Cada seis meses, la CNMC lleva a cambo una encuesta a hogares e individuos denominada "Panel de Hogares de la CNMC". La última se ha llevó a cabo en el segundo trimestre de 2021 e incluyó a 4.963 hogares y 9.006 individuos.
Como no podía ser de otra manera, los resultados han venido marcados por la escalada histórica en el precio de la luz, de manera que la electricidad ha desbancado a la banda ancha fija como servicio peor valorado durante este periodo. A pesar de ello, los servicios de telecomunicaciones continuaron siendo los que registraron más reclamaciones.
"Son servicios caros", el principal motivo
Según el último Panel de Hogares de la CNMC, la electricidad ha pasado a ser el servicio peor valorado por los hogares españoles, junto con la banda ancha y la telefonía fija. Los datos, anteriores a los cambios normativos en la factura de la luz, muestran que el descontento con la electricidad aumentó considerablemente: un 15,3% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos, en comparación con el 12,2% en el mismo periodo de 2020.
Evolución del porcentaje de hogares/individuos poco o nada satisfechos con los servicios (Fuente: CNMC)
En el caso de la banda ancha y la telefonía fija, la valoración mejoró levemente: los hogares insatisfechos fueron un 13% y un 12,2% respectivamente, mientras que en 2020 representaron un 14,5% y un 12,7%. Los servicios móviles, con un 9% de insatisfacción, fueron los que lograron mejores valoraciones de los usuarios.
Principales motivos de insatisfacción con los servicios entre los hogares/individuos (Fuente: CNMC)
El motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios fue su elevado precio, sobre todo, en el caso de los servicios de luz y gas. En los servicios de televisión de pago, banda ancha fija y telefonía e Internet móvil, el segundo motivo de queja fue la falta de calidad del servicio (por interrupciones del suministro, por ejemplo).
Evolución de los hogares/individuos poco o nada satisfechos con el precio de los servicios (Fuente: CNMC)
No obstante, los porcentajes de hogares insatisfechos con los precios y la atención al cliente han bajado en todos los casos, salvo en los servicios de luz y de gas.
A pesar de todo ello, una vez más, el sector con más reclamaciones durante el segundo trimestre de 2021 fue el de las telecomunicaciones, con la banda ancha fija en cabeza (un 14% de los usuarios ha reclamado alguna vez en un año), seguida de la telefonía fija (10,7%) y la telefonía móvil (8,3%).
Usuarios/hogares que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (Fuente: CNMC)
Principales motivos para reclamar (Fuente: CNMC)
¿Y cuáles son los motivos de esas reclamaciones? Según los datos obtenidos por el Panel de Hogares de la CNMC, la queja principal fueron, de nuevo, los problemas en la facturación, tanto en la telefonía fija (54,9%) como en la telefonía móvil (56,3%). En el caso de la banda ancha fija, el principal motivo para reclamar fue la falta de calidad del servicio (54,3%).
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