Que las telecomunicaciones es el sector que mayor número de reclamaciones recibe en España no se le escapa a nadie. Facturas con importes injustificados, cortes de servicio sin compensación y otros problemas son más habituales de lo que nos gustaría que fuesen pero menos habitual es que un operador pida disculpas a sus clientes por carta como lo acaba de hacer Yoigo.
En el último tramo de 2012 los clientes de Yoigo vieron como era prácticamente imposible acceder al área personal de la web del operador desde la que se puede consultar el consumo realizado, facturas anteriores o hacer gestiones varias mientras que aquellos que llamaban al servicio de atención telefónica sufrían esperas que en muchas ocasiones eran interminables.
Algo que parece ya estar arreglado pero por lo que el operador ha querido pedir disculpas mediante una carta dirigida a sus clientes. En ella el operador reconoce los problemas sufridos por sus clientes y los achaca a cambios técnicos en su plataforma además de un volumen inusual de consultas y nuevas contrataciones de clientes.
Yoigo es consciente de las molestias causadas a sus clientes por lo que les pide disculpas aparte de señalar que los problemas técnicos ya se han solventado y para evitar futuras congestiones de su servicio de atención al cliente telefónico el operador ha reforzado con la contratación de más personal dicho departamento.
Aunque esta carta pueda ser considerada un movimiento de marketing o similar es poco habitual recibir este tipo de comunicaciones de parte de un operador móvil por lo que seguramente muchos clientes hayan agradecido este detalle. Igualmente nos interesa vuestra opinión ¿un acto de buena fe o puro marketing?
En Xataka Móvil | Pepephone, otro gesto centrado en la satisfacción del usuario
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23 comentarios
DrivE ThrougH
Puro márketing. Si compensaran de "alguna" manera al cliente por las molestias causadas (lucro cesante), sería un acto, no de buena fe, si no de justicia. Pero esto lo veo más como un gesto para la galería que le sale gratis, cuando no rentable. Bueno, solo le ha costado lo que puede costar a una empresa como esta un mailing a todos sus clientes (es decir, muy poco)
masinfan
Hola,
La verdad es que yo no he sufrido los problemas de los que se habla. De hecho en la última quincena de diciembre hice un renuevo vía web y cambié de tarifa por teléfono. Con esto no quiero decir que no hubiera problemas, pero si que me sorprendió la carta.
Para mi, mejor detalle fue el no facturar el mes de enero: supongo que debido a los problemas de los que se hablan, se me permitió hacer un renuevo y a la vez un cambio de tarifa, que eran incompatibles. El resultado era que en la factura de enero me cobraban la subvención del renuevo, 200€. Pues no me la emitieron y me llamaron varias veces hasta que contactaron conmigo y me consultaron que prefería: si pagar el teléfono y cambiar de tarifa, o quedarme el descuento y volver a mi tarifa anterior. Decidir volver a la tarifa anterior y la factura de enero me la pasaron junto con la febrero corregida.
Obviamente no hicieron mas que lo correcto, pero por experiencia personal sé que lo normal en estas compañías es cobrar primero y cuando te quejes hablamos.
Creo que es justo decirlo cuando una compañía hace las cosas bien y en mi caso el sat de Yoigo siempre ha sido correcto.
watuse28
creo que es un acto de buena fe yo soy de lo que pude sufrir este tipo de problema pero como siempre me parece que yoigo ha hecho bien en disculparse.
Satan22
Las disculpas verdaderas siempre van acompañadas de una reparación del daño efectuado.
La actuación de Yoigo se puede clasificar de puro marketing, un paripe a gran escala. Se disculpa sin hacerte responsable de los daños causados, lo podemos clasificar como una autentica lección de IRRESPONSABILIDAD.
Esta muy bien que aprenda de los errores y los restifique pero hay que reparar el daño ya echo.
decormarin
Recibí la carta ayer. Es de agradecer el gesto pero a ver si es verdad lo que prometen .. con todo he de reconocer que el resto del servicio es bueno. Tengo la infinita y hablo mas de 3 000 minutos al mes y ningun problema en cambio con movistar todo problemas
pichabiker
joder no se para que les piden perdon a los clientes si todavia estan con los mismos problemas, acabo de llamarlos y me han tenido en el telefono 6.23 minutos sin que me cogan el telefono un operador y ademas no podias decirle lo que querias porque no te dejaba por lo que no se para que piden perdon si al final no solucionan el problema.