Año tras año, las operadoras son, desde hace mucho tiempo, uno de los blancos preferidos por los usuarios a la hora de poner quejas y reclamaciones. Según datos de FACUA, sin embargo, las telecos sólo ocupan el tercer puesto del podio de denuncias de los consumidores; por delante, se sitúan ahora la banca y los servicios financieros, seguidos de la compra y reparación de vehículos.
Esta tendencia a la baja ha sido corroborada por el último Informe de la OAUT. Dicho documento refleja que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió 21.941 reclamaciones a lo largo del año pasado, un 2,7% menos que en 2020. La mayoría de ellas estaban relacionadas con los servicios convergentes (por facturación y bajas contractuales, sobre todo) y, en gran parte, fueron contra Vodafone.
Mayoritariamente favorables para los usuarios
Fuente | OAUT
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) depende de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, y es la encargada de informar y atender a los usuarios de telecomunicaciones, así como de gestionar sus reclamaciones frente a los operadores.
Cada año, elabora un informe con el número de consultas y reclamaciones recibidas, sus motivos, las resoluciones, la vía elegida para presentarlas, etc. El último informe, que corresponde a 2021, acaba de publicarse y confirma la tendencia a la baja de los últimos años en lo que a quejas de los usuarios se refiere.
A lo largo de 2021, la oficina recibió 57.539 consultas, un 13% menos que en 2020, y 21.941 reclamaciones, un 2,7% menos que el año anterior. De todas ellas, la mitad se presentaron telemáticamente y se resolvieron 23.003 (algunas son recurridas en vía administrativa y se producen dos resoluciones), un 4% más que en 2020.
Fuente | OAUT
La parte positiva (para el consumidor) es que casi dos terceras partes de estas últimas, el 63,4% (13.910), se resolvieron favorablemente para los usuarios, mientras que sólo el 16,1% (3.532) fue favorable para los operadores.
Bajas y facturas, los motivos principales
Fuente | OAUT
El informe señala que la mayoría de las quejas en 2021 (un 58%) estuvieron relacionadas con los servicios convergentes (que combinan comunicación fija y móvil), principalmente, por cuestiones relativas a la facturación de servicios (43,6%) y a dificultades durante las bajas contractuales (27,9%).
Fuente | OAUT
En esta categoría (la de los servicios convergentes), el operador contra el que más reclamaciones se pusieron el año pasado fue Vodafone, con 11,26 reclamaciones presentadas por cada 10.000 abonados, seguido de R Cable y Telecable. Movistar y Pepephone ocupan algunos de los puestos más bajos en este ranking.
Fuente | OAUT
Si nos fijamos únicamente en las comunicaciones móviles, vemos que se repiten esos dos mismos motivos: el 27% de las reclamaciones fueron sobre facturación y el 26,8%, sobre problemas en la gestión de bajas de contratos. Estas últimas, además, han crecido 5,7 puntos porcentuales respecto al año pasado. En este caso, Vodafone repite como operador más "reclamado", seguido por Yoigo y Orange.
En el caso de las comunicaciones fijas, el mayor porcentaje de reclamaciones vino de usuarios que tuvieron dificultades durante la tramitación de la baja de sus contratos. En concreto, un 35,1%, lo que supone un incremento cercano a 6 puntos porcentuales más que en 2020.
Fuente | OAUT
Aquí, sin embargo, Yoigo fue el operador que más reclamaciones recibió, con nada menos que 79,51 por cada 10.000 abonados, una cantidad inferior a 2020 pero que continúa siendo muy llamativa. Le sigue otra marca de la misma compañía, MásMóvil.
De hecho, aunque Vodafone fue el que más quejas recibió en servicios convergentes y comunicaciones móviles, si miramos el conjunto y sumamos las cifras de sus diferentes marcas, vemos que el Grupo MásMóvil es, con creces, el que más reclamaciones ha recibido. Detrás tendríamos a Orange España, con la suma de Orange y Jazztel en las distintas categorías.
Más información | Informe de la OAUT 2021
Ver 6 comentarios