condición de la permanencia y sobre todo que tenemos clientes satisfechos. Se trata de poner la escucha al cliente por delante de algo que fue escrito hace diez años. Los principios son algo fantástico y una buena base sobre la que trabajar, pero si hay algo que los clientes piden y podemos mejorar los principios lo haremos, y este es un claro ejemplo de ello.

Aunque no estaba recogido en los principios de Pepephone, siempre se nos transmitió desde el virtual la idea de que con los bonos de minutos había una parte que perdía: o los clientes porque no los consumían lo suficiente o el operador porque sí lo consumía. ¿Ha cambiado esto?

Nosotros hicimos un rediseño de tarifas en noviembre de 2017 y lo que hicimos fue tratar de adaptarnos a la demanda. Tenemos una combinación que responde muy bien a los patrones de uso de los usuarios que quieran despreocuparse totalmente, que tienen la tarifa Inimitable, para los que no llegan a un volumen alto de llamadas la opción intermedia con 101 minutos y también tenemos opciones para los que llaman poco y quieren pagar por lo que llaman.

Lo que hemos hecho es un movimiento hacia la simplicidad original de Pepephone, pero respondiendo a los patrones de usuarios que tenemos hoy. Ahora estamos cubriendo los tres perfiles, con una ventaja muy importante en la Inimitable, que tiene un precio muy competitivo.

¿Se podría contactar por parte de Pepephone con los clientes que no tengan su tarifa adaptada al consumo para que lo hagan, como en ocasiones han hecho otros operadores?

Si algo nos caracteriza es no querer molestar a nuestros clientes. Hace poco menos de un mes hemos actualizado la aplicación de Pepephone para que los clientes se puedan cambiar de tarifa de manera sencilla. Nosotros no le hacemos ningún push al cliente, le dejamos elegir libremente dentro de un catálogo de tarifas sencillo, pudiendo cambiar de tarifa siempre que quiera.

Lo que vamos a tratar de hacer siempre es hacérselo fácil. Facilitamos la elección de tarifa, el bono de datos extra nuevo, el euro diario para seguir navegando a máxima velocidad... De hecho, también hemos renovado la página web, para hacerla más rápida. Y seguimos mejorando la app que teníamos, que es muy sencilla y que responde a lo que el cliente quiere y la idea es, igual que hemos hecho con la web, seguir mejorándola para que el cliente gestione su servicio sin necesidad de que nosotros le empujemos.

Sobre la oferta, otras marcas de vuestro propio grupo ofrecen más perfiles de velocidad en fibra o incluso datos ilimitados en el caso de Yoigo. ¿Podríamos ver pronto cambios en ese sentido en la oferta de Pepephone?

Vamos a seguir en permanente escucha de los clientes, viendo lo que demandan y lo que es importante para ellos. Lo que sí que queremos es mantener esa simplicidad original de Pepephone y tratar de responder de la mejor manera posible a las nuevas demandas. Al final, si quieres tener una oferta sencilla tienes que renunciar a algunas cosas. O eres sencillo o tienes muchas opciones, las dos cosas a la vez no se puede.

La velocidad de 100 Mbps ahora mismo la vemos, por lo que nos dicen los usuarios, que da más que de sobra para el uso de un hogar estándar. ¿Aumentar el número de opciones? Ahora mismo no lo vemos como una demanda de nuestros clientes. Si en el futuro lo fuera nos lo plantearíamos, no hay ninguna norma que nos prohíba plantearnos cosas que están haciendo otras empresas del grupo, pero no lo vemos como una necesidad.

En la medida que sepamos mantener la simplicidad y atender a las demandas de los clientes primero, Pepephone seguirá siendo diferente, que es muy importante.

Diferenciación y nuevos rivales

Eso es un punto importante, porque al final los virtuales, no digo todos pero sí buena parte, venden minutos y megas al granel y los usuarios van al precio. ¿Cómo se puede diferenciar un virtual que tiene las limitaciones de su propio status de sus competidores?

