Tras analizar los diferentes perfiles de usuarios hacia los que se dirigen las distintas marcas de los operadores móviles, es el momento de hacer mención especial al grupo de marcas más equilibradas, actualmente en pleno auge de expansión con nuevas propuestas que han sido presentadas los últimos meses.
Nos referimos sobre todo a Pepephone, O2 y Vodafone bit. No tienen los precios más baratos del mercado, pero sí resultan muy competitivos y cuentan con generosas condiciones para cubrir las necesidades de casi cualquier usuario de fibra y móvil. Pero además de la sencillez que les caracteriza, las tres marcas coinciden en establecer unos valores o principios muy similares que prácticamente podrían resumirse en uno sólo: contar con la mejor atención al cliente.
Una atención al cliente y un listado de principios donde se comprometen a atender desde call centers en España, con agentes con capacidad de resolver cualquier problema, que no te derivan a otros departamentos y que sólo atienden consultas/incidencias sin intentar vender nada ni pedir explicaciones de ningún tipo. Es decir, eliminan lo más molesto a lo que nos acostumbraron los grandes operadores.
Con estos principios aparentemente tan asumidos, los operadores han demostrado saber donde han tenido que poner el foco para atajar sus problemas con la satisfacción con el servicio. Otra cosa es que no parece interesar/compensar lo suficiente, sobre todo a las marcas "premium" como Movistar, Vodafone y Orange, que a pesar de lo que se pudiera esperar como usuario, no siempre son las que mejor atención al cliente ofrecen. Dentro de ellas hay estratos y sólo reciben mejor trato quien más paga. Y no lo esconden.
Desde la llegada de los OMVs, mejorar la satisfacción con el servicio de atención al cliente es uno de los aspectos a destacar por todos los operadores, en ocasiones con encuestas tras cada llamada que obsesionan a las grandes telecos de cara a poder alcanzar la nota menos mala y destacar sobre sus rivales, pero todo parece indicar que hay un mejor trato a los clientes en los operadores más pequeños.
Contar con una cartera de millones de clientes en Movistar, Vodafone y Orange también implica que los costes de estar preparados para atenderlos a todos, se multiplican exponencialmente. Además se complica el contar con un único agente que sea capaz de controlar todos los entresijos de cualquiera de estos mastodontes con infinidad de variables.
Para aliviar los costes y reducir el volumen de llamadas, los grandes operadores se han volcado en internet para solucionar parte del problema. Por ejemplo, el área online de Movistar ya ayuda en algunas gestiones a más de 10 millones de usuarios y la app de Vodafone, hace lo propio con otros 3,5 millones de usuarios. La otra solución fue la deslocalización de los call center y la mejora de los asistentes virtuales que nos atienden antes de ser dirigidos a un teleoperador.
Pero todas estas medidas han seguido sin atajar el verdadero problema: la formación de los agentes que atienden las llamadas. Un usuario de la Fusión más cara o un cliente Diamante de Vodafone (catalogado así porque su factura es de las más caras), es atendido por un operador "especial" cuyo principal valor es el de estar bien formado y su capacidad para solucionar problemas en una sola llamada. Misma característica que más tarde trasladó Pepephone al sector low cost y que lo catapultó al éxito.
Con el paso del tiempo, al final la estrategia de Pepephone ha sido replicada en gran medida por O2, pero también por Vodafone bit, que esgrime los mismos argumentos/principios aunque ha apostado por un modelo diferente en su relación con el cliente y que pasa a ser 100% digital.
Atención al cliente: chat frente a llamada
En esta nueva etapa donde se generaliza la idea de apostar por una atención al cliente diferencial, Pepephone y O2 han apostado por un servicio tradicional en el que hablar con un agente mientras que Vodafone ha apostado por el medio digital para intentar mejorar su relación con el cliente y distanciarse así de algunos de los prejuicios ligados a la marca principal.
Como marcas enfocadas a un público más joven, no es de extrañar que Vodafone haya apostado únicamente por un asistente disponible desde la app, pero no contar con un número de atención al cliente al que llamar, sigue siendo extraño hoy en día a pesar de que Tuenti lleva apostando por este modelo hace años y en otros países está más extendido.
Aunque como ventaja en O2 y Pepephone, siempre podrás elegir entre llamar o escribir a través de redes sociales, Vodafone se limita a lo digital pero se supone que ha dado un paso más con su Asistente Bit y es más rápido y directo al estar ya identificados.
Por tanto, las ventajas de cada modelo de atención al cliente dependerán de las preferencias de cada usuario, pero dadas las pocas diferencias que enfrentan a las marcas más equilibradas, quizás la atención al cliente sea un elemento más importante que nunca a tener en cuenta para acertar con la elección final, aparte de la cobertura y el precio.
Ni la inmediatez de una llamada, ni la ayuda de bots en los chat, son garantía de nada, pero su éxito dependerá de quien sea más rápido y eficiente en dar una solución a nuestras consultas. Una atención al cliente premium, que ahora sí parece más accesible que nunca.
Y tú, ¿eres de hablar o escribir?
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