El pasado mes de noviembre, el Consejo de Ministros aprobó el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que, entre otras cosas, prohíbe a las empresas atender al consumidor exclusivamente a través de contestadores automáticos y les obliga a ofrecer un trato personalizado.
Ahora la CNMC, tras analizar el texto de ese anteproyecto de Ley, ha valorado positivamente las medidas contempladas en él y ha hecho algunas recomendaciones. Además, ha sugerido incluir en la discusión sobre la futura Ley General de Telecomunicaciones todas aquellas que tengan que ver con el servicio de atención al cliente de redes y servicios de comunicaciones electrónicas.
Nada de robots atendiendo quejas o consultas
La CNMC ha publicado el informe sobre el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que actualiza la normativa que defiende los derechos de los consumidores. En dicho informe, la CNMC muestra su conformidad con algunas de las medidas incluidas en esa futura ley que afectará a empresas de más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
Entre otras, destacan la prohibición del uso de contestadores automáticos como medio exclusivo de atención al cliente y la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor realice una consulta, queja o reclamación.
También valora positivamente que los servicios de telecomunicaciones se consideren servicios básicos de interés general y, por tanto, que los operadores estén obligados a atender incidencias las 24 horas del día los 365 días del año a través de un teléfono gratuito.
Además, el informe realiza una serie de recomendaciones sobre las medidas previstas en el anteproyecto. Por ejemplo, propone establecer alguna limitación para evitar que se cobre un importe superior al precio máximo previsto para las llamadas a números 118AB. Recordemos que, a través de los 118, los clientes pueden consultar los números de otros abonados y, si lo desean, se les pone directamente en contacto con el número solicitado.
Por último, en lo que respecta a las medidas relacionadas con el servicio de atención al cliente de redes y servicios de comunicaciones electrónicas, la CNMC aconseja incluirlas en la discusión sobre la Ley General de Telecomunicaciones que se está tramitando en el Congreso.
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