Estamos acostumbrados a escuchar todo tipo de declaraciones surrealistas por parte de políticos y directivos de grandes empresas, opiniones que ensalzan sus actividades, acciones, negocios y productos en una especie de dialecto publicitario infinito que niega lo evidente y trata de imprimir ideas imposibles, fantásticas y sectarias en las mentes de la ciudadanía.
Lo lógico en estos casos es que los usuarios pensemos que quieren engañarnos, cuando seguramente la intención de estos líderes sociales, políticos y empresariales no es manipular a la opinión pública, ni tergiversar datos, cifras y realidades sociales. Quizá habría que darles un margen de confianza y preguntarnos si no será que habitan en una realidad paralela, con diferentes reglas de la naturaleza y del comportamiento humano, una realidad en donde las constantes físicas universales son variables que se modifican en función de las cuentas de resultados.
En este caso, los pensamientos y declaraciones alejadas de la realidad no serían achacables a intentos de burda manipulación mediática, sino a la propia idiosincrasia del universo paralelo en el que desarrollan sus actividades.
No entraremos a valorar aquí las realidades paralelas de los políticos, no es nuestra temática. Pero sí la de los directivos de las grandes operadoras, como por ejemplo Luis Miguel Gilpérez, elegido recientemente por César Alierta como la solución para enderezar el rumbo de la compañía en España.
En una interesante entrevista publicada este fin de semana por El País, un periodista preguntaba a Gilpérez sobre la preocupante situación de Telefónica en España, en relación a la pérdida continuada de clientes durante el último año. ¿Respuesta del directivo? Pues que nada más lejos de la realidad, las medidas de rebajar las tarifas que Movistar tomó después del verano la están llevando a un récord de aceptación entre los clientes:
La realidad es que estábamos totalmente desposicionados en precios. Pero los movimientos que hicimos en verano, pasando nuestra oferta de ADSL de 40 a 24,9 euros, han tenido ya un reflejo en el mercado. Hemos tenido ganancia neta en el último trimestre y diciembre ha sido el mejor mes para Telefónica España desde hace mucho tiempo
¿Ganancia neta en el último trimestre y el mejor diciembre desde hace mucho tiempo? Pero si según la CMT el número de clientes de ADSL de la operadora no ha hecho sino descender en los últimos tres meses, perdiendo Telefónica la mayoría absoluta del mercado de la Banda Ancha española.
Continuando con la entrevista, se le pregunta al ejecutivo sobre cómo afrontar la tendencia de bajos precios de operadoras como Jazztel y Yoigo, cómo competir ante sus atractivas ofertas. Muy sencillo, Movistar ha escuchado a los clientes, que les han dicho que no quieren más promociones sino una buena oferta definitiva y un buen servicio, por ello "no vamos a jugar a ese juego".
Movistar ha ajustado su oferta de precios, que está en la línea o mejor que las del resto de nuestros competidores, tanto en fijo como en móvil. Creo honradamente que tenemos la oferta mejor balanceada en el mercado tanto en fijo como en el móvil. Y la mejor prueba es que las tiendas Movistar están llenas.
Seguro que respecto a este último párrafo hay muchas opiniones de clientes que difieren considerablemente, los comentarios por decenas de foros, redes sociales e incluso las cifras oficiales lo demuestran.
¿Qué se ha escuchado a los clientes? Sobre todo cuando piden reducciones de precios en tarifas y cuotas de línea, así como nuevas modalidades de acceso (recuérdese la suspensión del NEBA) con mayores velocidades de subida y menores latencias.
No obstante, para ser justos hay que destacar dos puntos positivos de las declaraciones de Gilpérez, dos aspectos en los que parecen converger las realidades paralelas de los usuarios y los directivos: En primer lugar la intención de la operadora en los próximos meses de tratar mejor a los clientes fieles:
En las próximas semanas y meses vamos anunciar toda una serie de planes de precios, promociones, acceso a terminales…en los que garantizaremos que cualquier oferta que se le brinde al no cliente se le mejorará al cliente actual, no sé si en un 20% o en un 40% pero mejor.
Y además, la confirmación de que en los dos próximos años Telefónica pretende traer los Call Center a España:
Hemos tomado la decisión de traer los call centers a España, progresivamente en dos años, aunque ya tenemos muchos en España. Pero además del 1004 o el canal online queremos convertir a nuestras tiendas en el centro de atención al cliente.
Veremos en qué quedan finalmente los privilegios de los clientes fieles, medida necesaria en el competitivo mercado actual, aunque no suficiente, ya que el resto de operadoras también puede hacer ofertas similares o incluso de menor precio.
Con todo lo visto hasta ahora, ¿creéis entonces que los directivos de Movistar y las grandes operadoras viven en una realidad paralela?, ¿un universo en el que para acceder no es necesaria una compleja y sofisticada maquinaria de tecnología futurista, sino sólo un sueldo anual abultado de 5 o más cifras?
Más información | El País En Xataka On | Si soy un cliente fiel, ¿por qué los ISPs no me tratan mejor que a los recién llegados?, Telefónica plantea un mercado de doble cara con gestión diferenciada del tráfico Foto | © PhotoXpress.com, reproducida con autorización