En el caso de Pepehone, es el servicio al cliente, sin lugar a dudas. Es algo que no todo el mundo sabe hacerlo como sabe hacerlo Pepephone. El hecho de tener el call center en España, gente especializada que lleva mucho tiempo en la compañía, responder rápido a lo que piden los clientes y utilizar las herramientas digitales, hacen diferencial a Pepephone respecto a sus competidores.

El ejemplo de la web o la app que os hemos contado antes al final es como Amazon, ¿por qué Amazon vende tanto y tan bien? No solo por el precio, también porque la experiencia de compra es muy buena. En la medida en la que nosotros seamos capaces de utilizar la tecnología para hacérselo fácil a los clientes y les demos las opciones que necesiten para gestionar sus servicios y la experiencia que tengan con nosotros sea fácil y satisfactoria, nuestros elementos de diferenciación serán mucho más difíciles de copiar que una tarifa.

Estamos obsesionados por mejorar la experiencia de nuestros usuarios en la app, la web o en el call center, en todas las interacciones que tienen con nosotros. Ahí es donde va a estar Pepephone, aparte de tener ese espíritu un poco rebelde de dar siempre las mejoras a los clientes primero y hacer las cosas de una manera diferente.

¿No os lo están copiando el resto sin descaro, el tema de dar a los clientes primero las nuevas ventajas? Y el tema de la atención al cliente claro que es muy importante, pero no se percibe tanto a la hora de contratar con un operador un servicio.

Sigue siendo una vía de diferenciación importante. Luego además, hay otros operadores que siguen haciendo mejores ofertas a los no clientes que a sus clientes, cosa que nosotros no hacemos ni vamos a hacer. ¿Nos pueden copiar? Sí, pero la versión original siempre será la mejor. La prueba es que cada vez que Pepephone lanza una mejora de tarifas los clientes son los primeros que la tienen. Esto no lo pueden decir muchos de nuestros competidores.

¿Y qué opináis del lanzamiento en España de O2 en el seno de Telefónica, un lanzamiento comandado por Pedro Serrahima?

Pedro es un gran profesional y mantenemos una buena relación. De hecho, aún es accionista de Pepenergy, nuestra compañía que ofrece energía a un precio super transparente. La competencia siempre es buena y para nosotros es un acicate y un aliciente para seguir mejorando lo que hacemos en Pepephone y para seguir teniendo los clientes más satisfechos del mercado. Así que son bienvenidos al mercado.

Por último, ¿cuál es vuestro mensaje para esos usuarios que han dicho en los últimos tiempos han dicho que Pepephone ya no es lo que era y han cambiado de aires? ¿Se les puede convencer para que vuelvan?

Nosotros no tenemos la sensación que transmite la pregunta. Actualmente y con una migración de red Pepephone tiene los ratios de churn más bajos de su historia. El indicador de satisfacción de Pepephone es el más alto del mercado y ha seguido subiendo. La gran mayoría de los clientes de Pepephone no tienen esa sensación que transmite la pregunta.

¿Por qué creemos que no la tienen? Porque estamos haciendo muchas cosas para mejorar la oferta a nuestros clientes primero y para mejorar su experiencia. Acabamos de lanzar la opción de bajada de velocidad, que esto os insisto, cuando un cliente consumía sus datos y se pasaba un giga, le cobrábamos 36 euros en el Pepephone antiguo. En el nuevo Pepephone esto ya no pasa, el cliente tiene por defecto bajada de velocidad y si quiere puede mantener la velocidad por un euro al día.

Hemos mejorado las tarifas cinco veces en el último año, siempre a la baja y siempre a los clientes primero, en móvil y en fijo. Hemos lanzado opciones para que el cliente pueda cambiar su tarifa en cualquier momento desde la propia app. Hemos más que duplicado las personas que atienden en el call center y hemos creado en él una unidad para atender mejor a los clientes en las redes sociales, pasando los tiempos de respuesta en el antiguo Pepephone de más de una hora a los menos de 25 minutos hoy.

Los datos que vemos lo demuestran: tenemos la tasa de bajas más baja de la historia de Pepephone. Si a eso le añades el indicador de satisfacción, creemos que estamos en el buen camino.