"Vamos a ampliar la cobertura 4G propia con 3.000 antenas más". Entrevista con Meinrad Spenger, Consejero Delegado de MASMOVIL

La MASMOVIL de ahora no tiene nada que ver con la que nació en 2006. De aquella época lo poco que queda es su característico color amarillo y la cara visible, Meinrad Spenger, porque de ser un operador móvil virtual que peleaba por sobrevivir en un mercado altamente competitivo ha pasado a ser un gran grupo, con más de cinco millones de clientes y creciendo, poniendo en aprietos a los tres grandes operadores.

Su evolución en el último año es totalmente positiva, creciendo tanto en móvil como en fijo gracias al empleo de sus distintas marcas (Yoigo, Pepephone, Llamaya...) pero no se pueden dormir en los laureles, ya que las segundas marcas de Movistar, Vodafone y Orange aprietan fuerte a la vez que tiene que demostrar su capacidad de inversión en redes fijas y móviles. De todo ello le hemos podido preguntar a Meinrad Spenger, co-fundador y Consejero Delegado del Grupo MASMOVIL.

Marcas y tiendas físicas

• Nuestra primera pregunta es para hablar de marcas. MASMOVIL conserva la suya desde su nacimiento en 2006, a la que posteriormente se han ido sumando, mediante compras, las de Yoigo, Pepephone, Happy Móvil y LlamaYa. ¿Es sostenible y tiene sentido mantener todas esas marcas a largo plazo?

Creemos que tiene sentido y además vemos que es un activo para el grupo MASMOVIL. ¿Por qué se están unificando en general? Para ser más eficientes y poner más foco en potenciar una determinada marca. En el caso de nuestro grupo potenciamos Yoigo como marca premium del Grupo, MASMOVIL la usamos para un público generalista, Pepephone para el público online y LlamaYa para el segmento de inmigración.

En términos de costes comerciales y de comunicación LlamaYa y Pepephone son muy baratas, no ganaríamos en eficiencia jubilando ninguna de las dos. Creemos tener un posicionamiento bastante claro y comercialmente nos está funcionando bien, no tenemos que tocar el posicionamiento histórico de las marcas.

Con Pepephone ponemos mucho el foco en dar un buen servicio, cuidar a los clientes al máximo, no ofrecer mejores precios a los nuevos que a los clientes existentes... Yoigo puede mantenerse como la referencia en oferta de terminales, con la mejor cobertura en España con tres redes y su oferta de fibra. En MASMOVIL nos centramos en el segmento que busca optimizar precio pero sin renunciar a la calidad de servicio, con un canal de distribución más centrado en ciudades pequeñas y medianas.

• Entonces la marca que se queda descolgada, o al menos de la que menos te has acordado, es Happy Móvil.

Happy Móvil tiene un nicho muy específico de prepago y con un canal de distribución exclusivo como Phone House. Es una oferta con precio atractivo pero no es un foco en comunicación para nosotros.

• ¿La apuesta por el canal físico por dónde va a pasar? Hemos visto recientemente ciertos problemas con franquiciados gestionados por el único master (franquiciador) de Yoigo, Bymóvil, pero también contáis con las tiendas de MASMOVIL y vuestra oferta también está disponible en tiendas como Phone House o Telecor.

Tenemos una apuesta muy clara para el canal exclusivo en Yoigo y de hecho vamos fenomenal. Las tiendas están más contentas que nunca y sobre las quejas de algunas tiendas por el cambio contractual quiero decir que es algo entre el master franquicia y los franquiciados. Ahí no intervenimos, es un tema entre Bymóvil y las tiendas, pero a un nivel muy alto creo que se refería a 50 tiendas y de un total de 800 tiendas... Que haya una rotación anual del 10% es algo normal en el sector de las franquicias, no es nada extraordinario.

Lo que tenemos claro es que las tiendas Yoigo funcionan mejor que nunca. Han esperado a la oferta convergente y ahora tienen más herramientas para atraer clientes y mantenerlos. En general están muy contentos y nosotros por supuesto que también, seguiremos apostando por este canal.

