Hace unos años, el Huawei P30 Pro apareció en la web de FNAC por 139,90 euros (124,90 euros para socios) cuando su precio recomendado de venta al público era de 699,90 euros. Se produjeron miles de pedidos, pero la compañía canceló todas esas ventas alegando un error "tipográfico" en el precio del terminal. Los clientes reclamaron y el Tribunal Superior de Justicia de Madrid les dio la razón.
Esta misma semana, ha ocurrido algo parecido con el iPhone 13 en Media Markt: se anunciaba a 579 euros cuando su precio oficial es de 909 euros. Inicialmente, la compañía canceló los pedidos, pero al final asumió su error y mantendrá el descuento en los pedidos realizados. Son sólo dos casos, pero hay muchos más. ¿Qué debes hacer si te cancelan un pedido en circunstancias similares? Te lo explicamos a continuación.
Pasos para reclamar un pedido cancelado
El problema de FNAC con el Huawei 30 Pro y el de Media Markt con el iPhone 13 son dos ejemplos parecidos en los que una tienda online cancela un pedido por un error en el precio. No son los únicos, en los últimos años ha habido varios casos similares, como el de Alcampo ofreciendo una PS4 a 1 céntimo y el de los portátiles Dell por menos de 40 euros en 2019, o el de Media Markt cancelando la venta de móviles a 0 euros en 2018.
Si encuentras una buena oferta por Internet, adquieres el producto y, posteriormente, el comercio cancela la venta, estás en tu derecho de reclamarlo. Para ello, es imprescindible haber recibido el comprobante o justificante de compra (o la factura, en su defecto) porque eso significa que el contrato de compra-venta se ha celebrado. En estos casos, también resulta muy útil aportar como prueba una captura de pantalla de la oferta.
A partir de ahí, el procedimiento es el siguiente:
Contacta con el servicio de atención al cliente del establecimiento para intentar solucionar el problema con ellos.
Si no quedas satisfecho con la solución, debes presentar una reclamación en el organismo pertinente de Consumo, que dependerá del lugar donde residas. Para ello, tienes que acreditar tu condición de consumidor y aportar las pruebas de las que dispongas (justificante de compra, captura de pantalla...).
Si eres consumidor (no empresa) y el comercio está adherido a arbitraje de consumo, hay un primer intento de mediación para llegar a un acuerdo.
Si no hay acuerdo, se inicia el procedimiento de arbitraje y se dicta un laudo.
Frente a ese laudo, si tú o el vendedor no estáis de acuerdo, puede interponerse un recurso en la autoridad pertinente, que posteriormente dictará sentencia dando validez al laudo o anulándolo.
Si el comercio no está adherido a arbitraje de consumo, hay que tramitar la reclamación por la vía judicial.
No existe una recomendación clara sobre si es más aconsejable presentar una reclamación individual o una colectiva. En arbitraje de consumo suelen hacerse de forma individual porque hay que analizar cada caso por separado. Pero llevarlo a cabo en grupo puede salirnos más barato y ayudarnos a ejercer una mayor presión sobre el comercio, sobre todo, si interviene una organización de consumidores como OCU o FACUA.
Posibilidades de éxito al reclamar
Mónica Muñoz González, Experta en Derecho de Consumo del bufete CECA MAGÁN Abogados, ya nos contó en su día que este tipo de errores -denominados tipográficos- son más comunes de lo que pensamos. Antes se daban en los folletos publicitarios y ahora los vemos en el comercio electrónico.
La normativa de aplicación es clara al respecto: la publicidad es vinculante y se presupone la buena fe del cliente, pero hay que analizar cada supuesto de forma individualizada y comprobar si se cumplen una serie de requisitos:
El comprador debe demostrar su condición de consumidor, es decir, que no es una empresa y que no va a utilizar el dispositivo para obtener un beneficio económico de él (revendiéndolos, por ejemplo), sino que es para uso doméstico.
Relacionado con lo anterior, es importante que el cliente no haya ejercido abuso de derecho. Comprar varias unidades rebajadas a la vez sería un ejemplo de abuso de derecho.
El comercio, por su parte, debe demostrar que ese error tipográfico es un error manifiesto y no un reclamo publicitario (por liquidación u obsolescencia del producto, por ejemplo). Un descuento excesivo en un dispositivo nuevo o, sobre todo, un producto a cero euros son ejemplos claros de error manifiesto.
Asimismo, el vendedor tiene que reaccionar rápidamente para subsanarlo, no es lo mismo que se produzcan cinco transacciones durante un breve espacio de tiempo que varios miles de ventas en unas horas. Aquí, los expertos aconsejan compensar al cliente de alguna manera (con un bono o descuento, por ejemplo), y no alegar nunca "falta de stock" como excusa, pues estarían obligados a entregarte un producto de similares características.
Con estas premisas claras, si se trata de un error manifiesto que el comercio ha intentado corregir rápidamente o si el cliente ejerce abuso de derecho, las posibilidades de ganar la reclamación aumentan para el vendedor. Si, por el contrario, no está claro que sea un error manifiesto y el cliente es un consumidor, ha actuado de buena fe y no ha ejercido abuso de derecho, la probabilidad de éxito de la reclamación crece para el usuario.
