La tecnología como aliada de la banca tradicional: así busca nuevos clientes ING mediante Twyp

La tecnología parece estar atacando el negocio tradicional de la banca. Todas las empresas del sector quieren tener su sistema de pagos móviles, restando negocio a las tarjetas tradicionales, los operadores se adentran en el sector con sus propios bancos, como ya tiene Orange en Francia y como prepara MásMóvil, y cada vez hay más bancos online que a base de menos comisiones quieren ganarse a los clientes más jóvenes, que casi nunca pisan una oficina bancaria.

Pero si se sabe cómo usar la tecnología y más concretamente los smartphones y sus capacidades, la banca tradicional puede tener un buen aliado. Así lo han demostrado BBVA, con la mejor aplicación de un banco en Europa, o CaixaBank, con un banco directamente online y app, e ING. El banco holandés tiene en Twyp una herramienta útil para sus clientes y un escaparate para los que no lo son. Hemos querido profundizar en la estrategia de ING con su Director de Medios de Pago, Gonzalo Caselles. Os contamos todos los detalles a continuación.

Twyp: de app para botes al cash back

Para ponernos en situación y conocer a fondo Twyp nos tenemos que remontar a diciembre de 2015. Fue entonces cuando ING lanzó una aplicación con una única intención: hacer traspasos de dinero entre particulares sin ningún tipo de comisión. Bastaba asociar una tarjeta bancaria de cualquier banco a la app para poder hacer pagos y un IBAN para transferir dinero de la app a una cuenta bancaria.

La apuesta era al menos curiosa, porque estaba abierta a cualquier persona y no se veía un beneficio directo para el banco. Ya contábamos por entonces con varias aplicaciones similares, aunque algunas como Yaap Money (impulsada por Telefónica, Caixabank y Santander) fracasaron y echaron el cierre, pero la aplicación más interesante llegó casi un año después: Twyp Cash.

En medio de la guerra de comisiones de cajeros automáticos de los bancos españoles ING apostó por el cash back para ofrecer más puntos de retirada de efectivo gratis a sus clientes. Cualquier móvil con Android o iOS puede hacer las funciones de una tarjeta, ya que solo era necesario mostrar un código de barras en el cajero para pagar la compra y conseguir efectivo. Lo último, pero no menos relevante, ha sido la fusión de Twyp y Twyp Cash, permitiendo además la retirada de efectivo a clientes de cualquier banco.

Un escaparate para captar nuevos clientes

El cash back, eso de pagar en un comercio y que a la vez nos entreguen efectivo, es algo habitual en un buen número de países pero no en España. Por eso nuestra primera pregunta para Gonzalo Caselles, Director de Medios de Pago de ING, es sobre cómo recibieron los distintos establecimientos colaboradores esta idea.

"Los comercios están acostumbrados a realizar operaciones de cierta complejidad, pero esto de entregar efectivo es algo verdaderamente novedoso y el temor de los cajeros y cajeras es que al final de su turno la caja les cuadre. Es el miedo de la primera vez, en ambos lados de la operación, pero tras la primera vez ven que no ocurre nada imprevisto, que todo cuadra y que la experiencia es buena. Al final incluso acaban recomendando Twyp."

Otra de las novedades más recientes es que a los comercios adheridos desde el inicio, las tiendas Día y gasolineras Galp, Shell y Disa se sumaban los estancos. Este tipo de establecimiento no son cadenas, cada uno tiene su dueño, aunque su presencia en España es enorme, hay más de 13.000. ¿Cómo ha logrado Twyp entrar en ellos?

"Para entrar en el sector de los estancos hemos ido de la mano de uno de los principales socios tecnológicos que tienen, Logista. Hicimos una integración a través de los terminales que ya tienen los propios estancos, añadiendo una capa adicional de servicio.

Nos encontramos ahora mismo en fase de roll out, de adhesión. En este caso estamos permitiendo que nuestro partner tecnológico, que además es el mismo que provee a los estancos del mismo tabaco, sea quien les explique a los estancos las bondades del servicio para que se suban al carro."

El objetivo es llegar a cuantos más estancos mejor, aunque como nos explica Caselles el proceso tiene sus plazos. Primero los comerciales de Logista presentan el servicio a los dueños de cada estanco, se les facilita el contrato de adhesión y en una segunda visita se resuelven dudas y si el estanco está interesado en adherirse se tramita toda la documentación antes de actualizar el terminal para acoger Twyp. El proceso de altas se ha iniciado en las últimas semanas, pero ya se cifran en más de 150 estancos los adheridos.

Sabiendo que para el usuario Twyp no tiene ningún coste ni hay comisiones en las retiradas de efectivo, hay una pregunta obligatoria, ¿qué saca cada parte implicada en Twyp?

"El principal beneficiado es el usuario, porque cuenta con la posibilidad de pagar con su móvil y además obtener efectivo. Desde el punto de vista del comercio, en la medida en la que tienes que hacer una compra los comercios nos transmiten que aumenta tanto las visitas de los usuarios, porque tienen una excusa adicional para pasar por el comercio, como el ticket medio. Y además, con el pago con el móvil y el cash back tienen menos efectivo en la caja."

Twyp parece beneficiar tanto a ING como a los comercios pero la última noticia que tuvimos, que los no clientes del banco podrían hacer uso del cash back, fue bastante sorprendente. ¿Qué gana ING prestando este servicio, sin comisiones, a usuarios que no tienen ninguna vinculación con ellos?

"Con el primer Twyp, que permitía transferencias entre usuarios de cualquier banco gratis, queríamos acercar los valores (sencillez, transparencia, practicidad) de ING a nuestros no clientes. Cuando lanzamos Twyp Cash lo hicimos solo para clientes, aunque en el plan siempre estuvo abrirlo a otras personas.