La televisión, ¿cómo y para cuándo?

• Yendo ya a la oferta comercial, lo que algunos echan en falta en vuestra oferta, sobre todo en Yoigo que es la de más alto valor, es la televisión, ¿para cuándo?

¿Pero quién todavía ve la televisión? (Risas) En MASMOVIL lo tenemos claro, añadiremos contenidos en los próximos meses. No nos hemos puesto una fecha exacta o límite porque queremos hacerlo bien. La idea es muy sencilla, nosotros no nos vemos como una productora o compradora de contenidos, nos vemos como un agregador de contenidos, que ofrece beneficios a nuestros clientes en una plataforma abierta donde pueden ver sus propios contenidos o los contenidos que nosotros preseleccionamos y elegir cuáles quieren consumir y por cuales quieren pagar.

Nuestra filosofía es no cobrar a los clientes por algo que no consumen o no usan. Nos vemos como partners o distribuidores de las teles y OTTs y no nos vemos como enemigos y competidores. Es otro sector y queremos negociar alguna ventaja para nuestros clientes, pero no nos vemos como alguien que tiene la aspiración por producir contenidos.

• La idea sigue siendo esa caja con Android TV y que el cliente se instale lo que quiera.

Va por ese camino, entorno abierto y cero obligaciones.

¿Tarifas sin límites de datos?

• Yoigo es de los operadores que más datos ofrece, sino el que más, pero hay una aspiración de muchos usuarios, entre ellos muchos lectores de Xataka, de que algún día haya una tarifa de datos realmente ilimitada. ¿Llegará o es posible esa tarifa?

Ya tenemos tarifas que prácticamente son ilimitadas. En Yoigo y Pepephone tenemos tarifas que para el 99,9% de los clientes son suficientes y sobran un montón de gigas. En Pepephone ofrecemos 19 GB por 19,90 euros que se pueden duplicar por ese mismo precio y en Yoigo tenemos 25 GB y no cobramos por el tráfico adicional, que va a una velocidad reducida.

Estamos muy bien posicionados en este tema. Vamos en una dirección de aumentar los datos pero llegar a datos ilimitados es muy complicado. Si pones un precio que nadie quiere pagar no tiene mucho sentido y para los operadores es muy importante poder amortizar las inversiones. Para nosotros habría sido muy fácil posicionarnos como la gran revolución en precios y tirarlos por la ventana, pero no habría sido razonable ni sostenible en el tiempo. Habría sido malo para los clientes, porque tendríamos menos capacidad de inversión, y malo para el sector porque las telecomunicaciones es un sector tractor para la economía española.

Nuestra filosofía se centra en precios justos y previsibilidad en la factura, mediante tarifas con llamadas ilimitadas y/o muchos datos. Esto se nota en la satisfacción de nuestros clientes. En el NPS, una nota que evalúa imparcialmente la satisfacción de los clientes, vemos que Yoigo siempre está al menos 20 puntos por encima de cualquier operador tradicional y eso es, entre otras cosas, porque no hay sorpresas en las facturas.

• No sois los primeros en presumir de ser los que mejor nota sacan en NPS.

Siempre queda mal cuando uno dice ser el mejor, pero es lo que dicen las encuestas sobre operadores, que Yoigo, Pepephone y MASMOVIL están siempre en el top y estamos muy contentos de ello, porque con un tamaño de cinco millones de clientes ya no es tan fácil. Hacemos algunas cosas distintas, el call center está el 100% en España y trabajamos mucho en digitalizar la relación con el cliente. En Yoigo por ejemplo el 84% de los contactos de los clientes son digitales, mediante la aplicación, la web o el IVR (robot) del call center, un nivel que nadie más tiene.

Nuestra razón de ser es dar el mejor servicio, yo no habría creado MASMOVIL si no hubiese sufrido en España el servicio de atención al cliente de otros operadores.

