Vodafone ha reunido en Madrid a los medios de comunicación para hacer públicos los resultados de su II Estudio del Estado de la Digitalización de las Empresas y Administraciones Públicas en España. Un titulo muy largo para un informe que nos cuenta cómo de avanzado está el proceso de digitalización empresarial en nuestro país, sobre todo en lo relativo a los propios servicios de la compañía.
Como en otros informes similares, el de Vodafone aprovecha también para evaluar el estado de salud de la propia operadora en el terreno empresarial. Así que trataremos de desgranar las principales claves exhibidas por la compañía a lo largo de este informe, de forma que puedan consultarse de forma resumida y condensada. ¿Comenzamos?
La digitalización mejora el trato con el cliente
Una de las preguntas que Vodafone ha realizado durante la confección de este informe versa sobre cómo creen las propias empresas que ha afectado la digitalización en su trato con el cliente. Si creen que este trato ha mejorado, y qué porcentaje de esta mejora se atribuye al hecho de que el trato se pueda llevar a cabo de forma más veloz aunque, indirectamente, también de forma más impersonal.
Digitalizarse para mejorar el trato con el cliente, algo en lo que coinciden grandes y medianas empresas, y también la Administración Pública
Cuenta Vodafone en su informe que el 72% de las empresas encuestadas afirma que usan estas nuevas tecnologías digitales para mejorar su servicio de atención al cliente, y que un 61% de las mismas cree que la relación ha mejorado a raíz de haber efectuado este cambio. El 36% de las mismas considera que la relación con sus clientes sigue igual que antes de la digitalización, y hay un 3% de los encuestados que afirma que la relación con sus clientes ha empeorado a raíz de estos procesos.
Si bajamos al nivel de las PyMEs, segmentando así el estudio, nos encontramos con que el nivel de satisfacción crece hasta el 68%, por un 31% que apenas aprecia cambio con la llegada de los nuevo servicios. Vemos que, una vez más, las pequeñas y medianas empresas son las más y mejor adaptadas a las nuevas tecnologías digitales, y las que más rentabilidad extraen de ellas, al menos en este apartado de relación con sus clientes.
Sobre inversiones y costes
Las empresas encuestadas también han tenido que contestar preguntas sobre cómo esta digitalización ha afectado a sus costes, y sobre qué nivel de inversión mantienen para que el proceso se complete, o simplemente para mantener abierta la vía de la innovación desde el apartado de la digitalización como tal, y de la apertura de nuevos servicios en el mismo área.
Aquí nos encontramos con que las grandes empresas lideran la inversión en digitalización en nuestro país. Un 53% de ellas cuenta con un plan de digitalización abierto y financiado, mientras que si descendemos hasta el nivel de las PyMEs, nos topamos con sólo un 43% de pequeñas y medianas empresas con planes de digitalizaciones activos. El número cae aún más cuando llegamos a los profesionales y grandes empresas, con un 29%.
Como es lógico, la principal barrera para la activación y mantenimiento de estos planes radica en los costes de implantación de los mismos. Un 22% de las grandes empresas y de los profesionales y pequeñas empresas, y un 25% de las PyMEs, coinciden en el mismo punto, mientras que otros problemas pasan a un segundo o tercer plano. Otros problemas como la ausencia de personal cualificado, o la resistencia de los propios empleados a la implantación de estos nuevos métodos y servicios digitales.
La Administración Pública
Llegamos a la Administración Pública con mayúsculas, al Estado. Aquí es donde se aprecia que el Gobierno lleva tiempo poniendo el foco en la digitalización de los servicios que, pese a su lentitud, sigue avanzando sin prisa pero sin pausa. Cuenta el II Informe de Vodafone que, de hecho, la preocupación de la Administración por la digitalización sigue estando al frente de otros problemas, pese a que esta preocupación haya caído en un año del 27% al 19%.
Más preocupación por la digitalización a nivel central que cuando la cadena pública llega a los ayuntamientos
Las diferencias también se encuentran entre las propias administraciones internas, con la Administración Central con un nivel de preocupación del 40% mientras que los ayuntamientos bailan entre el 19% y el 13%, dependiendo de si son capitales de provincia o no. "Toda Administración pública debe acometer la transformación digital para adecuarse a los tiempos que corren", afirma Fernando Suárez, Director del Área de Transparencia y Gobierno Abierto en el informe.
Aunque hay discrepancias entre ellas, sí parece haber consenso en un par de puntos bastante significativos. Por ejemplo, en el hecho de que la digitalización de servicios beneficia la propia gestión, mejorando su eficiencia. Algo que ha pasado de un 29% de valoración en 2017 a un 49% en este 2018. Otro aspecto importante es que el 79% de entidades públicas consultadas considera que la digitalización ha mejorado la relación con los usuarios.
Las concusiones del II Estudio de Digitalización de Empresas
Cierra Vodafone su II Estudio de Digitalización de Empresas con una serie de conclusiones bastante claras y concisas, que son las que os contamos a continuación.
- Un porcentaje significativo de empresas sigue sin considerar la digitalización una prioridad
- Sin embargo, este año ha habido avances relevantes en inversiones en IoT o Cloud&Hosting
- El desarrollo de la relación con el cliente gana relevancia como impulso clave de la digitalización
- Las Administraciones Públicas continúan siendo el sector más concienciado sobre las ventajas de la digitalización
Como afirma Vodafone, la barrera entre competidores y colaboradores es cada vez más fina, haciendo referencia a gigantes como Google que también tienen un gran peso en el sector. La propia Vodafone, por ejemplo, habla de Google como de un partner propio. Para Vodafone, su segmento de empresa está creciendo y el principal culpable es el expuesto en este informe: la digitalización.
