Ya conocemos el veredicto final en el caso del Samsung Galaxy Note 7. Terminales ardiendo en bastantes partes del mundo que, pese a representar una parte ínfima en relación al total de productos comercializados, demostró que el modelo tenía un serio problema. Parece que, finalmente, el verdadero culpable fue el primer acusado, las baterías, aunque Samsung ha aludido también a defectos en su diseño.
El caso ha tenido un tremendo impacto mediático por varios condicionantes, pero los principales han sido que se ha tratado de Samsung, el líder de la industria móvil en estos momentos, y que el dispositivo dañado ha sido el llamado a dominar el mercado en el segundo semestre, el Note 7. Una vez que todo parece haberse superado, quizá ha llegado el momento de detenerse a pensar en qué ha ocurrido, y qué podemos aprender de todo esto. No sólo nosotros como usuarios, sino toda la industria.
Los smartphones puede ser dispositivos peligrosos
Éste debe ser un aprendizaje tanto para usuarios como para fabricantes, pues en ocasiones tendemos a olvidar que tenemos en el bolsillo dispositivos que, en caso de fallo interno o de mal uso por nuestra parte, son peligrosos. No estamos ante terminales que puedan explotar per se pero sí arder, como ha demostrado el defectuoso Galaxy Note 7 y como hicieron otros antes que él, aunque de forma más discreta y localizada.
Los defectos de diseño y fabricación pueden causar que tengamos un terminal potencialmente peligroso en nuestro bolsillo, o incluso cerca del rostro si estamos en plena llamada, pero también los golpes, el pobre mantenimiento o acudir a recambios que no ofrecen todas las garantías. Ahora han ardido baterías oficiales, pero podría haber ocurrido con baterías de reemplazo compradas en cualquier parte, pero hemos de recordar que problemas como el del Note 7 no son ni mucho menos habituales.
Extremar las precauciones nunca es un consejo erróneo, aunque muchas veces caiga en saco roto. Comprar un dispositivo defectuoso es responsabilidad del fabricante, pero mantenerlo en buenas condiciones es nuestra. Casos como el del Galaxy Note 7 deberían provocar que tuviésemos un poco más de cuidado con nuestros terminales. Ya no por tener que adquirir otros en caso de rotura, pues no son gadgets baratos, sino por nuestra propia seguridad.
Nunca se hacen suficientes controles de seguridad
Y hablando de seguridad, podemos volver directamente al Galaxy Note 7 para recoger un aviso para toda la industria de la telefonía móvil. Cualquier control de seguridad que pasasen las baterías destinadas a instalarse en el interior de los Galaxy Note 7, si finalmente son las responsables de las combustiones, ha demostrado ser insuficiente. O tal vez estuviesen mal diseñadas.
Samsung reconoció que las baterías eran el problema, y llegó a acusar directamente a Samsung SDI, tornando hacia otro fabricante para elegir las baterías para los terminales reparados que se entregarían tras el primer recall. El segundo reemplazo no solucionó nada sino que avivó aún más la llama, pues se reportaron combustiones también en estas baterías.
El problema con la fabricación de estas baterías, y con su proceso de diseño, es una realidad y una advertencia. El resto de competidores de los coreanos haría bien en extremar las medidas de seguridad a la hora de diseñar y construir baterías, o de encargar la construcción a terceros. No hay mejor aviso para una empresa que los problemas de otra.
Respetar los plazos es más importante de lo que parece
El diseño y la construcción de un smartphone es un proceso que lleva tiempo, más del que parece, y en ocasiones podemos hablar de periodos superiores al año. Cuando una generación sale a la venta, puede que el proceso de diseño de la siguiente ya lleve tiempo en marcha. Todo ese proceso tiene unos plazos marcados, y acortarlos sólo puede provocar que se cometan errores en el proceso.
Nunca llegamos a saber cuáles eran los planes reales para el lanzamiento del Samsung Galaxy Note 7, pero las informaciones que llegaban a través de filtraciones ciertamente fiables hablaban de que Samsung había acortado los plazos. Adelantarse al iPhone 7 parecía importante para Samsung y finalmente el Note 7 vio la luz en agosto, un mes antes de lo que parecía estar previsto. Repetimos, parecía estar previsto pues nunca hubo calendario oficial ni cambios oficiales en los plazos.