• ¿Y no os veis tentados por esa estrategia llamada "More for more" (Más por más) que otros operadores emplean, que consiste en subir las tarifas unos euros a cambio de más datos, que al fin al cabo les está funcionando porque lo que dejan de ganar por los clientes que se van lo ganan con creces por ese aumento de precios que pagan los que se quedan?

Hay una diferencia grande entre el corto y largo plazo. A corto plazo estas estrategias te pueden venir fenomenal, porque subir un euro al mes a cinco millones de clientes son cinco millones de euros al mes, pero nosotros no compartimos esta filosofía. Es verdad que trabajamos en subir el ARPU porque cada vez damos más servicios premium, aparte de la mejor cobertura y más fibra, pero no seremos cutres, con un precio bajo y luego por detrás subir las tarifas.

Esta estrategia te beneficia a corto pero a largo no te va a favorecer y lo vemos. En comunicación de Yoigo gastamos lo mismo que algunas segundas marcas de los operadores tradicionales y captamos muchos más clientes. No es todo el esfuerzo comercial, lo que vemos en España es que hay muchos clientes insatisfechos con sus operadores que buscan una alternativa y nosotros trabajamos para no defraudar sus expectativas.

• Desde luego que en los últimos meses hemos podido ver cómo están intentando poner freno a vuestro crecimiento con el uso de segundas marcas, tanto en el segmento solo móvil como en el de tarifas convergentes. ¿Hay miedo por esa respuesta?

Competimos con los grandes con Yoigo y en el caso de MASMOVIL con Jazztel y no hemos optado por destruir valor. Hemos reducido promociones porque en ocasiones acaban siendo una mala experiencia para los clientes, porque los atraes y acaban teniendo una frustración meses más tarde. Intentamos darles a nuestros clientes precios bajos de manera continua y trabajamos por un cambio cultural en la política comercial.

En el sector telco en España se suele hacer un esfuerzo grande para captar al cliente y luego 24 meses más tarde. Entre medias, nada. A nosotros nos gusta la relación continúa, que es más justa e incluso más económica. Captar a un cliente frío de otro operador cuesta mucha energía y preferimos cuidar a nuestros clientes y que ellos mismos sean embajadores de nuestras marcas, que digan que Yoigo funciona fenomenal o que Pepephone les ha bajado la tarifa sin pedirlo.

El origen de toda esta política se puede ver en el fuerte crecimiento del sector durante pocos años. Los operadores tenían la suerte de abrir los brazos y decir "venid clientes" sin esforzarse en dar un buen servicio. MASMOVIL nació con una penetración ya alta en móvil y creciente en banda ancha y nos tenemos que esforzar en hacer las cosas bien. Preferimos crecer menos y tener clientes satisfechos, que tener un bluf rápido engañando a los clientes.

Desde siempre hemos querido tener una empresa buena, en la que se trabaje a gusto y que esta cultura positiva se traslade a los clientes. El compromiso de toda la plantilla está en tratar bien a los clientes y en eso vamos a seguir trabajando, porque es nuestra razón de ser. Si no nos diferenciamos en esto somos uno más y no queremos ser uno más. Queremos que los clientes digan que hay una alternativa real a los operadores tradicionales.

Cobertura móvil propia y 5G

• Hablas de que ofrecéis la mejor cobertura en Yoigo, por tener la red propia, la de Orange y la de Movistar, aunque esta última teníamos entendido que desaparecerá pronto porque solo seguía con motivo de la transición a Orange.

Terminaremos a final de año la migración de los clientes para que la segunda red sea Orange, por preferencia, pero mantendremos en 2018 y 2019 la red de Movistar como tercera red para que nuestros clientes puedan disfrutar de la mejor cobertura. MASMOVIL con Yoigo tiene una red propia 4G con la que cubre el 85% de la población, cuando no tengamos nosotros red buscaremos la red de Orange y cuando por alguna razón no haya red de Orange conectaremos a la red de Movistar. Nuestros clientes pagan una red y reciben tres.

