¿Se acabó la luna de miel con Pepephone?

Va a hacer ya siete años del nacimiento de un operador móvil peculiar, Pepephone. El virtual con nombre casi ridículo, como el nombre de sus tarifas, llegó con su manera de funcionar para diferenciarse del resto, con escasos regalos para los nuevos clientes, más allá de los euros que se acumulaban para vuelos con Air Eruopa, ni mayor aditivos en su oferta que la del ahorro que ofrecían sus tarifas.

Pasado ya este tiempo y con más de 450.000 líneas en su haber Pepephone ya no es la misma que enamoró a tantos. No ya solo hablamos de todo lo acontecido alrededor de su cambio de cobertura, sino también del no tan buen funcionamiento de su ADSL o del retraso del lanzamiento de Pepeenergy, su apuesta en el mercado de la energía. Por eso nos preguntamos ahora ¿se acabó la luna de miel con Pepephone?

19 de febrero, comienza el lío de la cobertura

La misma noche en la que conocimos que Facebook se hacía con WhatsApp fue en la que conocimos, gracias a Uriondo, que Pepephone había decidido romper con Vodafone como su proveedor de red para pasarse a Yoigo. La versión del virtual entonces fue que Vodafone estaba incumpliendo el acuerdo firmado entre ambas partes, lo que le llevó a denunciarles aunque de aquella denuncia nada más se ha vuelto a saber.

Pero el anunciado cambio a Yoigo no iba ser una tarea sencilla. Pepephone lo confirmó, afirmando que contarían con la misma cobertura que los propios clientes de Yoigo, con la cobertura de Movistar para cubrir las zonas sin cobertura propia. Pero tan solo una semana después de anunciarse el acuerdo entre Pepephone y Yoigo comenzaron a aparecer las primeras piedras en el camino.

En una entrevista que nos concedió Eduardo Taulet, CEO de Yoigo, supimos que aún no contaban con la autorización de Movistar para que los clientes de Pepephone pudiesen acceder a su red, sin la que el acuerdo con Yoigo no tendría sentido. El resto de la historia probablemente ya la conozcáis, Yoigo decidió recurrir a la CNMC para que le autorizase la reventa de la red de Movistar a virtuales pero tras meses de silencio y con Pepephone cosechando por primera vez en su historia números negativos en portabilidad el virtual acabó pasando de Yoigo y anunció que había alcanzado directamente un acuerdo con Movistar.

Pepephone siempre ha asegurado sentirse como un muñeco de trapo pero lo que si podrían haber hecho es no hacer nada público hasta que el acuerdo para el cambio de cobertura estuviese totalmente cerrado. Viendo lo visto les habría ahorrado más de un disgusto. Pero ¿cuál es la opinión de Pedro Serrahima, director general de Pepephone, ante todo lo ocurrido estos meses? Aquí su respuesta:

Hemos estado atados de pies y manos, tened en cuenta que en febrero denunciamos el contrato con Vodafone para hacer la migración a Yoigo y un nuevo contrato con ellos. Al estar denunciado, perdíamos algunas ventajas del contrato y nuevas mejoras, y nos impedía tener una renegociación flexible, lo cual nos dejaba atados de manos respecto al precio, y cada vez con peores condiciones. Pensábamos que iba a ser solo cuestión de aguantar unos meses, pero la cosa se ha alargado un año entero, sin estar en nuestras manos ni el problema ni la solución, y durante este año no sólo no podíamos tocar precios, sino tampoco sabíamos dónde, cómo y cuando íbamos a acabar, y peor aún, sin poder explicar al cliente las cosas (algo que siempre hemos hecho).

Hemos pasado casi un año sentados en una esquina oscura de un cuarto con las manos atadas a la espalda y una mordaza en la boca. A pesar de todo, aunque no ha sido un buen año para nosotros, nos ha sorprendido gratamente el darnos cuenta del tipo de clientes que tenemos y ver que no nos han castigado como podrían, y han seguido con nosotros a pesar del mareo. Vinieron a Pepephone por algo, y ese algo no ha cambiado, y supongo que ha hecho que sigan con nosotros a pesar de todo. En breve les compensaremos.

