Fue a comienzos del mes de febrero cuando, en un momento de agitación en el que los operadores tradicionales aprovecharon para subir precios, Vodafone introdujo una atrevida fórmula en el sector con la que cobraría determinadas gestiones realizadas a través de llamada al servicio de atención al cliente, para fomentar el uso de Mi Vodafone o área de cliente.
Una nueva vía con la que buscan ser más eficientes en su servicio de atención al cliente, que se vería descongestionado de determinadas consultas habituales, de fácil solución a través de otras alternativas, y sin necesidad de invertir en más agentes ni apostar por más plataformas deslocalizadas que no suelen gozar de tan buena calidad.
Pero más allá de la polémica que pudo pudo suscitar en su momento, parece que las consecuencias han debido ser más positivas que negativas para Vodafone puesto que la operadora engrosará su listado de gestiones por la que cobra 2,50 euros por gestión si se realiza vía telefónica. Las gestiones afectados a partir del 21 de junio serán:
- Información de consumo (voz y datos).
- Restricción de llamadas en el móvil, ya sea por robo/pérdida o para evitar llamadas internacionales o a números novecientos, por ejemplo.
- Restricción SMS Premium.
- Gestión contestador.
Estas gestiones se suman a las afectadas en febrero como la consulta PIN/PUK, el envío de duplicado de factura, cambio en la dirección del cliente o el cambio de número de cuenta bancaria.
Antes de aplicar cualquier cargo, se informará de alternativas gratuitas
Puesto que el cargo de 2,50 euros por gestión se trata más de una medida disuasoria más que recaudatoria y sólo se aplica cuando se realiza mediante llamada telefónica al 22123, los agentes que atiendan la llamada informarán siempre del coste antes de aplicarlo y darán a conocer otras vías gratuitas para realizar las mismas gestiones, generalmente recomendando el uso de la app Mi Vodafone para smartphones y tablet sin consumir datos o a través del navegador, también desde ordenador y sin necesidad de instalar nada.
De momento una práctica en la que, de las telefónicas, sólo ha entrado Vodafone aunque en otros sectores es más habitual ver cómo se intenta fomentar la autogestión para ahorrar costes con este tipo de fórmulas. Una realidad a la que generaciones más jóvenes les costará poco acostumbrarse pero que sigue olvidando a aquellos usuarios de edades más avanzadas con nulas experiencias con internet.
Aunque posiblemente, para la gran mayoría, el uso de apps sería una manera de gestionar servicios más sencilla y rápida que a través de una llamada, teniendo en cuenta que generalmente hay que hablar con una máquina e identificarnos tantas veces como sea necesario hasta dar con la persona idónea para determinada gestión, ¿serán acertadas este tipo de medidas para incentivar la autogestión o existiría alguna otra vía menos explotada que los sorteos puntuales utilizados hasta ahora, pero que parecen no atraer a todos los públicos?
En Xataka Móvil | Cómo consultar gratis el PIN o la permanencia desde Mi Vodafone.
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