• ¿Y creéis que es sostenible que el cliente pague por una y tengáis tres?

Intentaremos centrar el tráfico en nuestra red porque es lo más barato. Lo segundo más barato ahora es la red de Orange, pero que tengamos una red adicional está muy bien y agradecemos a Telefónica no solamente la posibilidad de hacerlo, si no también la ayuda para ejecutar la migración de nuestros clientes porque no ha habido quejas. Los clientes no notan el cambio, solo ven que tienen una red adicional y están todos contentos.

• ¿Qué planes hay para ampliar la cobertura propia?

Centramos nuestro despliegue en 4G e incluso en pre-5G, para luego poder dar 5G. Queremos ser pioneros en 5G en España, tenemos también la capacidad de usar la banda de los 3,5 GHz, una de las primeras frecuencias que se están usando para el 5G en Europa.

La previsión es ampliar la cobertura propia y hemos hecho una solicitud a tres fabricantes (Ericsson, Huawei y ZTE) para desplegar hasta 3.000 antenas adicionales a las 5.000 que ahora tenemos. Tenemos la visión de facilitar la mejor experiencia en datos, hemos ganado en una encuesta reciente de la Asociación de Internautas como mejor banda ancha móvil del mercado, y la experiencia de nuestros clientes en banda ancha fija también es muy buena.

Ponemos mucho foco siempre en ofrecer lo mejor a los clientes. He dado el ejemplo de la atención al cliente, teniendo los call center en España sabiendo que es más caro, lo mismo hacemos con los routers, elegimos siempre el router más sólido y estable, con el mejor WiFi, para que la experiencia del cliente sea buena. No queremos situaciones como la de un familiar mío, que me contaba que le habían pasado de 50 a 300 megas por solo cinco euros más sin actualizar el router.

• Hablabas de ser pioneros en España en 5G pero en ese punto es muy importante el tema de las licencias de espectro. Se espera que en los próximos años haya una nueva subasta para los 700 MHz, ¿en qué posición está MASMOVIL frente a grandes operadores con presencia en varios países, más poderosos económicamente hablando?

No siempre el tamaño de la compañía es igual a su voluntad de inversión. Nosotros tenemos muchas ganas de invertir y nuestros accionistas están alineados en ese sentido, todos quieren invertir en crecimiento en una operación rentable, no loca pero que crea valor para nuestros clientes, para los propios accionistas e incluso también para el mercado.

Por lo tanto, tenemos acceso a capital, he mencionado antes la inversión en hasta 3.000 antenas, estamos en un proceso de refinanciación de la Compañía para incrementar el volumen de inversiones que podemos hacer, con el apoyo del sector bancario, no solo de los accionistas y estamos dispuestos a invertir.

No queremos ser el único cuarto operador en Europa sin bandas bajas. Para los clientes no es importante por las redes que les ofrecemos, pero sí tenemos la intención y la voluntad de participar en este proceso de subasta de la banda de los 700 MHz. Creemos que va a ser en 2019 o 2020 y vamos a ser muy proactivos.

Lo que sí hemos transmitido a la administración pública, y creo que entienden nuestra posición, es que tienen que establecer reglas para que tengamos una posibilidad real para conseguir espectro, porque las mismas condiciones para todos no crearía un marco justo para todos. Es más fácil amortizar frecuencias con 16 millones de clientes que con cinco y lo tienen que considerar. Creo que nos han escuchado y entendido y somos optimistas, confiamos en un proceso que haga para nosotros posible conseguir licencias. Apostaremos por España, la inversión y por un servicio a la altura de nuestros clientes.

• La clave estará en que la tarta, por así llamarlo, tenga cuatro porciones a repartir, aunque podríais tener rivales para conseguir esa cuarta porción, ya sea por parte de rivales que vengan de fuera de España o por Euskaltel.