Mientras tanto ... unas tarifas desfasadas

Desde que se anunciase ese cambio a Yoigo hasta que se anunció el cambio a Movistar ha transcurrido más de medio año en el que las novedades en cuanto a tarifas en Pepephone han sido casi nulas. Casi todas las noticias relacionadas con el operador han sido en relación a su cambio de cobertura mientras que sus rivales directos, otros virtuales, y otros no tan directos, los grandes operadores, han ido mejorando sus tarifas.

Mirando simplemente a la principal tarifa de Pepephone vemos como estos ofrecen llamadas nacionales pagando solo el establecimiento de llamada, algo ya bastante generalizado entre grandes y pequeños operadores, y 1.2 GB por 8.3 euros al mes. Si acudimos a nuestra comparativa de tarifas vemos como MÁSMÓV!L ofrece el giga más barato, cinco euros al mes, y si queremos esos 1.2 GB de Pepephone República Móvil los ofrece por 5.9 euros. Para los que no quieran pagar por el exceso de datos Amena ofrece 1 GB por 6.95 euros.

Con este simple vistazo vemos como la principal tarifa de Pepephone ha quedado en inferioridad de condiciones frente a sus rivales más directos. Y aunque las diferencias no son especialmente grandes, porque obviamente la elección de operador no la hacemos solo por el precio, lo cierto es que la posición del virtual no le ha llevado solo a verse superado en portabilidades netas por otros virtuales que antes tenía a gran distancia, sino a llegar a perder líneas en el mes de agosto.

Los otros negocios de Pepephone

Obviamente el tema del cambio de cobertura ha sido la principal distracción por la que el operador de lunares no ha podido aguantar el ritmo en tarifas de sus rivales, pero Pepephone también tiene otros negocios que le pueden distraer de su principal negocio, el de la telefonía móvil. En este sentido hay dos negocios en los que el virtual está involucrado, el ADSL y la energía.

La aventura del ADSL para Pepephone comenzó en marzo del año pasado, aunque como siempre con su particular estilo. Pepephone ofrece un ADSL, con línea Vodafone, sin teléfono fijo por 23.6 euros al mes actualmente pero es el cliente el que tiene que asumir todos los costes de instalación, alta, router e incluso baja, de donde el virtual no gana un duro. A cambio aquellos que opten por él no tienen permanencia ninguna.

Pero mientras en telefonía móvil las quejas o incidencias durante todos estos años han sido escasas, y además se compensan con creces a todos los usuarios sin que estos tengan que hacer nada, en ADSL las quejas son mayores. Cuando se lanzaron a este negocio Pepephone ya advirtió que "el ADSL es un señor feo, pero buena persona" y así se demuestra en diversos foros (pongamos de ejemplo la sección correspondiente en ADSLZone o Bandaancha), donde las quejas son más habituales que las alabanzas.

A pesar de las advertencias del operador desde el principio ellos mismos sabían que el trato excelente que prometen en telefonía móvil no lo podrían ofrecer en el caso del ADSL, por mucho que en parte no dependa de ellos directamente. Por tanto en este caso cabe pensar que Pepephone se equivocó al introducirse en este mercado. Pero en este asunto también hemos querido conocer la opinión de Pedro Serrahima, con una pregunta muy clara, ¿está siendo una buena experiencia la del ADSL?

Para muchos clientes el ADSL está siendo una experiencia típica de ADSL, es decir, un desastre, pero eso no depende del operador. En ADSL , el proceso de alta y muchas otras cosas no son del todo fiables. En todo caso es la misma experiencia que para todos, sólo que pagan la mitad al mes.

Nosotros estamos relativamente contentos, pero nos crea impotencia el darnos cuenta de que, a diferencia del móvil, en la mayoría de los problemas que tienen los clientes no podemos hacer nada para resolverlos porque dependen de terceras empresas sobre las que no tenemos control. Hay meses como Agosto en los que las indemnizaciones automáticas nos han costado perder bastante dinero, pero a pesar de todo, al no regalar nada (ni cobrar nada de más) , es un negocio rentable, aunque mucho más aburrido que el de móvil.

El otro negocio al que quiere llegar Pepephone y que seguramente también habrá robado tiempo a sus mandatarios es el de la energía. Un sector completamente distinto al de la telefonía al que el virtual se lanzará bajo otro original nombre, Pepeengergy. Pero con todo el lío de la cobertura parece que la empresa energética va a ritmo lento, ya que estaba previsto que viese la luz antes del mes de octubre y ya en noviembre no tenemos ninguna noticia sobre ella.

