Hemos hablado del tema en varias ocasiones y no nos cansaremos de decirlo: la calidad del cuestionable servicio de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil puede perjudicar y perjudica a los usuarios.
A través de Redtel, la organización patronal que Movistar, Vodafone y Orange crearon para defender sus intereses, las operadoras de móvil están mantienendo reuniones para adoptar medidas de autorregulación con el fin de mejorar la calidad y la imagen de su servicio de atención al cliente ante las continuas críticas que llegan desde todo tipo de organizaciones.
Tiempo excesivo en atender las llamadas, locuciones automáticas poco útiles, cortes en las llamadas, la insistente agresividad de las campañas de sus departamentos comerciales o la incapacidad de resolver con eficacia las consultas que se les plantean son algunos de los motivos que han creado la merecida mala imagen de este servicio, así que ¿de qué sirve entoces “el servicio”?
A pesar de todo, las tres grandes operadoras preparan un plan para demostrar que cumplen con bastante eficacia la exigencia de una normativa en materia de derechos de los usuarios que es la más exigente de la Unión Europea basándose en las estadísticas trimestrales que elabora el Ministerio de Industria, con datos tan poco prácticos como el tiempo medio de respuesta de las llamadas (46 segundos) o el que se tarda en la resolución de reclamaciones (no llega a 13 días).
Pero lo que demandan los clientes es un servicio eficaz, no buenos datos estadísticos que ya no sirven ni para mejorar la confianza de los usuarios (sobre todo cuando en diferentes llamadas, recibimos distintas respuestas a una misma pregunta). Tal vez lo que deberían replantearse las operadoras es exigir un mayor control sobre la formación de los agentes y a ser posible, volver a traer los centros de atención a España para que la comprensión entre cliente y agente sea lo más clara posible.
Vía | CincoDías.
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