No queremos influir en las decisiones de otros. En este proceso de subasta somos un candidato lógico y vamos a poner todo nuestro esfuerzo para conseguir parte de estas frecuencias. Tenemos la suerte de tener en España estas tres multinacionales y podemos aprender de ellos, pero no tenemos miedo a quedarnos fuera del reparto.

• Hablando de Euskaltel, vuestra mayor infraestructura está en el móvil y la de ellos en el cable, por lo que son perfectamente complementarias. ¿Qué posibilidades hay de que se dé una boda en un futuro?

Ahora estamos absolutamente centrados en el crecimiento orgánico y también tenemos fibra en el norte de España, propia y mediante el acuerdo con Orange, y la ampliaremos el año que viene con la oferta NEBA y VULA regulada en estas regiones, por lo que no tenemos necesidad en ese sentido. Estamos muy contentos con la evolución comercial de la compañía y hay que seguir trabajando con humildad.

Fibra, Cataluña y el futuro

• Sobre la fibra, ahora mismo llegáis a nueve millones de hogares aunque solo millón y medio son de cobertura propia. ¿Se puede sobrevivir con esa desproporción entre fibra propia y acceso a fibra de terceros o vais a intentar que esa diferencia se equilibre cada vez más?

Hay que ponerlo en perspectiva. En dos años hemos evolucionado de cero a nueve millones. Nadie ha hecho esto nunca antes a esta velocidad y lo que nos ha caracterizado es que somos rápidos. Vamos a seguir invirtiendo en el despliegue de fibra y la diferencia con otros es que vamos a intentar hacerlo de forma eficiente, con partners, en esquemas de co-inversiones, que es el modelo de éxito para nosotros. No tememos competir con lo que tenemos. Nuestro ADSL funciona muy bien y la fibra cada vez mejor y más rápida.

• El problema de usar la fibra de Orange es que parece que tenéis un límite de clientes activos sobre su red.

El límite que tenemos firmado es de 250.000 clientes activos en los tres primeros años, pero solo en las grandes ciudades, las 66 ciudades del listado que elaboró la CNMC con tres o más redes de fibra en funcionamiento. Si llegamos ya hablaremos, aunque entre nuestro despliegue y el ADSL es muy difícil llegar a esa cifra. El propio Consejero Delegado de Orange no ha dado mucha importancia al tema y no creemos que sea relevante.

• No queríamos terminar la entrevista sin preguntarte por cómo os está afectando la situación que vive actualmente Cataluña.

Afecta al negocio porque claramente las interrupciones de procesos comerciales no tienen un impacto positivo. Lo bueno para nosotros sería una estabilidad del entorno. Tenemos un negocio e inversiones importantes en Cataluña y queremos asegurar que podemos operar con tranquilidad. Hemos visto una bajada de ventas en Cataluña en octubre y eso no es positivo. Esperamos que haya una situación estable, que no escale a más y que nuestros amigos y partners en Cataluña puedan trabajar con tranquilidad.

• Y por último, ¿dónde ves al grupo MASMOVIL en cinco años?

España necesita un cuarto operador, los usuarios quieren esa alternativa y trabajamos para ser la mejor y para que los clientes estén contentos. Creemos que vamos a seguir creciendo y aprovechar las nuevas oportunidades que nos de el mercado. Queremos ser un operador moderno, innovador y ético. Llevo 11 años en España y todavía queda trabajo por delante. Nuestro objetivo es ser el operador digital benchmark en Europa y esto significa que debemos ser ágiles a la hora de avanzar en los proyectos, flexibles para hacer cambios rápido y de manera eficiente y, además, mejorando la usabilidad, tratando que los clientes hagan el máximo de sus gestiones a través del móvil.

Y hasta aquí nuestra entrevista con Meinrad Spenger, Consejero Delegado del Grupo MASMOVIL. Desde aquí solo nos queda agradecerle a él y a su equipo de comunicación el tiempo que nos dedicó.