No es necesario que busquemos estadísticas para saber que la rapidez con la que actúan los servicios de emergencia salvan miles de vidas al año. El primer eslabón en muchas ocasiones son los servicios telefónicos, que cuentan con un número limitado de personal para atender llamadas de gran transcendencia.
Y en los últimos años en San Francisco han visto como las llamadas a su 911 (el 112 europeo) han aumentado en un 28%. ¿Más emergencias reales? No es así. Con la ayuda de Google han descubierto que la culpa de ese aumento de los contactos al número de emergencias no son realmente reales, sino que son debido al butt dialying o llamadas indeseadas causadas por los smartphones, suponiendo un grave problema para el servicio.
Todo teléfono, sea smartphone o no, tiene que permitir llamar a los servicios de emergencia locales sin necesidad de ser desbloqueado e incluso sin que tengan que tener una tarjeta SIM en su interior. Esa función se habilitó para atender emergencias reales, pero a su vez están provocando un serio problema al 911 de San Francisco (EEUU).
Un 30% de las llamadas desde móviles
Tras el estudio de las llamadas que se reciben en los servicios de emergencias, en la ciudad costera encontraron el culpable del aumento de las llamadas, los smartphones. Un 30% de las llamadas que se realizaban desde móviles eran llamadas indeseadas, realizadas sin que el usuario fuese consciente de que estaba llamando al 911.
Las llamadas indeseadas hacen perder de media 74 valiosos segundos
El principal problema es que los operadores tras dicho número tienen que verificar si están frente a un caso real, y como en muchas ocasiones alguien que llama sin querer no se percata de que lo está haciendo el operador intentaba hablar con la persona al otro lado de la comunicación, para descartar que la llamada fuese de alguien que realmente tenía una emergencia y no podía hablar.
¿El resultado? Por cada llamada no intencionada los operadores pierden un minuto y 14 segundos de media, tiempo de oro hablando de un servicio de emergencia. Pero es que además el problema de San Francisco es aun más grave en Nueva York, donde calcularon que las llamadas no deseadas alcanzan hasta el 50% de las que se producen desde móviles.
La fallida solución británica: marcar 55
Detectado el origen de ese aumento del tráfico del 911 era turno para buscar soluciones. Retirar la opción de llamar a emergencias sin desbloquear un móvil no parece una opción, ya que haría bajar las llamadas accidentales, pero precisamente se ofrece esa opción para actuar con mayor rapidez en situaciones de emergencias reales.
En Gran Bretaña en su día hicieron una prueba: en las llamadas con silencio se pedía al interlocutor que marcase 55 para continuar con la llamada. Una acción sencilla que recortó la pérdida de tiempo pero que se mostró ineficaz en el caso del secuestro de un menor asesinado, cuya llamada de socorro fue considerada accidental cuando era real.
Con el fallido resultado del caso inglés, las autoridades y distintos actores involucrados en las comunicaciones tendrán que seguir buscando soluciones a las llamadas no deseadas a los servicios de emergencia. La doble verificación no funcionó y retirar la posibilidad de las llamadas de emergencia de la pantalla de desbloqueo no es una solución.
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