Ahora con Twyp tienes la posibilidad de pagar o recibir dinero de cualquier contacto seas del banco que seas y teníamos que llevar esa funcionalidad que había tenido una buena acogida entre los clientes de ING a todas las personas, entre otros a los clientes de nuestros socios, de Día, Shell, Galp... De tal manera que si queremos que esto se convierta en un estándar de mercado tiene que ser una plataforma sencilla, que no tengas que pensar si eres o no cliente. Al final se trata de eso, transmitirles nuestros valores a los que no son nuestros clientes para convencerles de que también podemos ser su banco."

A Caselles también le hemos podido arrancar unos cuantos datos de uso de Twyp que merecen ser mencionados. Aunque Twyp nació como una app como pagos entre particulares, ahora mismo es mayor el uso en tiendas (entre 2 y 2,5 veces al mes por usuario) que para ese propósito inicial (1,8 veces al mes). Curiosamente ya son la mitad los usuarios que usan Twyp solo para pagar con el móvil, sin retirar efectivo, cuando inicialmente el 90% de las ocasiones su usaba para pagar y pedir efectivo.

Bizum, ING Pay y tecnología aliada

Abriendo la mira, en España prácticamente la totalidad de la banca tradicional se ha aliado en torno a una plataforma, Bizum, que integrada en la aplicación de cada banco permite realizar transferencias instantáneas entre usuarios y que en un futuro, se supone cercano, también permitirá pagar en comercios online y físicos. La ausencia más llamativa en Bizum es precisamente la de ING, ¿cuáles son las razones de esa no adhesión del banco de origen holandés?

"Twyp nació casi un año antes que Bizum y en paralelo hay también varias aplicaciones en torno al pago entre personas. La única que vale para todos, seas del banco que seas, es Twyp y además es la única que permite pagar en comercios y obtener efectivo.

Twyp es nuestra apuesta porque pensamos que añade servicios más sencillos que las otras aplicaciones que ya existen en el mercado. Nos parecen interesante y aprendemos de ellas, pero pensamos que Twyp está por delante. Si fuera de otra manera estudiaríamos cualquier posibilidad."

Otra pregunta que nos ronda la cabeza es que todos o casi todos los bancos tienen su propia aplicación 'Pay', ¿es Twyp el ING Pay que no existe?

Twyp no deja de ser un anglicismo muy confuso que significa 'The way you pay' ('La manera en la que pagas') y queremos que sea eso, no ING Pay. Lo que queremos es que pienses en Twyp a la hora de pagar, que sea un facilitador que no te haga pensar de qué bancos eres y que te de funcionalidades útiles más allá de pagar en comercios, como pagar entre usuarios o conseguir dinero.

Por eso en la parte comercios hemos empezado por aquellos que tienen mucha capilaridad y que estén insertos en el día a día de los usuarios, de tal manera que si tienes coche tienes que echarle gasolina, si tienes que hacer la compra Día es el que más puntos tiene, estancos hay en muchos sitios...

Ahora, si nos remontamos a los inicios de Twyp Cash recordamos que nació justo en un momento en el que los bancos estaban tejiendo nuevas alianzas entre ellos para facilitar a sus clientes retirar efectivo gratis en el mayor número de cajeros posibles. Nos dió la sensación de que Twyp Cash fue la respuesta de ING, cuyo número no tan elevado de cajeros no dejaba al banco en una buena posición.

"Es cierto que nació entonces pero ahora los clientes de ING pueden sacar dinero de cualquier cajero de España gratis, con ciertos límites. En todos los cajeros de Popular, Banca March y nuestros propios cajeros es totalmente gratis, por encima de 50 euros en los 1.500 cajeros de Bankia y por encima de 200 euros, que tampoco es la cantidad más habitual, en el resto de cajeros. Y además de eso están los 4.000 puntos Twyp."

Lo que pretendemos con ello es ganar en satisfacción del cliente, mediante innovaciones que hagan ese 'guau!' en el interior de los clientes. Twyp es esa alternativa disruptiva.

No nos olvidamos tampoco de preguntarle a Caselles por la tecnología adoptada en Twyp y las posibilidades futuras. Resulta cuando menos curioso que en plena época del NFC la solución de ING pase por códigos de barras de un solo uso generados por la aplicación. ¿Por qué?

Hemos buscado una experiencia única, independientemente del teléfono que tenga el usuario. Estamos muy atentos igualmente a todas las soluciones y no nos casamos con ninguna pero buscamos la universalidad y ahora mismo solo nos la pueda dar el sistema de códigos de barras que usamos actualmente.

Llegados a este punto, la última pregunta nos la reservamos para un punto clave. La tecnología parece amenazar el negocio tradicional de los bancos, pero al igual que otros bancos la están empleando a su favor con aplicaciones con distintas funciones, ING parece haber encontrado en ella un aliado, ¿es así?

La tecnología ha llegado para quedarse, el móvil en sí mismo es una revolución, es un escaparte en el que todos nos estamos peleando por estar y lo importante es qué quieres tener en tu escaparate, cantidad o calidad. Twyp lo que intenta es ser un producto que te llame la atención, de calidad y que se pueda recomendar.

Y hasta aquí nuestra entrevista con Gonzalo Caselles, Director de Medios de Pago de ING España. Desde aquí solo nos queda agradecerle a él y a su equipo de comunicación el tiempo que nos dedicó.

En Xataka Móvil | Twyp Cash, cómo funciona y experiencia de uso de la app de ING para pagar y retirar efectivo en distintas tiendas