Ahora que todo parece estar volviendo a la normalidad, con los Samsung Galaxy Note 7 de reemplazo de camino a las tiendas y, en muchas ocasiones, directamente hacia las manos de los usuarios que hicieron uso el programa de intercambio, puede ser el momento de detenernos para analizar cómo ha actuado Samsung en todo el "batterygate".
Con el caso de las baterías del Galaxy Note 7 podemos estar ante el error de fabricación más grave que recordamos en un dispositivo móvil. No sólo por el hecho de suministrar baterías defectuosas a la escala a la que se ha producido sino por tener riesgo, no de malfuncionamiento, de combustión. Nvidia sufrió un caso similar aunque a mucha menor escala, de ahí que Samsung haya pasado a ser portada de medios tanto tecnológicos como generalistas. Pero pongámonos en situación.
El Samsung Galaxy Note 7 se adelanta
Todos los años esperamos que Samsung coloque un Galaxy Note en circulación durante la IFA de Berlín. Esta feria se celebra cada año en los primeros días de septiembre por lo que suele anticiparse ligeramente a la llegada de los nuevos iPhone de cada año. Algo que nunca había afectado de forma directa a la línea Note hasta la llegada del primer modelo de iPhone Plus, hace dos años y tres generaciones.
Con la firme y loable intención de ganar terreno al iPhone 7 Plus, y tener el Samsung Galaxy Note 7 a la venta para entonces, los coreanos aceleran todo el proceso de diseño y construcción de su dispositivo. Motivo por el que pueden haberse producido los fallos de control de calidad que han llevado a Samsung a todo el embrollo en el que se encuentra en estos momentos. La máxima señalada, Samsung SDI.
Así pues, y cumpliéndose los pronósticos dados por su fabricante, el Galaxy Note 7 se presenta el 2 de agosto y llega a las tiendas el 19 del mismo mes, empezando la reserva en España el día 16. Tiempo más que suficiente para adelantarse a un iPhone 7 Plus que finalmente se puso a la venta un mes después, el 16 de septiembre. Pero algo falló en el proceso y los Note 7 empiezan a evidenciar problemas de batería y daños personales graves.
Detección del problema y recall inmediato
En el momento en el que Samsung es consciente del error en la fabricación de las baterías salidas de la fábrica de Samsung SDI, el Note 7 ya cuenta con 2,5 millones de unidades en el mercado. Nunca se ha llegado a desvelar si ya se trataba de unidades vendidas o simplemente repartidas entre usuarios y los distintos almacenes de los distribuidores en todo el mundo.
Samsung reconoce en un primer momento que se han detectado únicamente 35 baterías defectuosas pero el número de las potencialmente peligrosas es muy superior. Concretamente, el 65% de todas las producidas hasta ese momento. Australia y Taiwan dejan ver los primeros Galaxy Note 7 que se han quemado y llegado a explotar durante la carga, pero llegarían más con el paso de los días.
Es en ese momento en el que Samsung, en una decisión valiente dado el presumible bajo número de terminales peligrosos, pone en marcha todo el plan de sustitución de los Galaxy Note 7 con baterías defectuosas, un "recall" masivo que costaría a la compañía, en cifras estimadas, unos 1.000 millones de dólares y un daño incalculable en cuanto a la imagen del propio fabricante. El terminal afectado es el Note 7 pero la paranoia se extiende, con aerolíneas que prohíben usar el Note 7 en vuelo e incluso embarcarlos, y corre hacia otros modelos y se empieza a informar de otros accidentes con terminales de Samsung cuyos motivos aún no han sido revelados.
Este recall conlleva dos decisiones bastante drásticas en la compañía, cuya reacción se ha agradecido llegado a este punto pues a los coreanos no les ha temblado el pulso en todo el proceso, pese a las imprecisiones motivadas por la presión y la urgencia. La primera, el cambio masivo de los Note 7, la segunda, el cambio de proveedor para las baterías de sustitución y del resto de la línea. Samsung SDI se queda fuera, una filial del propio fabricante, y da un paso al frente ATL, el responsable de las baterías del Note 7 para China y que, aparentemente, no están sufriendo problemas pese a que se han retirado algo menos de 2.000 unidades.
Entretanto, Samsung pone en marcha la sustitución en los distintos países que habían recibido el Note 7 para su comercialización y comienzan a filtrarse a los medios distintos métodos para identificar los nuevos modelos. Aquí es donde más se aprecia la urgencia de todo el proceso y donde se evidencia la desorganización de un punto clave: información aparentemente distinta y que, cuando es oficial, aparece de forma escalonada.
Información desorganizada y confusa
En distintas partes del mundo empezó a recibirse información de fuentes no oficiales acerca de cómo iba a afrontar Samsung el cambio de los Galaxy Note 7 dañados por los reparados, como la posibilidad de llegar a desactivar los Note 7 de forma remota, una decisión polémica, ilegal y que no se llevará finalmente a cabo. Pero el problema vino por una comunicación deslabazada y que, como decíamos antes, se escalonó una vez fue oficial.