El ritmo del mercado de los smartphones es frenético y ganar la partida a la competencia parece ser algo fundamental, sobre todo en un sector tan saturado de fabricantes y en el que pocos logran sacar beneficios. Respetar estos plazos, o incluso auto-imponérselos, no sólo debe ser bueno para los propios fabricantes, a fin de contar con planificaciones fiables para no cometer errores ni verse asaltados por las prisas. Estos plazos son también buenos para los usuarios.
Renovar un terminal no es una tarea fácil para muchos usuarios, requiere de un periodo de reflexión y de ahorro, sobre todo cuando nos enfrentamos a categorías de terminales con precios elevados. Saber en qué fecha se presentan los nuevos dispositivos ayuda a que los propios usuarios se organicen y puedan afrontar las compras. Es posible vender más si acostumbras a los usuarios a fechas fijas, sean éstas cuando sean.
La confianza ganada durante años se tambalea en segundos
Samsung era el líder indiscutible del mercado de los smartphones, y tras muchos años tratando de lograr un terminal "redondo" en cuanto a especificaciones y rendimiento, los Galaxy S6 y Galaxy S7 llegaron para situarse a dicho nivel. Todo ello pudo provocar o no cierta sensación de superioridad, posiblemente merecida, con respecto a sus competidores. Los cimientos de esta confianza pueden haberse tambaleado a causa del Galaxy Note 7. Y no todas las empresas soportarían esta sacudida.
Desde los avisos de las distintas aerolíneas hasta informaciones en telediarios y medios de tirada nacional e internacional. Cuando un problema de un fabricante salta de los medios a los medios generalistas, es cuando se convierte de verdad en un problema. Porque la imagen dañada no ha sido únicamente la del terminal, sino la de toda la empresa y, por ende, la del resto del catálogo en circulación.
"Los Samsung 7 son los que arden" es un comentario que no se ha oído pocas veces, arrastrando así la fama de las baterías defectuosas a dispositivos como el Samsung Galaxy S7 o el Samsung Galaxy S7 Edge. La confianza de los usuarios hacia la marca coreana también ha salido perjudicada, y otros fabricantes han recogido usuarios descontentos o, simplemente, desamparados ante la ausencia del flagship del segundo semestre de Samsung.
Esta crisis de imagen debería alertar a otros fabricantes. Si Samsung, que lleva forjando una relación con los usuarios desde hace años, ha sufrido este tipo de pérdidas económicas y de confianza, cualquier otro fabricante puede tener un problema similar, que quizá sería difícil de soportar de no tener el peso específico de los de Seúl en el mercado actual. O sus dimensiones como compañía.
En un mercado tan competitivo como el actual, un paso en falso puede suponer la caída de una compañía. Sobre todo cuando hablamos no de terminales con pocas ventas, o de no entender qué espera el público de cada modelo, sino de la seguridad personal de los propios usuarios. Haría bien el mercado en aprender de todo el "caso Note 7" de cara al futuro.
Las siete claves para hacer frente a una crisis
Nuestros compañeros de Xataka analizaron ya el parecido entre el caso del Galaxy Note 7 el de Toyota, a fin de poder establecer una serie de enseñanzas que pueden aplicarse perfectamente en este momento. Las exponemos ahora tal y como ellos las recogieron pues suponen un buen resumen final de todo lo expuesto con algún extra.
- Asumir que cualquier empresa puede sufrir una crisis. El 95% de las empresas las sufren, antes o después.
- Tener preparado un plan de crisis para toda la empresa, que tenga en cuenta las posibles implicaciones.
- En caso de crisis, formar un comité que aborde el problema desde el primer momento, con rapidez pero sin precipitación.
- Recoger la información necesaria, a nivel interno, sobre el problema detectado y sobre sus posibles consecuencias.
- Recoger la información necesaria proveniente del exterior, para comprender qué percepción se está teniendo del problema.
- Potenciar la comunicación interna, reduciendo los riesgos derivados de la confusión y aumentando los beneficios de la colaboración.
- Potenciar la comunicación exterior, contando qué ha sucedido, cuáles son las implicaciones que se conocen y cuáles son las medidas que se han tomado o se tomarán para reducir la gravedad de las consecuencias.
Ver 3 comentarios