Podríamos hablar en este caso de otro ejemplo, como el del ADSL, de negocio donde veremos si Pepephone puede mantener su trato excelente, al contrario que el ADSL la energía poco o nada tiene que ver con la telefonía móvil, pero como hemos dicho poco podemos hablar hasta que esta empresa se ponga en marcha. ¿Cuándo? Serrahima nos ha confirmado que con los líos de cobertura y migración, no han tenido demasiado tiempo, pero la idea que tienen es comenzar el año que viene a trabajar en energía.

¿Se acabó la luna de miel con Pepephone?

Repasado todo el lío con el cambio de cobertura y los otros negocios de Pepephone toca responder a la pregunta que da título a este artículo ¿se acabó la luna de miel con Pepephone? ¿Pepephone ya no es aquel operador diferencial por su trato con el cliente? ¿Volverá a competir de tú a tú con otros virtuales en lo que a tarifas se refiere? Busquemos la respuesta.

Recordemos que la principal razón que ha esgrimido siempre Pedro Serrahima para que Pepephone cambie de cobertura es el acceso al 4G. Aunque para muchos, clientes del operador incluidos, puede ser un tema menor no lo es así para Pepephone, que debido a sus condiciones y forma de actuar siempre ha tenido una clientela con un perfil bastante tecnológico, que demanda el acceso a una red móvil más veloz.

Ahora, siempre hablamos de las buenas intenciones, pero esas buenas intenciones han llevado a casi un año de parón en el que muchos de los que han huido de Pepephone no lo han hecho únicamente por la falta de 4G, sino también porque veían como otros operadores mejoraban las tarifas de su operador. El virtual ha pagado su intención de ser el revolucionario, veremos si acaba siendo el primer virtual con 4G o se le adelanta algún rival, y ahora tendremos que ver si puede recuperar el tiempo perdido.

4G + buenas tarifas, ésa debería ser la formula de Pepephone para volver a encabezar la captación de líneas móviles mediante portabilidad entre los virtuales no convergentes, ahora comandada por DigiMobil y Tuenti Móvil. Pero recordemos que se supone que antes de final de año Jazztel y otro virtual con cobertura Orange contarán con 4G, por lo que Pepephone no se podrá diferenciar de ellos en ese aspecto.

Los puntos diferenciales de Pepephone tienen que seguir siendo su atención al cliente y el respeto a sus principios. Puntos que a pesar de su mini-crisis ha seguido respetando durante estos meses y que hacen que muchos clientes lo vean como un operador distinto a los demás, pero sobre todo que estos recomienden Pepephone sin que estos les den nada a cambio. Otro punto sería como trasladar ese trato y atención al ADSL, donde los problemas, a pesar de renunciar al teléfono fijo, son mayores que en telefonía móvil. En parte pienso que sin poder asegurar un funcionamiento optimo, por mucho que lo adviertan desde el principio, Pepephone no se debería haber metido en este mercado.

Pero volviendo a su negocio principal, el de la telefonía móvil, a pesar del lío de la cobertura Pepephone habrá sufrido una ralentización de su captación de nuevos clientes, pero solo llegó a perder líneas durante un mes y pronto salió de los números rojos cuando anunció que había cerrado su acuerdo con Movistar, poniendo fin a todos estos meses de incertidumbre. Uno de los puntos que más ha llamado la atención personalmente sobre la reputación de Pepephone es como algunos clientes hicieron publica su intención de pagar por la nueva SIM que les mandará el operador al cambiar de cobertura, gasto que desde la empresa siempre han dicho que asumirán.

Solo falta que por fin llegue el cambio de cobertura y el 4G, que todo salga bien, y ya puestos que todos los esfuerzos se centren en la telefonía móvil. Si se dan todas estas condiciones Pepephone tiene muchas papeletas para volver a ser lo que era.

Hasta aquí llega nuestra opinión pero como no nos hemos querido quedar solo en ella esta misma tarde tendréis la ocasión de conocer la opinión sobre todos estos asuntos de Pedro Serrahima, director general de Pepephone, en una entrevista. Hablaremos sobre todo lo transcurrido durante este año, los problemas de ADSL o futuro Pepeenergy.