Se decía que los nuevos terminales llevarían una pegatina con una S que significaría Safe o Seguro, y un punto en la etiqueta. Posteriormente, que aparecería una web para identificar los modelos defectuosos a través del IMEI, e incluso empezaron a surgir fechas de reemplazo que parecían variar de un país a otro. Todo cierto pero bastante mal comunicado.
Desde esta misma web contactamos con Samsung para conocer el proceso de sustitución y recibimos un "no tenemos información al respecto" como respuesta mientras en otros países ya estaba todo en marcha. La reacción, desigual y mal organizada desde el origen. Entonces surgió una nueva polémica para echar más leña al fuego, el móvil de sustitución.
Los usuarios no cambian el Galaxy Note 7
Dado que el móvil reparado tardaría aún unos días en llegar (19 de septiembre en España y 30 de septiembre en México), Samsung ofreció a través de un comunicado oficial en las distintas webs regionales unos móviles de cortesía, terminales de sustitución para aliviar la espera entre la entrega del móvil defectuoso y la recepción del reparado.
En momentos así sólo se puede echar mano del stock disponible y, supuestamente, de la mejor opción posible. En España se ofreció el Samsung Galaxy S6 para esos días de espera pero en Estados Unidos, por ejemplo, el terminal ofrecido fue el Samsung Galaxy J sin especificar el modelo concreto. La indignación creció, lógicamente, entre los afectados por el recall pues esperaban una respuesta de mayor altura por parte del fabricante ante la sustitución del móvil más caro que tiene en el catálogo.
De forma paralela, Samsung ya ofrecía cambiar el Note 7 por un Galaxy S7 o un Galaxy S7 Edge, abonando la diferencia a sus clientes. El problema en este caso es el habitual, la bajada de precio de los S7 y S7 Edge en las tiendas no se correspondía con el reembolso ofrecido por Samsung y basado en los precios oficiales. De nuevo, clientes descontentos y la salida del iPhone 7 Plus cada vez más cerca.
En medio de todo esto ocurrió imprevisto, aunque cabía la posibilidad de que sucediese. Los usuarios que ya tenían un Note 7 en propiedad no estaban acudiendo al programa recall para obtener un terminal seguro, algo para lo que Samsung ya prepara un nuevo procedimiento de emergencia: limitar la carga de sus baterías con una actualización. El caso más notorio ha sido el de Estados Unidos, con menos de un 15% de reemplazos durante toda la crisis del batterygate. Hasta que llegó el Gobierno.
Entrada del Gobierno de Estados Unidos
Imagen: Droidlife
Siempre con la ayuda de Samsung, el Gobierno de los Estados Unidos ha ordenado retirar el Samsung Galaxy Note 7 del mercado hasta comprobar que las nuevas unidades que deben llegar el 21 de este mismo mes sean seguras. Una decisión que evidencia que el problema del Note 7 se ha convertido en un asunto federal, instando la CPSC (consumo) a apagar los Note 7 y acudir al programa de reemplazo.
Como suele ocurrir en estos casos, los países más influyentes suelen ser los responsables de magnificar los acontecimientos, para lo bueno y para lo malo. El programa de intercambio de los Note 7 en Estados Unidos ha sido, en pocas palabras, un desastre en el que hasta prácticamente última hora no se sabía cuándo se podrían recibir los modelos seguros. Y ahora, aún con la fecha del 21 de septiembre marcada, aún deben ser aprobados por la FCC.
Este programa de intercambio del Note 7 en Estados Unidos no ha hecho sino revolver un asunto que sí parecía controlado en otros países, dando la imagen de una Samsung que ha actuado bien en líneas generales, pese a la cantidad de errores cometidos por el camino, pero que ha mostrado desorganización a lo largo de todo el proceso.
Culpables, muchos errores y algunas decisiones valientes y correctas
Es la mejor conclusión que puede extraerse de todo este problema con las baterías del Galaxy Note 7, un error grave que Samsung pagará con seguridad durante meses a base de ver cómo sus ventas se reducen. Y sobre todo, de ver cómo muchos de sus usuarios pueden refugiarse en el iPhone 7 Plus ante la pérdida de confianza en la línea Note.
Fue un error de Samsung fabricar baterías defectuosas y no detectar el problema en los controles internos de calidad, y también fue error de la FCC certificar terminales con riesgos para el propio usuario. El programa de intercambio ha sido confuso y desastroso en algunos países, y la respuesta del fabricante con las sustituciones también ha sido desigual. Aunque también hay que decir algo en descargo del fabricante: los usuarios no han puesto las cosas fáciles por su inacción.
La cuestión es que Samsung ha sido valiente en un proceso en el que se han cometido, con toda seguridad, demasiados errores. Las acciones de Samsung SDI han caído durante todo este proceso, como también las de Samsung y la confianza en el gigante coreano. A buen seguro que en Seúl se han tomado decisiones para que esto no vuelva a ocurrir pero aún falta por ver cuánto durarán las consecuencias y, sobre todo, cuántos accidentes más veremos de terminales cuyos clientes no han sabido o querido sustituir.
En Xataka Móvil | Samsung cambia de proveedor de baterías como consecuencia de los problemas del Note 7
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