Es posible que pronto podamos decir adiós a las largas esperas cuando llamemos a cuando llamamos a un servicio de atención al cliente. O al menos eso pretende el Gobierno de España con lo que todavía es un anteproyecto de Ley y que, en caso de aprobarse,** cambiará de forma considerable la experiencia del cliente** que llame a un call-center.
Ha sido el Ministro de Consumo, Alberto Garzón, quien ha dado una rueda de prensa esta mañana en la que, entre otras cuestiones, ha arrojado detalles acerca de esta futura Ley. Reducir el tiempo de espera será uno de los cambios más importantes para las centralitas de atención al cliente, pero hay más.
Atención rápida en menos de 3 minutos y sin "robots"
Ni música en bucle, ni largos minutos hasta que nos atienda una persona. El anteproyecto de Ley presentado por el Ministerio de Consumo obligará a que las compañías dispongan de personal humano suficiente como para satisfacer la demanda de llamadas que recibe, teniendo como imposición el atender en menos de 3 minutos.
La que es ya conocida como "Ley de Atención a la Clientela" pretende también otorgar a los consumidores el derecho de "ser atendidos por una persona con formación especializada". Para ello dará igual si la comunicación previa se había establecido a través de un sistema automático con la clásica locución de "robot" o grabación.
El anteproyecto de Ley también contempla una reducción de tiempos de actuación ante reclamaciones. El Ministerio de Consumo prevé que la normativa incluya la obligación de atender las reclamaciones en menos de 15 días, la mitad de tiempo de lo que marca la normativa vigente a día de hoy (30 días).
La Ley también tiene previsto incidir en el concepto de "cliente", dando tal condición a todos aquellas que "tengan una relación contractual" con la empresa a la que están realizando una consulta o reclamación. De igual forma, también se considerarán clientes aquellos que todavía "reciban facturas y exigencias de pago [...] incluso si no han contratado el servicio".
De primeras, las sanciones que se prevén para empresas que incumplan esta normativa se consideran leves y las multas económicas serían de entre 150 y 10.000 euros. Ahora bien, también se contemplan sanciones graves, ya que si la empresa es reincidente o afecten a personas vulnerables ascenderán a los 100.000 euros.
Cabe decir que este anteproyecto de Ley, como su nombre indica, no está todavía aprobado. Un borrador previo había aparecido en estas últimas semanas y, ahora que ya el propio Ministro lo ha detallado, queda todavía que siga los cauces habituales para su aprobación. Por lo pronto, tendrá que pasar ya como proyecto de Ley por las Cortes Generales para su posterior aprobación y, en el caso de seguir adelante, ser publicada en el BOE para su entrada en vigor.
Vía | CincoDías
